【正文】 部門的工程冊相關(guān)工作進(jìn)行建檔；④ 工程部必須作好工程用料的采買與配合工作，確保工作效率和質(zhì)量；十九、各部管理人員必須強(qiáng)化本部門電梯使用的管理，保安部負(fù)責(zé)做好員工通道電梯管理的同時，對各部電梯使用進(jìn)行監(jiān)控，凡發(fā)現(xiàn)再有類似事件發(fā)生，將對賁門負(fù)責(zé)人極其責(zé)任人按質(zhì)檢條理進(jìn)行嚴(yán)懲；二十、規(guī)定：經(jīng)營各部所報周工作計劃及日常工作非正式的請示匯報等不得打印或復(fù)印，辦公室與各部們溝通配合的同時，做好此方面工作的監(jiān)控；二十一、要求各部人員在出入員工通道時，必須配合保安部人員的檢查，凡再有拒絕或不配合檢查的人員，保安人員匯報部門經(jīng)理，并上報當(dāng)值總監(jiān)；二十二、要求各部管理人員（含領(lǐng)班）與員工之間必須建立回復(fù)機(jī)制，對于員工所提出的問題及建議，要及時給予答復(fù)；對于上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，也同樣要給予回復(fù)，與會強(qiáng)調(diào)各部管理人員必須養(yǎng)成隨身攜帶筆本的好習(xí)慣，以便于及時記錄需安排辦理的事宜和防止遺漏；二十三、規(guī)定每周一與周四為離職員工辦理手續(xù)日，要求凡是在離職單上簽字的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不得在次排休，辦理期間要盡可能給予員工方便，對于涉及到簽字而找不到負(fù)責(zé)人的情況，員工所在部門可直接上報當(dāng)值總監(jiān)；二十四、規(guī)定各部提成的分配與發(fā)放必須公開透明，每月的發(fā)放情況，須張貼與部門辦公室，凡對此有異議的員工，要給予解釋答復(fù)，并合理采納員工意見；二十五、如何落實細(xì)節(jié)化服務(wù)的工作，具體為：①細(xì)節(jié)化服務(wù)從客戶經(jīng)理抓起，要求必須建立客戶檔案，并將客戶信息整理保存；②經(jīng)營各部管理人員與此相同，要建立熟客的信息檔案（內(nèi)容包括：客人的喜好、食宿習(xí)慣、停車位置等；）并引領(lǐng)大家落實和傳遞對客管家式服務(wù)；二十六、要求各部管理人員必須加強(qiáng)與新員工的溝通交流，建立良好的情感基礎(chǔ)，從而加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。24．工作中不主動協(xié)調(diào)，造成工程延遲。15．空調(diào)出風(fēng)口積灰。5．畫框上有灰塵。34．服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。26．延誤賓客訂票。18．未及時、正確答復(fù)客人問詢。10．對騷擾電話控制不力。2．賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時問候及微笑。10．銷售報告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。2．團(tuán)隊通知單未及時下發(fā)，或內(nèi)容有誤。5．驗收把關(guān)不嚴(yán)。8．因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待。22．未能按規(guī)定時間出財務(wù)表。14．賬單不連號使用，無故跳號者。6．財產(chǎn)管理賬卡不建全，固定資盤點(diǎn)不嚴(yán)。14．冷柜、蒸柜使用時門關(guān)閉不嚴(yán)。6．未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。13．未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。5．招收入店人員不符合要求。5．質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況總截止下午17：0017：30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。 3．在開展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。 4．對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。4．部門工作質(zhì)檢制度 1）質(zhì)檢部對總經(jīng)現(xiàn)臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門 周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。3．專項問題質(zhì)檢制度 1）進(jìn)行專項問題質(zhì)檢時，一定要公平、公正、端正心態(tài)。 5）會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 4）執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。8． 質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎/罰通知單。 6．質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎/罰單一律總經(jīng)理簽字審核。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。 3．部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每一按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。四、責(zé)任人1．服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2．共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全休實施都；3．無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。3． 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面原質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù)①對大型接待活動必須在現(xiàn)場督導(dǎo)；②對VIP 客人的接待，要進(jìn)行全過程的現(xiàn)場督導(dǎo)。4．對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，做出質(zhì)檢獎罰通知單：對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。對于各部門重要設(shè)備設(shè)施的情況以及規(guī)范操作進(jìn)行進(jìn)行檢查。13． ４．總結(jié)匯報14． ①參加每周一次的總經(jīng)理辦公例會，匯報一周質(zhì)量管理進(jìn)度、存在問題及改進(jìn)措施， 15． 并向各部門發(fā)布質(zhì)量管理周報；16． ②總結(jié)月度工作上報總經(jīng)理，將當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量管理好方法、受到的客人表揚(yáng)及存在17． 問題、客人投訴整理成質(zhì)量管理月報，在酒店通報，并以此為依據(jù)制定新的質(zhì)量管理計劃；18． ③每月至少一次組織本部門質(zhì)量管理人員及有關(guān)部門人員，對重大質(zhì)量事故進(jìn)行專題討論，分析造成事故的原因，制定解決措施與實施辦法；19． ④每月進(jìn)行一次投訴信息分析，對每一宗客人投訴都要有處理記錄、有案例分析、有 改進(jìn)措施及實施跟蹤；20． ⑤對收集的賓客或員工意見、合理化建議按條件許可情況落實實施，并每月度評選一次合理化建議優(yōu)秀部門或個人；21． ⑥根據(jù)對直接下屬的評估，決定其任免；22． ⑦每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作進(jìn)展、存在問題、自身責(zé)任及擬采取改進(jìn)措施，報總經(jīng)理并聽取指示和組織實施；23． ⑧擬定月度工作總結(jié)，報總經(jīng)理審批。5． 完成上級交辦的其它各項臨時的任務(wù)。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。15第九章 處理突發(fā)事件………………………………………………………………………53第一章 質(zhì)檢部簡介 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。4． 不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力6． ３．檢查評估7． ①每日抽查下屬的儀容儀表、勞動紀(jì)律、工作作風(fēng)等；8． ②每日抽查下屬的工作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9． 問題，每周對各下屬作出評估；10． ③檢查投訴信箱及投訴電話征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11． ④參加“部門工作月度綜合評估”領(lǐng)導(dǎo)小組，對各部門當(dāng)月的質(zhì)量管理工作項目進(jìn)行12． 評估。８現(xiàn)場督導(dǎo)①對大型接待活動和VIP 接待，要親自檢查落實情況；②親臨現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決存在問題，滿足客人 特殊要求等。3．作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：質(zhì)檢員工作項目核檢表項 目內(nèi)容及要求１閱讀報表①當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報表；②VIP 接待報表；③昨日工作報表；客戶意見反饋報表２參加部門工作例會①參加每日部門工作例會；②匯報工作進(jìn)展、存在問題及原因、對策，并聽取質(zhì)檢經(jīng)理的指示。2． 酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 4．部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ01）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況 2．酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡檢各部門（選擇一個側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。 9．部門內(nèi)部質(zhì)檢獎/罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。 5．部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。7． 被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并聯(lián)對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。 3）對本月各部門的質(zhì)檢情況匯總報告。經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)現(xiàn)審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 4）其它操作同上。 8）專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 3．對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 2．作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎/罰通知單并將質(zhì)檢情況報于負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。 3．質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個班次：早班：8：00點(diǎn)至18：00（包括1小時中餐吃飯時間）、中班：16：00至02：00（包括1小時用餐吃飯時間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時用餐吃飯時間）早班工作重點(diǎn)：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4．當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。4．人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。12．宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。5．未及時關(guān)閉煤氣閥門。13．冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。5．驗收把關(guān)不嚴(yán)。13．帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處理。21．不按程序輸掛賬手續(xù)的。7．采購物品以次充好。4．進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。六、營銷部質(zhì)檢細(xì)則1．接待賓客不主動、不熱情。9．LED大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時。七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1．員工工作效率不高、欠熟練。9．操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。17．客人投訴處理不及時，不恰當(dāng)。25．己接受的預(yù)定未預(yù)留。33．客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。4．地毯吸塵不到位，有雜物。14．沙發(fā)有異味，沙發(fā)內(nèi)污漬沒有清潔。22．崗位設(shè)備衛(wèi)生差；23．簡單維修（如換燈泡）效率低。十五、 將公司企業(yè)文化墻里面的內(nèi)容編入員工的“應(yīng)知應(yīng)會”的培訓(xùn)當(dāng)中；十六、 在外出考察學(xué)習(xí)的部門管理人員，要安排布置好部門的工作，凡外出期間部門發(fā)生的安全事故，仍追究部門第一負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。與會強(qiáng)調(diào)各部再出現(xiàn)客訴事件后，必須在24小時內(nèi)將部門的處理結(jié)果通報前廳部，否則追究部門責(zé)任，前廳負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實；三十三、針對經(jīng)營各部第一負(fù)責(zé)人在細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善方面，提出如下要求； 必須明確什么是細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)； 必須將每個細(xì)節(jié)問題編寫成文字資料，如：具體的流程或注意事項等； 部門淡季的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)以細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與考核應(yīng)用為主；如：客房部在指定對客叫醒服務(wù)方面的流程，須包含服務(wù)要求及處罰標(biāo)準(zhǔn)等，以便于員工學(xué)習(xí)操作、并明確責(zé)任； 各部管理人員必須身體力行參與對客服務(wù)，并將服務(wù)中的體驗及技巧言傳身教給下屬；三十四、貫徹“垂直管理體系”和“一線通式管理”的核心指導(dǎo)思想予以重申：“垂直管理體系”重在強(qiáng)化落實執(zhí)行力，“一線通式管理”重在落實團(tuán)隊協(xié)作，第八章質(zhì)檢條例 至尊凱撒酒店有限公司質(zhì)檢條例（試行）第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)酒店管理，規(guī)范運(yùn)行程序和管理秩序，提高各級員工的自我約束能力，提升硬件水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量，特制訂本條例。第六條 實施目的：實施本條例是維護(hù)酒店秩序的客觀需要，目的在于規(guī)范員工日常勞動紀(jì)律，鼓勵、教育本人，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為質(zhì)檢工作提供一個量化的標(biāo)準(zhǔn)。（4）、晉升：審批權(quán)同上。 第十五條 禮節(jié)、禮貌不規(guī)范的處理接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語，罰款1020元。在工作場所或面客擺弄頭發(fā)、整理著裝等，罰款10元。電腦操作人員，私下安裝電子游戲或其他娛樂軟件，私下玩弄者，罰款2050元。1工作不負(fù)責(zé)任或違規(guī)操作，造成產(chǎn)品（如菜品）損壞或原料浪費(fèi)，除酌情賠償外，處20—50元罰款。服務(wù)員當(dāng)班時，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)擅自會客，或下班后與其他當(dāng)班員工閑聊，罰款1050元。 PA、服務(wù)員等工種所承擔(dān)的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，經(jīng)檢查，燈具，指示牌、開關(guān)、各種扶手、空調(diào)器、進(jìn)出風(fēng)口、換風(fēng)口、家具等有浮灰、污跡等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況、每次罰款5—10元。1向客人、員工提供的食品有蟲類、頭發(fā)等異物，每次罰款50100元，造成經(jīng)濟(jì)、法律后果的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。造成安全事故，追究責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；消防中心須24小時有人值班，違者罰款20元，如遇險情而未及時處理，根據(jù)責(zé)任大小，罰款50100元，直至除名，移交司法機(jī)關(guān)處理。員工被客人書面投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，處50—100元員工私自銷毀，隱瞞客人投訴信件或上級管理人員包庇被投訴人員，或員工偽造客人表揚(yáng)信，處50—100元營業(yè)部門應(yīng)工作不及時、不認(rèn)真、管理不到位等情況,造成工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實，追究部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及當(dāng)班管理責(zé)任；員工因操作不規(guī)范而引起客人的投訴，處理10—20元罰款。毆打他人，罰款100—200元；在職在外經(jīng)營或投資與酒店類似后業(yè)務(wù)上有關(guān)的行業(yè)，罰款200500元；挑撥引起打架斗毆事件，罰款100—200元；在外從事兼職工作《包括病事假期間》罰款100—200元；拾遺不報，除追回拾遺物品外，罰款50—200元；危害、威脅酒店內(nèi)任何人，罰款200—500元；向客人或同事勒索，罰款100—500元；使用、攜帶或收藏毒品、麻醉劑、黃色書刊等違禁品，罰款200—500元；泄露酒店機(jī)密情報后偽造酒店文件，罰款200—500元；1偷竊酒店，客人、或同事的錢物，處以所盜錢物的10倍罰款；1利用職務(wù)