【正文】 部門(mén)的工程冊(cè)相關(guān)工作進(jìn)行建檔；④ 工程部必須作好工程用料的采買(mǎi)與配合工作，確保工作效率和質(zhì)量；十九、各部管理人員必須強(qiáng)化本部門(mén)電梯使用的管理，保安部負(fù)責(zé)做好員工通道電梯管理的同時(shí)，對(duì)各部電梯使用進(jìn)行監(jiān)控，凡發(fā)現(xiàn)再有類(lèi)似事件發(fā)生，將對(duì)賁門(mén)負(fù)責(zé)人極其責(zé)任人按質(zhì)檢條理進(jìn)行嚴(yán)懲；二十、規(guī)定：經(jīng)營(yíng)各部所報(bào)周工作計(jì)劃及日常工作非正式的請(qǐng)示匯報(bào)等不得打印或復(fù)印，辦公室與各部們溝通配合的同時(shí)，做好此方面工作的監(jiān)控；二十一、要求各部人員在出入員工通道時(shí)，必須配合保安部人員的檢查，凡再有拒絕或不配合檢查的人員，保安人員匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；二十二、要求各部管理人員（含領(lǐng)班）與員工之間必須建立回復(fù)機(jī)制，對(duì)于員工所提出的問(wèn)題及建議，要及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，也同樣要給予回復(fù)，與會(huì)強(qiáng)調(diào)各部管理人員必須養(yǎng)成隨身攜帶筆本的好習(xí)慣，以便于及時(shí)記錄需安排辦理的事宜和防止遺漏；二十三、規(guī)定每周一與周四為離職員工辦理手續(xù)日，要求凡是在離職單上簽字的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人不得在次排休，辦理期間要盡可能給予員工方便，對(duì)于涉及到簽字而找不到負(fù)責(zé)人的情況，員工所在部門(mén)可直接上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；二十四、規(guī)定各部提成的分配與發(fā)放必須公開(kāi)透明，每月的發(fā)放情況，須張貼與部門(mén)辦公室，凡對(duì)此有異議的員工，要給予解釋答復(fù)，并合理采納員工意見(jiàn)；二十五、如何落實(shí)細(xì)節(jié)化服務(wù)的工作，具體為：①細(xì)節(jié)化服務(wù)從客戶經(jīng)理抓起，要求必須建立客戶檔案，并將客戶信息整理保存；②經(jīng)營(yíng)各部管理人員與此相同，要建立熟客的信息檔案（內(nèi)容包括：客人的喜好、食宿習(xí)慣、停車(chē)位置等；）并引領(lǐng)大家落實(shí)和傳遞對(duì)客管家式服務(wù)；二十六、要求各部管理人員必須加強(qiáng)與新員工的溝通交流，建立良好的情感基礎(chǔ)，從而加深員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。24．工作中不主動(dòng)協(xié)調(diào)，造成工程延遲。15．空調(diào)出風(fēng)口積灰。5．畫(huà)框上有灰塵。34．服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。26．延誤賓客訂票。18．未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢。10．對(duì)騷擾電話控制不力。2．賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)問(wèn)候及微笑。10．銷(xiāo)售報(bào)告屬保密性資料，銷(xiāo)售員需安排專(zhuān)門(mén)位置存放并妥善保管。2．團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤。5．驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。8．因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待。22．未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)表。14．賬單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者。6．財(cái)產(chǎn)管理賬卡不建全，固定資盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)。14．冷柜、蒸柜使用時(shí)門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)。6．未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。13．未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。5．招收入店人員不符合要求。5．質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況總截止下午17：0017：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門(mén)。 3．在開(kāi)展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門(mén)。 4．對(duì)部門(mén)接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。4．部門(mén)工作質(zhì)檢制度 1）質(zhì)檢部對(duì)總經(jīng)現(xiàn)臨時(shí)安排給各部門(mén)重大、緊急事件及部門(mén) 周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。3．專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢制度 1）進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢時(shí)，一定要公平、公正、端正心態(tài)。 5）會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)部作好溝通。 4）執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)下達(dá)要求。8． 質(zhì)檢部專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門(mén)并張貼員工通道；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 6．質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單一律總經(jīng)理簽字審核。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單（綜合大聯(lián)檢、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門(mén)考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。 3．部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員，每一按各部門(mén)按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。四、責(zé)任人1．服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2．共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全休實(shí)施都；3．無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。3． 部門(mén)質(zhì)檢員屬于部門(mén)級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門(mén)進(jìn)行全面原質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與服務(wù)①對(duì)大型接待活動(dòng)必須在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；②對(duì)VIP 客人的接待，要進(jìn)行全過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。4．對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，做出質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單：對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)于各部門(mén)重要設(shè)備設(shè)施的情況以及規(guī)范操作進(jìn)行進(jìn)行檢查。13． ４．總結(jié)匯報(bào)14． ①參加每周一次的總經(jīng)理辦公例會(huì)，匯報(bào)一周質(zhì)量管理進(jìn)度、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施， 15． 并向各部門(mén)發(fā)布質(zhì)量管理周報(bào)；16． ②總結(jié)月度工作上報(bào)總經(jīng)理，將當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量管理好方法、受到的客人表?yè)P(yáng)及存在17． 問(wèn)題、客人投訴整理成質(zhì)量管理月報(bào)，在酒店通報(bào)，并以此為依據(jù)制定新的質(zhì)量管理計(jì)劃；18． ③每月至少一次組織本部門(mén)質(zhì)量管理人員及有關(guān)部門(mén)人員，對(duì)重大質(zhì)量事故進(jìn)行專(zhuān)題討論，分析造成事故的原因，制定解決措施與實(shí)施辦法；19． ④每月進(jìn)行一次投訴信息分析，對(duì)每一宗客人投訴都要有處理記錄、有案例分析、有 改進(jìn)措施及實(shí)施跟蹤；20． ⑤對(duì)收集的賓客或員工意見(jiàn)、合理化建議按條件許可情況落實(shí)實(shí)施，并每月度評(píng)選一次合理化建議優(yōu)秀部門(mén)或個(gè)人；21． ⑥根據(jù)對(duì)直接下屬的評(píng)估，決定其任免；22． ⑦每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題、自身責(zé)任及擬采取改進(jìn)措施，報(bào)總經(jīng)理并聽(tīng)取指示和組織實(shí)施；23． ⑧擬定月度工作總結(jié)，報(bào)總經(jīng)理審批。5． 完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)的任務(wù)。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。15第九章 處理突發(fā)事件………………………………………………………………………53第一章 質(zhì)檢部簡(jiǎn)介 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。4． 不定時(shí)巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力6． ３．檢查評(píng)估7． ①每日抽查下屬的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作作風(fēng)等；8． ②每日抽查下屬的工作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9． 問(wèn)題，每周對(duì)各下屬作出評(píng)估；10． ③檢查投訴信箱及投訴電話征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11． ④參加“部門(mén)工作月度綜合評(píng)估”領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)各部門(mén)當(dāng)月的質(zhì)量管理工作項(xiàng)目進(jìn)行12． 評(píng)估。８現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)①對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP 接待，要親自檢查落實(shí)情況；②親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決存在問(wèn)題，滿足客人 特殊要求等。3．作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門(mén)，及時(shí)解決整改。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：質(zhì)檢員工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目?jī)?nèi)容及要求１閱讀報(bào)表①當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表；②VIP 接待報(bào)表；③昨日工作報(bào)表；客戶意見(jiàn)反饋報(bào)表２參加部門(mén)工作例會(huì)①參加每日部門(mén)工作例會(huì)；②匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、對(duì)策，并聽(tīng)取質(zhì)檢經(jīng)理的指示。2． 酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 4．部門(mén)工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ01）指部門(mén)周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況 2．酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡檢各部門(mén)（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門(mén)，并跟催整改。 9．部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單，月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。 5．部門(mén)內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。7． 被質(zhì)檢部門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并聯(lián)對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。 3）對(duì)本月各部門(mén)的質(zhì)檢情況匯總報(bào)告。經(jīng)涉及部門(mén)確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)現(xiàn)審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門(mén)簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 4）其它操作同上。 8）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。 3．對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 2．作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門(mén)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。 3．質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個(gè)班次：早班：8：00點(diǎn)至18：00（包括1小時(shí)中餐吃飯時(shí)間）、中班：16：00至02：00（包括1小時(shí)用餐吃飯時(shí)間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時(shí)用餐吃飯時(shí)間）早班工作重點(diǎn)：各種物料采購(gòu)的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4．當(dāng)班質(zhì)檢專(zhuān)員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。4．人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。12．宣傳欄內(nèi)容過(guò)期，管理不善。5．未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門(mén)。13．冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。5．驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。13．帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處理。21．不按程序輸掛賬手續(xù)的。7．采購(gòu)物品以次充好。4．進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全。六、營(yíng)銷(xiāo)部質(zhì)檢細(xì)則1．接待賓客不主動(dòng)、不熱情。9．LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語(yǔ)句不通、開(kāi)啟時(shí)間不及時(shí)。七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1．員工工作效率不高、欠熟練。9．操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。17．客人投訴處理不及時(shí)，不恰當(dāng)。25．己接受的預(yù)定未預(yù)留。33．客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。4．地毯吸塵不到位，有雜物。14．沙發(fā)有異味，沙發(fā)內(nèi)污漬沒(méi)有清潔。22．崗位設(shè)備衛(wèi)生差；23．簡(jiǎn)單維修（如換燈泡）效率低。十五、 將公司企業(yè)文化墻里面的內(nèi)容編入員工的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的培訓(xùn)當(dāng)中；十六、 在外出考察學(xué)習(xí)的部門(mén)管理人員，要安排布置好部門(mén)的工作，凡外出期間部門(mén)發(fā)生的安全事故，仍追究部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。與會(huì)強(qiáng)調(diào)各部再出現(xiàn)客訴事件后，必須在24小時(shí)內(nèi)將部門(mén)的處理結(jié)果通報(bào)前廳部，否則追究部門(mén)責(zé)任，前廳負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)；三十三、針對(duì)經(jīng)營(yíng)各部第一負(fù)責(zé)人在細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善方面，提出如下要求； 必須明確什么是細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)； 必須將每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題編寫(xiě)成文字資料，如：具體的流程或注意事項(xiàng)等； 部門(mén)淡季的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)以細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與考核應(yīng)用為主；如：客房部在指定對(duì)客叫醒服務(wù)方面的流程，須包含服務(wù)要求及處罰標(biāo)準(zhǔn)等，以便于員工學(xué)習(xí)操作、并明確責(zé)任； 各部管理人員必須身體力行參與對(duì)客服務(wù)，并將服務(wù)中的體驗(yàn)及技巧言傳身教給下屬；三十四、貫徹“垂直管理體系”和“一線通式管理”的核心指導(dǎo)思想予以重申：“垂直管理體系”重在強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行力，“一線通式管理”重在落實(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，第八章質(zhì)檢條例 至尊凱撒酒店有限公司質(zhì)檢條例（試行）第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)酒店管理，規(guī)范運(yùn)行程序和管理秩序，提高各級(jí)員工的自我約束能力，提升硬件水平，全面提升服務(wù)質(zhì)量，特制訂本條例。第六條 實(shí)施目的：實(shí)施本條例是維護(hù)酒店秩序的客觀需要，目的在于規(guī)范員工日常勞動(dòng)紀(jì)律，鼓勵(lì)、教育本人，自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為質(zhì)檢工作提供一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。（4）、晉升：審批權(quán)同上。 第十五條 禮節(jié)、禮貌不規(guī)范的處理接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，罰款1020元。在工作場(chǎng)所或面客擺弄頭發(fā)、整理著裝等，罰款10元。電腦操作人員，私下安裝電子游戲或其他娛樂(lè)軟件，私下玩弄者，罰款2050元。1工作不負(fù)責(zé)任或違規(guī)操作，造成產(chǎn)品（如菜品）損壞或原料浪費(fèi)，除酌情賠償外，處20—50元罰款。服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)擅自會(huì)客，或下班后與其他當(dāng)班員工閑聊，罰款1050元。 PA、服務(wù)員等工種所承擔(dān)的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，經(jīng)檢查，燈具，指示牌、開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)器、進(jìn)出風(fēng)口、換風(fēng)口、家具等有浮灰、污跡等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況、每次罰款5—10元。1向客人、員工提供的食品有蟲(chóng)類(lèi)、頭發(fā)等異物，每次罰款50100元，造成經(jīng)濟(jì)、法律后果的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。造成安全事故，追究責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；消防中心須24小時(shí)有人值班，違者罰款20元，如遇險(xiǎn)情而未及時(shí)處理，根據(jù)責(zé)任大小，罰款50100元，直至除名，移交司法機(jī)關(guān)處理。員工被客人書(shū)面投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，處50—100元員工私自銷(xiāo)毀，隱瞞客人投訴信件或上級(jí)管理人員包庇被投訴人員，或員工偽造客人表?yè)P(yáng)信，處50—100元營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)工作不及時(shí)、不認(rèn)真、管理不到位等情況,造成工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實(shí)，追究部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及當(dāng)班管理責(zé)任；員工因操作不規(guī)范而引起客人的投訴，處理10—20元罰款。毆打他人，罰款100—200元；在職在外經(jīng)營(yíng)或投資與酒店類(lèi)似后業(yè)務(wù)上有關(guān)的行業(yè)，罰款200500元；挑撥引起打架斗毆事件，罰款100—200元；在外從事兼職工作《包括病事假期間》罰款100—200元；拾遺不報(bào)，除追回拾遺物品外，罰款50—200元；危害、威脅酒店內(nèi)任何人，罰款200—500元；向客人或同事勒索，罰款100—500元；使用、攜帶或收藏毒品、麻醉劑、黃色書(shū)刊等違禁品，罰款200—500元；泄露酒店機(jī)密情報(bào)后偽造酒店文件，罰款200—500元；1偷竊酒店，客人、或同事的錢(qián)物，處以所盜錢(qián)物的10倍罰款；1利用職務(wù)