【正文】 少；56．臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損，未及時(shí)更換。9．墻面有污漬；10．電源插座積塵，有污漬。19．未做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤。28．設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫不認(rèn)真。（制定文字性標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講解做給下屬看看著下屬做溝通探討做給下屬看看著下屬做如此反復(fù)五遍）。對(duì)各部門所有違紀(jì)問(wèn)題有權(quán)按照經(jīng)理辦公會(huì)議要求進(jìn)行處理。（7）、及時(shí)消滅意外事件或重大變故，使酒店免遭嚴(yán)重?fù)p失者。上班期間所穿工裝不整潔、不衛(wèi)生，罰款5元。在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動(dòng)微笑、側(cè)身讓道、問(wèn)候，罰款10元?？偱_(tái)收銀員、鞋臺(tái)接待不按服務(wù)程序操作，引起糾紛罰款10—50元。服務(wù)員不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，有漏方、錯(cuò)放、多放情況之一者，罰款10元。上班時(shí)間打牌、打麻將，按曠工論處。1員工在上班時(shí)間配戴手機(jī)，發(fā)當(dāng)班領(lǐng)班20元／部、次（領(lǐng)班以上管理人員、特殊崗位除外）。PA、服務(wù)員不當(dāng)天清掃垃圾或到垃圾不走酒店指定通道，或?qū)⒗皆谥付ㄈ萜饕酝?，每次罰款1020元。損壞消防設(shè)備須及時(shí)上報(bào)維修，除照價(jià)賠償損壞的設(shè)備外，并罰款50100元，如未及時(shí)保修而導(dǎo)致不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；保安人員必須明確酒店業(yè)的特性，文明執(zhí)勤，無(wú)論勸解、干預(yù)、制止等均應(yīng)做到文明得體，在不需要強(qiáng)行執(zhí)行時(shí)，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵，否則，罰款50員；保安人員應(yīng)失職=瀆職、脫崗、指揮不當(dāng)?shù)刃袨?，給酒店或客人造成經(jīng)濟(jì)損失的，除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，并處理20100元；保安人員因指揮不當(dāng)，造成車輛亂停亂放，每次罰款10元；保安人員的站姿，行姿、手勢(shì)、禮儀必須標(biāo)準(zhǔn)到位，否則罰款1020元；保安人員如遇酒店出現(xiàn)治安問(wèn)題或突發(fā)事件，應(yīng)在接到通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。在玻璃、門窗、電梯內(nèi)、墻壁、桌椅、標(biāo)識(shí)牌、樹木、警示牌等酒店設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻等，賠償相應(yīng)損失后罰款20—100元。1提供虛假資料或不報(bào)告，罰款50—100元，1傳播大小消息、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或員工聲譽(yù)，罰款50100元。員工消費(fèi)或其親友、客人消費(fèi)，從進(jìn)入具體消費(fèi)點(diǎn)起計(jì)算，超過(guò)15分鐘未下單，按該消費(fèi)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處理；各級(jí)員工一律不得擅自使用各類客房、洗浴包房、棋牌包房，棋牌包房等所有可用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、違者，除按給經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處理，另外處理20—50元；應(yīng)保管不善造成酒店物品丟失而不報(bào)的，私自購(gòu)買補(bǔ)倉(cāng)者，處50100元；未經(jīng)批準(zhǔn)，私自攜帶朋友或其他人到員工宿舍逗留，住宿，罰款20—50元。違反操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)備操作，罰款1050元，由此導(dǎo)致設(shè)備損壞或其他不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第十九條 安全、保衛(wèi)工作不達(dá)標(biāo)的處理員工亂接電線、私設(shè)水、電、氣開關(guān)或接口者，罰款20—50元。客用杯具、用具、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污跡、纖維、蚊蟲等情況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或引起客人投訴，每次罰款1020元，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，須賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。因工作交接不清楚而影響正常工作罰款1030元。第十七條 有關(guān)違反勞動(dòng)、工作紀(jì)律的處理當(dāng)班時(shí)間干私活、看小說(shuō)、雜志、報(bào)紙等，罰款1020元。員工未按規(guī)定關(guān)閉門窗、燈光、空調(diào)、水、電、氣、電腦等情況之一者罰款10元，由此造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1不禮貌的高聲與客人、上司、同事對(duì)話，罰款10—20元。違規(guī)使用客用設(shè)施，不使用指定的員工通道，罰款10元。依據(jù)酒店對(duì)員工違反店規(guī)的情節(jié)分為一般過(guò)失、輕微過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失等三種，并視不同情況，采取不同處理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一年內(nèi)三次以上當(dāng)選為優(yōu)秀員工的，年度總結(jié)大會(huì)上給予表彰。特殊情況由質(zhì)檢部人員另行通知，《質(zhì)檢通報(bào)》每周一公司行政辦公會(huì)議予以通報(bào)。 安全事故的處理規(guī)定，具體要求為： 部門出現(xiàn)客訴問(wèn)題（含內(nèi)部已解決的）必須與前廳不做好溝通，由前廳部記錄、建檔； 各部出現(xiàn)安全事故后必須立即上報(bào)當(dāng)班總監(jiān)，并通報(bào)保安部牽頭調(diào)查，部門全力配合； 對(duì)客財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，各部經(jīng)理須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、以身作則，采取有效措施進(jìn)行控防；二十九、要求：各部管理人員對(duì)員工消防安全方面的培訓(xùn)必須常抓不懈，具體的培訓(xùn)內(nèi)容可與保安部進(jìn)行溝通；另要求保安部做好此方面的監(jiān)督和抽查，凡抽查出問(wèn)題的部門要進(jìn)行處罰；三十、為加強(qiáng)對(duì)跑單事件的控制，現(xiàn)對(duì)樓層鎖帳環(huán)節(jié)重申以下要求； 若因開單不規(guī)范或其他原因?qū)е聼o(wú)法正常錄入時(shí)，員工有責(zé)任要求輸單員或吧員對(duì)客人的手牌號(hào)碼進(jìn)行鎖帳，同時(shí)輸單員和吧員有責(zé)任對(duì)客人手牌號(hào)碼進(jìn)行鎖帳，并注明樓層和鎖帳原因； 就此問(wèn)題員工與輸單員或吧員之間必須友好溝通，并嚴(yán)按公司的規(guī)定程序操作； 如因未按上述規(guī)定執(zhí)行，而造成跑單或部門間的工作沖突的，由違反規(guī)定方負(fù)全責(zé)； 經(jīng)營(yíng)各部管理人員須將此項(xiàng)內(nèi)容添加與完善到部門運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中。26．維修工具在公眾場(chǎng)所任意擺放。17．未按時(shí)開關(guān)照明燈。7．電源插座積塵、有污漬。36．未及時(shí)整理宣傳物品。28．客人雜志、報(bào)紙管理不善。20．賓客資料保存不善。12．私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。4．遇雨天未擺好傘架，備好傘具。11．未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。4．會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。7．倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤。10．對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門。2．采購(gòu)物品與要求不符合。16．發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。8．電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作。16．非餐廳人員出入餐廳。8．負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。15．未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)。7．員是違規(guī)處理不當(dāng)。7．質(zhì)檢部下發(fā)的獎(jiǎng)、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。 5．對(duì)質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。 6．質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。 3）記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作，會(huì)后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。 3）對(duì)于涉及部門及問(wèn)題，要一查到底，分清責(zé)任。 7）對(duì)己質(zhì)檢過(guò)無(wú)問(wèn)題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡(jiǎn)要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容己確認(rèn)無(wú)誤。4．質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案?jìng)浯妗?0．質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。2． 綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午16：00，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。 2．質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況：下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。 4．對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分（獎(jiǎng)罰對(duì)等原則）。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1．質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查1） 質(zhì)檢部每天下午17：30了發(fā)《質(zhì)檢通知單》，能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部算查，（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行積檢落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問(wèn)題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）2） 各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。4． 保安部有對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。4簽訂目標(biāo)責(zé)任書① 與質(zhì)檢經(jīng)理每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”；②“管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、設(shè)施設(shè)備的 使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個(gè)性化服務(wù)、客 人投訴率控制、綜合服務(wù)質(zhì)量提高率等。8．每月初2號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。11收集合理化建議①設(shè)立投訴信箱，收集賓客與員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面的建議；②每周整理一次意見與建議，將可落實(shí)的部分整理成條，落實(shí)執(zhí)行；③根據(jù)意見與建議的質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。３參與各部門月度工作綜合評(píng)估每月舉行一次各部門月度工作綜合評(píng)估；對(duì)各部門的月度工作進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估工作包括衛(wèi)生與安全工作、勞動(dòng)紀(jì)律、培訓(xùn)工作、成本與費(fèi)用控制、服務(wù)質(zhì)量、管理與督導(dǎo)、設(shè)備管理、工作效率等方面；根據(jù)評(píng)估結(jié)果，落實(shí)對(duì)部門的獎(jiǎng)懲。收集賓客對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議，階段性地向總經(jīng)理提交對(duì)客服務(wù)質(zhì)量報(bào)告及建議性改進(jìn)措施。第二章工作概述質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。13第VII章 質(zhì)檢檢查細(xì)則 。2． 每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。負(fù)責(zé)對(duì)食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影響食品衛(wèi)生的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行常規(guī)檢查和抽樣檢查,確保酒店食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),保證客人的身體健康和生命安全。６部門工作例會(huì)①主持部門工作例會(huì)；②部門例會(huì)每日進(jìn)行一次；③在例會(huì)上聽取匯報(bào)、研究問(wèn)題、擬定措施、落實(shí)責(zé)任；④在例會(huì)上傳達(dá)總辦布置的工作重點(diǎn)要求，并落實(shí)責(zé)任人；⑤部門例會(huì)由質(zhì)檢經(jīng)理主持，并在本部門存檔。質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號(hào)KSZJ002直接下級(jí)崗位質(zhì)檢專員簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績(jī)效指標(biāo)1．負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。11．完成上級(jí)下達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。本月對(duì)各部門獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)第三章操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。2．重大接待質(zhì)檢，（適用質(zhì)檢表格（KSZJ04）對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。4） 質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。 7．綜合大聯(lián)結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為1元/1分的標(biāo)準(zhǔn)）。5． 質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問(wèn)題，應(yīng)與部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。3．質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及流程： 1）對(duì)本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問(wèn)題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。 3）會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對(duì)會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、基它相關(guān)服務(wù)是否到位，及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成《凱撒宮酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》或《凱撒宮酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關(guān)部門。 2）對(duì)重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。 6）視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《凱撒宮酒店糾下及預(yù)防措施實(shí)施記錄表》。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1．下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。六、質(zhì)檢部日常工作流程 1．質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。2．未按時(shí)完成，早報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)。10．未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)。3．未及進(jìn)清理桌面，餐廳欠整潔。11．師傅打飯時(shí)未戴口罩或口罩不規(guī)范。3．違反支票領(lǐng)用手續(xù)。11．信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。19．每日催付程序不到位。5．重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品。2．倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品示分柜擺放。10．違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品。7．會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。14．重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)。7．酒店介紹不規(guī)范。15．客用報(bào)刊雜志管理不善。23．外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間。31．未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。57．餐具、酒具不潔，破損，有污漬；58．筷套、牙簽的微標(biāo)未朝上；59．調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足1\3（每只）60．電話、話筒未及時(shí)消毒，或消毒方法錯(cuò)誤，有異味；61．玻璃不潔；62．地面有雜物、污漬；63．不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲；64．音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來(lái)不便；65．自助餐開、收餐及補(bǔ)菜不及時(shí)（每次）66．看臺(tái)不嚴(yán)，造成跑帳；67．預(yù)訂員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴；68．未提前站崗迎客；69．臺(tái)面擺臺(tái)不合格；70．不了解當(dāng)前沽清菜式，重復(fù)改單；71．不按規(guī)定時(shí)間用餐；72．涼菜間操作時(shí)，雙門打開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作；73．廚師操作時(shí)手上有飾品；74．菜品、器皿未按規(guī)定放置；75．開餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體；76．生熟菜腐爛、變質(zhì)；77．使用、銷售物品超過(guò)保質(zhì)期；78．開餐規(guī)定時(shí)間，未作好開餐前的準(zhǔn)備工作；79．員工偷吃食物；80．將熱食物放進(jìn)冰箱；81．冷庫(kù)門、保潔柜門未關(guān)或未關(guān)嚴(yán)；82．冷庫(kù)們、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔；83．廚房垃圾桶未定位擺放；84．垃圾桶用后不蓋蓋85．營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理；86．廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不蓋；87．餐飲成品未加保鮮膜；88．冰箱內(nèi)，生熟食品不分；89．廚房?jī)?nèi)各種器皿未按規(guī)定清洗，消毒；90．未做到凈菜進(jìn)廚房；91．冷菜間未備消毒藥水；92．蒸籠，