【正文】 欠款回收操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－20 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過規(guī)范的操作規(guī)程，有效控制酒店的外欠款，確保酒店資金回籠。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限促銷策劃方案 市場銷售部 一年營銷廣告發(fā)布規(guī)程ZZH－GZ－XS－19 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過制作發(fā)布電視、廣播、報紙、廣告，宣傳酒店知名度、美譽度，更好地服務(wù)于酒店組織開展的各項活動。制作宣傳彩頁工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－18 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過制作印刷宣傳頁，更好地服務(wù)于各項公關(guān)、銷售活動在公眾之間的傳播、溝通。 市場銷售部根據(jù)會議客人需要，詳細下發(fā)會議通知單并注明擺放撤離時間通知有關(guān)部門在大廳內(nèi)擺簽到桌椅，要求罩桌布、擺放整齊，會議結(jié)束后及時收回。部門經(jīng)理組織相關(guān)部門進行總結(jié)，形成總結(jié)報告向分管副總或總經(jīng)理匯報。 與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，傳達方案實施內(nèi)容。 媒體戰(zhàn)略，市場銷售部應(yīng)與廣播電臺、電視臺、報社、雜志社、網(wǎng)絡(luò)中心、廣告公司等單位，建立良好的合作關(guān)系。 市場與環(huán)境分析。 由內(nèi)勤將各類檔案放入文件柜內(nèi)。 銷售人員將協(xié)議客戶編號存入客戶檔案，并及時對客戶檔案進行更新。 銷售人員將“客戶訪談記錄”、“棗莊大酒店客戶意見征集表”，會議團隊消費意見反饋，上報部門經(jīng)理，為酒店決策和本部接待此類型的活動時提供經(jīng)驗和依據(jù)。 銷售人員下發(fā)“棗莊大酒店團隊會議通知單”，并由接單人簽字確認，相關(guān)部門各一份，要做到全面周詳，準確無遺露。3 引用文件《銷售運作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)規(guī)程 銷售人員通過會議、團隊預定，每天掌握酒店近期經(jīng)營情況，確定接待范圍、接待能力。 登門拜訪，依據(jù)銷售人員與客戶的熟悉程度商談拜訪內(nèi)容。2 適用范圍適用于市場銷售部市場調(diào)研及拜訪客戶的運作過程和控制。 利用較好的機會向客戶介紹酒店產(chǎn)品，如近期的促銷活動，新推出的菜肴等。 告訴客人將盡快把通話內(nèi)容轉(zhuǎn)述受話人，待客人掛斷電話后，受話人方可掛斷電話。 由銷售人員將“客戶訪談記錄”裝訂并存檔。 根據(jù)顧客要求報部門經(jīng)理，確認是否可帶領(lǐng)參觀設(shè)施設(shè)備。 由銷售人員與有關(guān)部門聯(lián)系，確認其經(jīng)營現(xiàn)狀，確定能否預訂。 處理顧客問題結(jié)束后，應(yīng)禮貌地送顧客出門，并誠邀顧客下次光臨。 ，以便可以了解客戶的真實情況； 、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)，引導客戶樹立正確的合作、促銷、消費等觀念； ，將客戶的意見及時對相關(guān)部門進行傳遞； 、預訂、接送、付費等方面所產(chǎn)生的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 、單位、聯(lián)系方式及其他信息，形成預付款客戶資料檔案。 市場銷售部客戶結(jié)構(gòu)劃分、會員卡客戶、金卡客戶的關(guān)系維護以及安排活動的接待工作。5 相關(guān)文件《市場銷售部日常接待規(guī)程》《市場調(diào)研及拜訪客戶的工作規(guī)程》《VIP接待服務(wù)控制程序》《接待會議團隊及大型活動的工作規(guī)程》《接受預訂的工作規(guī)程》《建立銷售檔案的工作規(guī)程》6 記錄 記錄名稱 保存地點 保存期限 團隊會議通知單 市場銷售部 一年客戶意見征集表 市場銷售部 一年棗莊大酒店客戶信息資料 市場銷售部 一年貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長期散客訂房協(xié)議書 市場銷售部 一年銷售運行流程圖ZZH－GZ－XS－05 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華 分析預測制定銷售計劃日常接待電話接聽文字信息收集整理歸檔接收預訂簽訂協(xié)議發(fā)通函餐飲前廳客房大堂副理其他服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息反饋(協(xié)調(diào)）銷售專項會議總結(jié)市場調(diào)研 銷售人員市場定位 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 副經(jīng)理、經(jīng)理客戶關(guān)系管理控制程序ZZH－GZ－XS－06 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過對客戶關(guān)系的管理，確保滿足顧客的期望和需求，培養(yǎng)酒店忠誠顧客。 對重要會議的接待材料由具體接待銷售人員負責總結(jié)，總結(jié)報告形成后，由部門留存。1)簽訂貴賓簽單協(xié)議書后，發(fā)送“簽單卡”一張，它是各收銀站點的記帳優(yōu)惠通行卡。 內(nèi)勤處理好各類文件、函電，及時收集整理各方面的信息并進行分類整理歸檔。銷售人員條件允許時電話預約，準備好資料、名片，檢查個人儀容儀表。 流程圖(附后) 細分客源市場，選擇銷售對象，爭取市場份額。熟悉電腦知識。銷售代表、內(nèi)勤、外欠管理員任職條件：1 具有三年以上酒店市場營銷經(jīng)驗。，負責部門各項物品申領(lǐng)、部門設(shè)施維護報修、各項費用的控制、負責與財務(wù)核對每月的物耗。 負責收集重要客戶和潛在客戶等信息資料、根據(jù)客戶反饋意見，進行歸納和分析。3 銷售代表崗位職責 負責做好與客戶的聯(lián)系，積極推銷酒店產(chǎn)品，開拓客源。3 熟悉酒店各部室營業(yè)狀況，有較好的營銷策劃能力，有較強的創(chuàng)新意識。 負責根據(jù)顧客的需求和期望，結(jié)合相關(guān)部門提出的設(shè)計和開發(fā)建議，策劃設(shè)計和開發(fā)酒店產(chǎn)品。8 年齡在25歲—45歲間。3 熟悉酒店各部室營業(yè)狀況，業(yè)績突出，有較強的組織策劃能力和豐富的創(chuàng)新意識。 負責根據(jù)市場信息情報，為決策層提供決策參考。負責召集部門會議。市場銷售部組織機構(gòu)圖ZZH－GZ－XS－02 (共3頁)陳 艷 劉 建 陸玉華經(jīng) 理副經(jīng)理 內(nèi)勤外欠管理員銷售代表 市場銷售部崗位工作職責ZZH－GZ－XS－03 (共3頁)陳 艷 劉 建 陸玉華1經(jīng)理崗位職責：