【正文】 但 若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 三）簽署認(rèn)購書要求 1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。 2．定金客戶管理 1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的 明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 5．問題客戶管理 對(duì)于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 六）合同管理 1．客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表， 依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。 7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客 戶來電登記表 接聽人 接聽來電時(shí) 02 來訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 銷售人員 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購書 銷售人員 填寫后即時(shí) 06 客戶特殊要求申請(qǐng)表 銷售人員 填寫后即時(shí) 07 會(huì)議記錄簿 銷售人員 會(huì)后即時(shí) 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 09 銷售日?qǐng)?bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)日完成 10 銷售周報(bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)周完成 11 來電、來訪統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 12 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng) 目助理 13 簽約明細(xì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 表格樣本見附件 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 收繳定金 填寫 《銷控表》 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 二）銷控管理 1．房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 5）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu)劣勢總結(jié) 戶型比較分析 2）說明 ﹡ 介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢 ﹡ 詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況?！? ： 1)口齒清楚； 2)語速不要過快； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整， 避免單調(diào)的語氣； 4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。 3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí)） 1）職務(wù)：銷售組長 /主管助理 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績達(dá)高級(jí)銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：銷售助理 提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作 word、 excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字 /分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開發(fā)商核實(shí)、追收傭金 有潛質(zhì)管理人員 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過年底績效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 2）職務(wù)：銷售主管 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前 3 名之內(nèi) ﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺(tái)工作 ﹡能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售 團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn) ﹡具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 ﹡具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過年底績效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常銷售管理工作 ﹡具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項(xiàng)目策劃工作 ﹡與開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評(píng) ﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于 一個(gè)課題的培訓(xùn) ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1 名銷售主管 ﹡通過年底績效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 ﹡能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作 ﹡具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同 ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1 名銷售副經(jīng)理或 2 名銷售主管 ﹡通過年底績效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 六）《項(xiàng)目員工績效考核表》 （見附表）。考核總?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分 3)團(tuán) 隊(duì)建設(shè) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升 4～ 5 分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升 2～ 3 分；綜合水平無提升，無人員晉升 0～ 1分。 2）競爭產(chǎn)品市調(diào) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對(duì)周邊競爭項(xiàng)目的市調(diào)工作，熟悉其動(dòng)態(tài)變化 4～ 5 分；基本完成市調(diào)工作，對(duì)競爭項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡 2～ 3 分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競爭項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化 0～ 1。計(jì)劃銷售指標(biāo)基準(zhǔn)分 2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際回款額247。 11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。 6． A、 B 兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間 B 銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系 A 銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由 A銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的 A 銷售人員獨(dú)得。如 A銷售員不在場，則由排首位的 B 銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn) (在跟進(jìn)之前必須打電話給 A銷售員 ,了解客戶的概況 )，成交后的傭金由 A 和 B 銷售人員平分。 三）項(xiàng)目月例會(huì) （ 由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 1．時(shí)間：（待定） 2．地點(diǎn)：（待定） 3．主持人：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 4．出席人：全體銷售人員 5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； 2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析； 3）競爭項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； 4）總結(jié)月度工作； 5）布置下月度工作； 6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 五）審查制度 1．考勤制度審查 1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20 元； 2）員工上下班忘記記錄者每次扣款 10 元； 3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款 30 元； 4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣 50 元； 5）員工遲到 30 分鐘以內(nèi)（含 30 分鐘），每分鐘扣 1 元； 3160 分鐘，每分鐘扣 2 元； 61 分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理； 6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰； 7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí) 行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。女性若涂指甲油應(yīng)該選 擇淡雅的顏色； 8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張 。 三）儀容著裝規(guī)范 每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 項(xiàng)目周邊的市場和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 ⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 ⑶ 認(rèn)真登記來電、來訪登記表 ⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練 ⑸ 遵守各項(xiàng)管理制度 ⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作 ↘ 項(xiàng)目銷售期 ⑴ 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記 ⑵ 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) ⑶ 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 ⑷ 對(duì)周邊市場及樓盤定 期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競爭個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 ⑸ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑹ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 ⑵ 做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作 ⑶ 房屋余款的催繳 二．案場管理制度 銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。 銷售部管理手冊 （試行） 目 錄 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 .......................................... 4 一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) .........................................................5 一）組織架構(gòu)示意 .............................................. 5 二）主要崗位職責(zé) .............................................. 6 二．案場管理制度 ........................................................................................................... 10 一）工作守則 ................................................. 10 二）考勤制度 ................................................. 10 三）儀容著裝規(guī) 范 ............................................. 11 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 ................................................. 12 五）審查制度 ................................................. 13 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 ...........................................................................................................