【正文】 質(zhì)量問題。2．重大接待質(zhì)檢，（適用質(zhì)檢表格（KSZJ04）對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3．專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格（KSZJ03/ KSZJ02）對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。 4．部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ01）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人1．服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2．共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全休實施都；3．無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。4．以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1．質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查1） 質(zhì)檢部每天下午17：30了發(fā)《質(zhì)檢通知單》，能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部算查，（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進行積檢落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）2） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。3） 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進行逐一復(fù)查。4） 質(zhì)檢部每天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢量實施方法 1．綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況 2．酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡檢各部門（選擇一個側(cè)重點），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。 3．部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每一按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對違紀(jì)員工進行質(zhì)檢獎罰。 4．對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。 5．質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。 6．《月質(zhì)檢分析報告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。 7．綜合大聯(lián)結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。 8．專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 9．部門內(nèi)部質(zhì)檢獎/罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定 1．各部門負責(zé)人找資5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。 2．質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況：下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。 3．各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分，每項質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細則》進行相應(yīng)扣/加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。 4．部門對《質(zhì)檢通知單》確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門自行處理。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為1元/1分的標(biāo)準(zhǔn)）。]；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。 5．部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。 6．質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎/罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四章質(zhì)檢部規(guī)章制度一、 二、 綜合大聯(lián)檢制度1． 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2． 綜合大聯(lián)檢時間定為下午16：00，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3． 由各部門第一負責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4． 如部門第一負責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5． 質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6． 質(zhì)檢時就抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7． 被質(zhì)檢部門及負責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并聯(lián)對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8． 質(zhì)檢部專人負責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎/罰通知單。9． 綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。10．質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。/二、質(zhì)量分析會制度1．質(zhì)量分析會每月/1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2．參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3．質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 1）對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。 2）對本出現(xiàn)的重大，嚴(yán)重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論。 3）對本月各部門的質(zhì)檢情況匯總報告。 4）執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。 總經(jīng)理對各部門下達要求。4．質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1．會議質(zhì)檢制度 1）及進根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明） 2）具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。 3）會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、基它相關(guān)服務(wù)是否到位，及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成《凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《凱撒宮酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關(guān)部門。 4）對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤，問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》。經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)現(xiàn)審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 5）會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 6）對《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話/誰誰告訴我的，沒問題/我想著，沒問題等理由。 7）對己質(zhì)檢過無問題的項目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容己確認無誤。2．重大接待質(zhì)檢制度。 1）由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。 2）對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 3）對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及及部門較多的失誤、問題及賓客及投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《凱撒宮酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 4）其它操作同上。3．專項問題質(zhì)檢制度 1）進行專項問題質(zhì)檢時，一定要公平、公正、端正心態(tài)。 2）對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 3）對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。 4）對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進行當(dāng)面確定。 5）第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 6）視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《凱撒宮酒店糾下及預(yù)防措施實施記錄表》。 7）記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。 8）專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)。4．部門工作質(zhì)檢制度 1）質(zhì)檢部對總經(jīng)現(xiàn)臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門 周工作完成情況進行質(zhì)檢。 2）針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 3）記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作，會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項目》。 4）一周中，對各部門本周情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 5）每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例會上，對部門未完成都市工作項目數(shù)量及原因進行通報 6）對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1．下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間。 2．提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。 3．對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 4．對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。 5．培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論形式須上交簡要提綱。 6．質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。 7．根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門提供合理化建議。 8．每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1．部門內(nèi)部質(zhì)檢員在正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。 2．作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎/罰通知單并將質(zhì)檢情況報于負責(zé)人進行整改。 3．在開展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4．積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負責(zé)人進行整改。 5．對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎/罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。 6．協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 7．部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1．質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。 2．質(zhì)檢部實行24小時無間斷工作：從凌晨5點至晚上23點：（日常）每個玫次至少對所有部門進行二遍巡查。 3．質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個班次：早班：8：00點至18：00（包括1小時中餐吃飯時間）、中班：16：00至02：00（包括1小時用餐吃飯時間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時用餐吃飯時間）早班工作重點：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4．當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5．質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況總截止下午17：0017：30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6．質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7．質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。 第五章質(zhì)檢細則 為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。獎勵分為四種：一、 口頭表揚（略）二、 書面表揚（略）三、 加分表揚（略）四、 現(xiàn)金表揚處罰分四種：1．警告 5分以下（包括5分）2．嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3．記過 30分以下（包括30分）4．解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項累計量80分以上 第六章各部門質(zhì)檢細則 一、行政獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤1．工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。2．未按時完成，早報各類報表或報表出現(xiàn)差錯。3．工資總額控制嚴(yán)，指標(biāo)突破。4．人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。5．招收入店人員不符合要求。6．未及時做好補員工作。7．員是違規(guī)處理不當(dāng)。8．培訓(xùn)計劃不全，考核不及時。9．考勤考核管理不嚴(yán)格。10．未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)。11．員工工牌、員工卡、更衣柜管理不善。12．宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。13．未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。14．培訓(xùn)檔案不全。15．未妥善組織好各項活動。二、員工餐廳1．未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳。2．食品不新鮮、菜食品種不足。3．未及進清理桌面，餐廳欠整潔。4．廚具及設(shè)施未及時清理。5．未及時關(guān)閉煤氣閥門。6．未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。7．一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐。8．負責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。9．物品未及進報修。10．食物中有異物。11．師傅打飯時未戴口罩或口罩不規(guī)范。12．物品未按分類入池清洗。13．冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。14．冷柜、蒸柜使用時門關(guān)閉不嚴(yán)。15．半成品、成品未加罩（每處）。16．非餐廳人員出入餐廳。（每人）三、財務(wù)部1．報表不及時、出現(xiàn)差錯。2．違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。3．違反支票領(lǐng)用手續(xù)。4．進倉和食用手續(xù)不全。5．驗收把關(guān)不嚴(yán)。6．財產(chǎn)管理賬卡不建全，固定資盤點不嚴(yán)。7．夜審程序不規(guī)范。8．電腦維護不善，電腦死機，影響程序運作。9．成本控制不嚴(yán)。10．繳款單填寫錯誤金額與實際報表不相符。11．信用卡未做清機報表，且未將清機報表附在規(guī)定的位置。12．繳款單所繳款項不屬本班收入，但未注明原因。13．帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處理。14．賬單不連號使用，無故跳號者。15．交接不清，物品未交全者。16．發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。17．沖