【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶訪談?dòng)涗洝?，并以一周記錄為單位，合并保存? 相關(guān)文件《接受客人預(yù)定的工作規(guī)程》《帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的規(guī)程》《接待會(huì)議或大型活動(dòng)的工作規(guī)程》5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷售部 一年接受預(yù)定工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－08 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的 接受顧客預(yù)訂，確定顧客消費(fèi)項(xiàng)目，順利銷售酒店產(chǎn)品。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部工作人員接受顧客預(yù)訂的過(guò)程。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 每日上午上班時(shí)銷售人員應(yīng)全面了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，包括客房開房率，餐飲訂座率,酒店各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的價(jià)目情況，近期有無(wú)大型活動(dòng)或優(yōu)惠措施等。 客戶預(yù)定前需參觀酒店設(shè)施時(shí)，銷售人員要及時(shí)帶顧客參觀、了解有關(guān)的酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，詳見《帶領(lǐng)顧客參觀酒店設(shè)施的工作規(guī)程》。 客戶預(yù)定時(shí)，由銷售人員了解客戶需預(yù)訂的詳細(xì)情況(電話或面談)，記錄全部?jī)?nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、具體要求、付款方式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，并適當(dāng)復(fù)述，以示準(zhǔn)確性。 由銷售人員與有關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，確定能否預(yù)訂。 由銷售人員與顧客聯(lián)絡(luò)，如不可預(yù)訂，禮貌致歉，并邀請(qǐng)顧客下次光臨，特殊情況再與各部門協(xié)調(diào)處理。 如可預(yù)訂，銷售人員應(yīng)向顧客確認(rèn)，復(fù)述預(yù)訂，并與有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)，確保無(wú)誤，同時(shí)收取部分預(yù)訂金，預(yù)訂金一般在總臺(tái)收取，給客戶開收據(jù)。并填寫“會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂記錄” 由銷售人員以書面或口頭通知有關(guān)部門。 銷售人員需在預(yù)訂前12小時(shí)內(nèi),與客戶再次確認(rèn)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié),以確保接待的如期進(jìn)行,如客戶取消此次預(yù)訂，及時(shí)下發(fā)整改通知單，通知相關(guān)部門。并根據(jù)酒店損失情況，扣預(yù)訂金。5 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限棗莊大酒店顧客要求評(píng)審表 市場(chǎng)銷售部 半年帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－09 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，讓客人了解酒店設(shè)施和設(shè)備，適時(shí)地推銷酒店產(chǎn)品，激活客人消費(fèi)需求。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部工作人員帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的運(yùn)作過(guò)程和控制3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 銷售人員根據(jù)顧客要求，了解參觀的項(xiàng)目、設(shè)施等。 根據(jù)顧客要求報(bào)部門經(jīng)理，確認(rèn)是否可帶領(lǐng)參觀設(shè)施設(shè)備。 參觀前與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，落實(shí)參觀的設(shè)施、設(shè)備，做好接待工作。 對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的消費(fèi)項(xiàng)目了解清楚，做到心中有數(shù)。 銷售人員按約定時(shí)間迎接客人，做到熱情有禮。 銷售人員詳盡介紹參觀項(xiàng)目的情況，包括使用情況、硬件設(shè)施、消費(fèi)項(xiàng)目、定價(jià)等。 銷售人員在客人參觀過(guò)程中，詢問客人感受、征求客人意見，部分不能滿足客人要求的，可向客人提出對(duì)酒店設(shè)施進(jìn)行調(diào)整的意見或向客人表示我方會(huì)盡力請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)以再作處理，并記錄客人聯(lián)系方法。 銷售人員填寫“客戶訪談?dòng)涗洷怼?，其中?duì)不能滿足客人要求的設(shè)施項(xiàng)目請(qǐng)經(jīng)理做出處理，并為酒店設(shè)施的改造提供依據(jù)。對(duì)于經(jīng)理處理的結(jié)果要及時(shí)與客人聯(lián)系說(shuō)明情況。 由銷售人員將“客戶訪談?dòng)涗洝毖b訂并存檔。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷售部 半年 處理客戶電話或電話銷售工作規(guī)程 ZZH－GZ－XS－10 (共2頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)銷售部的日常電話業(yè)務(wù)妥善處理，與客人及時(shí)溝通，利用電話銷售酒店產(chǎn)品。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部電話業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程和控制。3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作規(guī)程 市場(chǎng)銷售部人員接聽、撥打電話時(shí)，聲音要適中，吐字要清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 處理顧客來(lái)電規(guī)程 部門工作人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌問候并報(bào)出部門名稱： “您好，市場(chǎng)銷售部。” 了解客人來(lái)電意圖，正確領(lǐng)會(huì)客人需求，依據(jù)客人需求妥善處理相關(guān)事宜。 客人要找的人不在或受話人需暫時(shí)婉拒時(shí)，應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”。 詢問客人需求，做好電話記錄，包括來(lái)電人姓名、來(lái)電時(shí)間、通話內(nèi)容及聯(lián)系方式。 告訴客人將盡快把通話內(nèi)容轉(zhuǎn)述受話人，待客人掛斷電話后，受話人方可掛斷電話。 把記錄內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給受話對(duì)象。 電話記錄由銷售內(nèi)勤整理放入文件夾內(nèi)。 電話銷售規(guī)程 電話銷售前銷售人員應(yīng)全面了解酒店運(yùn)營(yíng)情況，包括客房開房率、餐飲訂座率、娛樂項(xiàng)目、酒店各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、近期有無(wú)大型活動(dòng)或優(yōu)惠措施等。 當(dāng)客人電話接通時(shí)，首先作自我介紹：“對(duì)不起，冒昧打擾，我是棗莊大酒店市場(chǎng)銷售部χχ”，并有禮貌的詢問對(duì)方確切身份：“請(qǐng)問您是單位的先生/女士嗎？”，對(duì)方身份確認(rèn)后注意客人反映。如知道職務(wù)要稱呼客人職務(wù)。..3 如果客人較忙，無(wú)意詳談，應(yīng)禮貌致歉，并約定下次電話聯(lián)絡(luò)時(shí)間。 如客人有時(shí)間詳談時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方對(duì)酒店的關(guān)心和支持，然后將話題轉(zhuǎn)到此次要推銷的項(xiàng)目上來(lái)。 利用較好的機(jī)會(huì)向客戶介紹酒店產(chǎn)品，如近期的促銷活動(dòng)，新推出的菜肴等。 在客人對(duì)產(chǎn)品有所了解后，適時(shí)的邀請(qǐng)客人試消費(fèi)或參觀。 了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品的意見和建議，掌握客人對(duì)新產(chǎn)品的消費(fèi)心理，了解客人近期的消費(fèi)趨向。 針對(duì)客人的消費(fèi)心理和趨向，再次推銷酒店產(chǎn)品，突出優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)，加深客人對(duì)酒店產(chǎn)品的印象。 銷售過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的道別：“不多打擾您了，如有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，聯(lián)系電話?！? 在確認(rèn)客人掛斷電話后，方可掛斷電話。 根據(jù)電話拜訪銷售內(nèi)容，填寫“客戶訪談?dòng)涗洝?，由銷售內(nèi)勤放入銷售記錄文件夾內(nèi)。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷售部 半 年 市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－11 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的征求客戶意見，了解客戶需求，調(diào)研同行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部市場(chǎng)調(diào)研及拜訪客戶的運(yùn)作過(guò)程和控制。3 引用文件 《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 市場(chǎng)調(diào)研工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地理分布情況，確立調(diào)研目標(biāo)、步驟和內(nèi)容，準(zhǔn)確調(diào)研所需的各類資料，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)情況、近期經(jīng)營(yíng)情況等，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研步驟，按照調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研，制定客戶走訪計(jì)劃表，通過(guò)看、問、聽等方式多渠道了解包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)收入、銷售情況、市場(chǎng)訂價(jià)、促銷活動(dòng)等。 將調(diào)研情況上報(bào)部門經(jīng)理，為酒店經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)。 由銷售內(nèi)勤將調(diào)研報(bào)告裝訂存檔，放入文件夾內(nèi)。 拜訪客戶工作規(guī)程 銷售人員根據(jù)客戶近期在酒店的消費(fèi)情況制定定期拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的。 由銷售人員根據(jù)拜訪計(jì)劃與被拜訪的客戶預(yù)約。 由銷售人員準(zhǔn)備上門拜訪所需的各類資料，如：本人名片、酒店宣傳促銷資料、棗莊大酒店客戶訪談?dòng)涗洷淼取?登門拜訪，依據(jù)銷售人員與客戶的熟悉程度商談拜訪內(nèi)容。 確認(rèn)與酒店有業(yè)務(wù)聯(lián)系的拜訪對(duì)象，交換名片，如：辦公室主任、接待負(fù)責(zé)人等。 聽取客人在酒店消費(fèi)的意見和建議，如：客房、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)情況，以及談及的有關(guān)其他酒店的信息。 根據(jù)準(zhǔn)備資料做介紹，如：酒店近期的菜品推出及促銷活動(dòng)等。 有針對(duì)性的推銷酒店產(chǎn)品，根據(jù)客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)數(shù)額、特殊愛好等?！翱蛻粼L談?dòng)涗洝毖b訂存檔，放入文件夾內(nèi)。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷售部 一年棗莊大酒店走訪計(jì)劃表 市場(chǎng)銷售部 半年 接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－12 (共2頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)圓滿有效的接待，確保顧客滿意。2 適用范圍適用于市場(chǎng)銷售部會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)接待的運(yùn)作過(guò)程和控制。3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)規(guī)程 銷售人員通過(guò)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定，每天掌握酒店近期經(jīng)營(yíng)情況，確定接待范圍、接待能力。 銷售人員初步了解客戶的需求，了解客人舉辦活動(dòng)大體情況，如人數(shù)、規(guī)模、時(shí)間等，以確定能否接待。 若能接待，銷售人員與客人聯(lián)絡(luò)，約定雙方方便的時(shí)間詳談。 銷售人員洽談詳細(xì)事宜，記錄客人舉辦活動(dòng)的具體要求，包括客人用房、用餐、使用會(huì)議室的時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和酒店實(shí)際情況為客人出謀劃策，逐項(xiàng)與客人商談細(xì)節(jié)，并與客人明確價(jià)格和折扣率及活動(dòng)所需總費(fèi)用，洽談內(nèi)容全面、詳盡、周到。 對(duì)于與酒店無(wú)銷售協(xié)議單位的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，銷售人員依據(jù)洽談內(nèi)容與客人達(dá)成口頭或書面協(xié)議，確定客人消費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，協(xié)議要嚴(yán)格清楚，明確無(wú)誤，包括雙方單位名稱、聯(lián)系人姓名、電話及違約責(zé)任，對(duì)活動(dòng)的整體內(nèi)容和價(jià)格，雙方進(jìn)行簽字(蓋章)以示確認(rèn)。 銷售人員根據(jù)顧客要求填寫“棗莊大酒店顧客要求評(píng)審表”，內(nèi)容詳盡準(zhǔn)確。保部門負(fù)責(zé)