【文章內(nèi)容簡介】 17 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 制定市場營銷工作規(guī)范 涉及員工 銷售部經(jīng)理 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : （一）制定市場營銷工作規(guī)范 制定市場營銷計劃流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 市場分析與預測 （ 1）經(jīng)濟方面 A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。 B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。 C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策 等。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進出口情況。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 第 18 頁 共 *頁 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 a. 編制本市客源接待統(tǒng)計表。 b. 編制本市客房供給情況表。 （ 3）其它方面 本地區(qū)重大情況（國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等）。 周邊城市旅游及交通情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1） 酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 （ 5）裝修改造情況。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 競爭對手情況分析 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表 B、編制競爭對手各類房價調(diào)查表 C、編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 D、編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表 E、編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預測 通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標市場 ，并做出相應(yīng)的銷售策略。 A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 B、編制各細分市場需求分析表 C、編制各類客房可能的目標市場細分表 D、編制銷售策略和客房收益預測表 E、編制逐月客房營收預測 第 19 頁 共 *頁 F、編制全年客房營收預測明細表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。 （ 3）其對客人是能激發(fā)需求和 滿足需求的。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預算 編制促銷計劃及預算表 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： （ 1）本市餐飲市場分析。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。 （ 5）對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 廣 告計劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素： （ 1）市場目標和讀者群體。 （ 2）媒體。 （ 3）廣告內(nèi)容。 （ 4）廣告日期。 （ 5）廣告費用。 （ 6）責任人。 編制年度廣告計劃表 第 20 頁 共 *頁 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。 編制年度市場調(diào)研計劃表 公共活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā) 展。 編制酒店公共活動計劃表 經(jīng)營與費用預算 根據(jù)以上對市場的分析與預測，制定當年營收與費用的預算指標。 （ 1）經(jīng)營預算 A、平均房價。 B、平均出租率。 C、客房營收。 D、餐飲營收。 E、綜合營收。 （ 2）銷售費用與管理費用預算 A、銷售活動費（含公關(guān)費用）。 B、赴外促銷 /參展費。 C、廣告宣傳費。 D、招待宴請費。 E、市場調(diào)研費。 F、禮品費。 G、通訊費。 H、市區(qū)交通費。 I、其它費用。 市場營銷計劃報批流程 銷售部部會同財務(wù)部、房務(wù)部、前廳部 、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 第 21 頁 共 *頁 市場營銷計劃執(zhí)行與 控制工作流程 總經(jīng)理審核并報批準后，銷售部負責組織實施 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標責任制，精心組織 每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié) 第 22 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準備工作 （ 1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。 （ 3）簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。 了解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 （ 2）引導客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方 法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 第 23 頁 共 *頁 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會面技巧 準備 先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對方，練習會面的一切情況。 基本行動 找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎 禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調(diào)查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成訪問。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話里的重點；要區(qū)分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提 出問題時，要牢記重點。 告別 誠心道謝，并有禮貌地離去。 B、拜訪前準備事項檢查表 檢查項目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問的時間 面談對象 約好面談對象 談判計劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準備好恰當?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機會 想好如何制造下一次訪問的機會 問題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準備好引導性問題 決定事項 解決前一次未決定的事項 車輛整理 保持車輛整潔 第 24 頁 共 *頁 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項目 具體內(nèi)容 自信 對酒店研究透徹，對推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對銷售活動充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準備。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡便美觀； 文件夾內(nèi)外井然有序。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 問候 使用優(yōu)雅的問候言辭； 自我介紹簡潔清晰； 介紹酒店必須簡明并富有魅力。 告別 由衷地感謝對方與你會面； 稱贊對方或?qū)Ψ焦镜拈L處； 表達明朗、口齒清晰。 動作 熟悉基本動作； 留心機敏的動作； 尊重顧客。 電話銷售工作流 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 第 25 頁 共 *頁 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）寫好談話的要點。 （ 3）通話時以對方姓氏 /職務(wù)相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 （ 6）通話結(jié)束時，要向客戶致謝。 （ 7）做好交談要點記錄。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng) 告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。 （ 4）通話結(jié)束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。 （ 5）做好電話記錄。 陪同參觀工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈 光）。 自我著裝準備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 （ 2）準備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。 （ 3）準備好自己的名片。 確定參觀路線 事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 2）帶客人參觀單、標間時，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 3）參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 第 26 頁 共 *頁 （ 5）向客 人介紹多功能及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。 （ 6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時，按不同特點作重點介紹。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 （ 8）向客人介紹健身房、球類室及桑拿的營業(yè)時間、收費等。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房等）后，向客人報價。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足 的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客