【正文】 第 36 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 重大活動(dòng)策劃規(guī)范 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 37 頁(yè) 共 *頁(yè) （六）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 廣告運(yùn)作規(guī)范 涉及員工 銷(xiāo)售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （七）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷(xiāo)策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。它包括酒店目錄、宣傳 小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。 如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)系。 開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。 根據(jù)合同條款，與客戶(hù)進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 拜訪(fǎng)客戶(hù)，全面了解客戶(hù)基本情況，向客戶(hù)介紹酒店情況。 開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部。 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類(lèi)酒店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考。 （ 3）戶(hù)外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱(chēng)廣告牌），它是戶(hù)外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車(chē)廂廣告、招貼廣告（或稱(chēng)海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。 廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。 （ 5）在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間，銷(xiāo)售部專(zhuān)人跟進(jìn)，并對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何異常情況發(fā)生時(shí)，銷(xiāo)售部跟進(jìn)人與當(dāng)天的值班經(jīng)理要第一時(shí)間到達(dá)進(jìn)行處理，并和政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人立即取得聯(lián)系。并注明對(duì)方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，聯(lián)系方式，并記清對(duì)方的特殊要求。在有可能的情況下請(qǐng)其提供安排日程表。 接到旅行社會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷(xiāo)售部會(huì)議接待程序”操作。 根據(jù)客戶(hù)預(yù)訂，開(kāi)出一式三份的“餐飲預(yù)訂通知單”銷(xiāo)售部存底一聯(lián)。 如房間預(yù)定發(fā)生變化，可以對(duì)早先的待調(diào)房進(jìn)行確認(rèn)，則應(yīng)先在“待調(diào)”文件袋中找出相關(guān)傳真，與做團(tuán)人進(jìn)行聯(lián)系，在得到預(yù)定要求依然存在后按確認(rèn)預(yù)定的程序進(jìn)行操作。 將打印的三聯(lián)預(yù)訂單中的白聯(lián)與客戶(hù)傳真件釘在一起，放入“明日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋。傳真件應(yīng)再次注明確認(rèn)的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。 此外，會(huì)議推銷(xiāo)要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺(tái)，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式 第 30 頁(yè) 共 *頁(yè) 和教室式兩大類(lèi)。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 有關(guān)異常事件的投訴。 （ 2）在長(zhǎng)包房合約期滿(mǎn)前一個(gè)月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。 第 26 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 5）向客 人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可舉行中西宴會(huì)，能舉辦國(guó)際性的會(huì)議、展覽等。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿(mǎn)、神采。 （ 2）熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。 電話(huà)銷(xiāo)售工作流 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 第 25 頁(yè) 共 *頁(yè) 主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售 （ 1）查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。 會(huì)面的原則及技巧 不要一開(kāi)始就提出問(wèn)題，應(yīng)努力營(yíng)造氣氛；讓對(duì)方暢所欲言，對(duì)遺漏部分發(fā)問(wèn)或者請(qǐng)求補(bǔ)充說(shuō)明；一開(kāi)始必須問(wèn)一些比較容易回答的問(wèn)題；一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話(huà)發(fā)問(wèn)；一面談話(huà)，一邊觀(guān)察你的周?chē)?；在談?huà)中套出數(shù)字；一面聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，一面探出對(duì)方的真心話(huà)；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對(duì)方話(huà)里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見(jiàn)及推測(cè)；當(dāng)場(chǎng)記錄所聽(tīng)到的詳細(xì)情況和資料；對(duì)方提 出問(wèn)題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。 介紹酒店 （ 1）針對(duì)客戶(hù)要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。 （ 3）出訪(fǎng)前檢查本人的儀表儀容。 D、招待宴請(qǐng)費(fèi)。 （ 1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算 A、平均房?jī)r(jià)。 （ 2）媒體。 編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表 促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 （ 6）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 b. 編制本市客房供給情況表。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 1編制部門(mén)辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 完成上級(jí)布置的其他工作。 收集、整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉各個(gè)國(guó)家（地區(qū)）傳真、電話(huà)代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的查詢(xún)。 1大量發(fā)掘新客戶(hù)，擴(kuò)大客源市場(chǎng)，鎖定并跟蹤潛力客戶(hù)，衛(wèi)護(hù)酒店的所有客戶(hù)關(guān)系。 根據(jù)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)要求，走訪(fǎng)客戶(hù)、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷(xiāo)售資料整理和檔案歸類(lèi)。 1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部加緊資金的回?cái)n。 根據(jù)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)要求，走訪(fǎng)客戶(hù)、征求意見(jiàn)、收集并將信息整理和報(bào)告各相關(guān)部門(mén)和本部門(mén)主管、經(jīng)理，并作好銷(xiāo)售資料整理和檔案歸類(lèi)。 1帶領(lǐng)并組織銷(xiāo)售員與客戶(hù)進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議并簽署協(xié)議。 協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 1負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。 1參加酒店的信貸分析會(huì)議，掌握客戶(hù)拖欠款情況，分析原因。 進(jìn)行銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)和手段，提高銷(xiāo)售質(zhì)量和水平。 崗位職責(zé)： 在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。 負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪(fǎng)，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪(fǎng)主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)效。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)手段，制定銷(xiāo)售目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷(xiāo)售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的授權(quán)下，負(fù)責(zé)預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實(shí)際操作。并分析下月市場(chǎng)及生意狀況，做出計(jì)劃。 1負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作，并定期對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)核，適時(shí)作出調(diào)薪、晉升或降職，降薪、停職、解雇的調(diào)整。 貫徹落實(shí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)政策 ，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。 1嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密； 1努力學(xué)習(xí)酒店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范，工作程序和職責(zé)要求； 第 11 頁(yè) 共 *頁(yè) 1熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)控和旅游主管部門(mén)的法規(guī)、政策。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。 第 13 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) 前廳銷(xiāo)售部 分 部 門(mén) :銷(xiāo)售部 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷(xiāo)售員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 14 頁(yè) 共 *頁(yè) 銷(xiāo)售員的崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：銷(xiāo)售部主管、銷(xiāo)售部領(lǐng)班 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的服務(wù)工作，建立客戶(hù)檔案并進(jìn)行研究分析，實(shí)施正常的對(duì)外銷(xiāo)售及客戶(hù)建立關(guān)系。 反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。 17 經(jīng)常注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手情況并及時(shí)反饋到主管和經(jīng)理。 付 款時(shí)客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺(tái)付費(fèi)時(shí)要及時(shí)與總臺(tái)核對(duì)，客人簽字后立即將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳處。 1 處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作。 21 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1） 酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 C、編制各類(lèi)客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 D、編制銷(xiāo)售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè) 第 19 頁(yè) 共 *頁(yè) F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。 （ 3）配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。 （ 5）廣告費(fèi)用。 D、餐飲營(yíng)收。 G、通訊費(fèi)。 （ 2）鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶(hù)詳談他們需求和期望。 小 結(jié) （ 1）熱誠(chéng)幫助客戶(hù)選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡(jiǎn)便美觀(guān)； 文件夾內(nèi)外井然有序。 （ 4）遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。 （ 4）通話(huà)結(jié)束時(shí)，向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。 確定參觀(guān)路線(xiàn) 事先做出安排。 （ 8）向客人介紹健身房、球類(lèi)室及桑拿的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。 （ 3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。 維護(hù)酒店的利益。 （ 2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。會(huì)議推銷(xiāo)的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng) 地的價(jià)值。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員； 安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人 房間。完成后在傳真件左上角注明“已入”字樣并放進(jìn)與入住日期相對(duì)應(yīng)的 文件袋中。以上工作完成后將取消件和原始件釘在一起放入“取消”文件袋中。 每日下班前應(yīng)對(duì)已上網(wǎng)的次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行確認(rèn)。 將當(dāng)日訂餐預(yù)訂情況在電腦訂餐表中保留資料，以便查找統(tǒng)計(jì)。 二、跟進(jìn) 旅行社團(tuán)隊(duì)到店后銷(xiāo)售部人員都要做跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)入住的工作，并且了解團(tuán)隊(duì)入住和入住后的相關(guān)情況，協(xié)調(diào)和處理相關(guān)發(fā)生的問(wèn)題。在客人到達(dá)前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門(mén)。 （ 4）餐飲部：與政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，確認(rèn)菜單，以及對(duì)用餐有無(wú)特殊要求，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 （ 4）資料收集： 對(duì)各類(lèi)刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。 銷(xiāo)售部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶(hù)會(huì)務(wù)組及酒店各部門(mén)溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。 對(duì)方對(duì)酒店不感興趣 寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告說(shuō)明原因 第 44 頁(yè) 共 *頁(yè) 續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程