【導(dǎo)讀】3. 4. 5—6. 7—8. 9—10. 11—12. 13—14. 15—16. 17—21. 22—27. 28—29. 30—32. 33—37. 38. 39—41. 42. 43-44. 45—47. 48—50. 51. 52. 53—58. 59. 60. 61. 62—66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75-76. 77. 78—79. 80. 81. 82. 83—84. 85. 86. 87—88. 89—95. 96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. 105

　　

【正文】 共 *頁(yè) 備工作，并提前做好房間分配單。 （ 2）做出接待計(jì)劃書。在客人到達(dá)前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門。 （ 3）在客人到達(dá)酒店前至少一天前召開各部門的工作協(xié)調(diào)會(huì)。 二、團(tuán)隊(duì)接待 （ 1）前廳部：落實(shí)客人到店日期，對(duì)房間有無(wú)特殊要求，對(duì)所使用房間提前排房、制卡，并核實(shí)是否有效。經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，并 確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)場(chǎng)，安排好禮賓組的接送行李工作。 （ 2）財(cái)務(wù)部：落實(shí)客人的費(fèi)用問(wèn)題、付款方式，例：如果產(chǎn)生雜費(fèi)，如洗衣費(fèi)用，酒水消費(fèi)等等，有無(wú)交通方面的要求酒店協(xié)助其處理問(wèn)題等。并注明對(duì)方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號(hào)碼，聯(lián)系方式，并記清對(duì)方的特殊要求。如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 （ 3）客房部：落實(shí)使用房間數(shù)量、到店日期，有無(wú)特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 （ 4）餐飲部：與政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，確認(rèn)菜單，以及對(duì)用餐有無(wú)特殊要求，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 （ 5）保安部：了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進(jìn)配合做保衛(wèi)工作。 三、團(tuán)隊(duì)跟進(jìn) （ 1）督促檢查前廳部對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人房的提前排房制卡工作（至少在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人入住前三個(gè)小時(shí)）。 （ 2）政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前半小時(shí)進(jìn)行檢查，如：桌臺(tái)的擺設(shè)、菜品的準(zhǔn)備，對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人提出的要求是否已落實(shí)到位，如有不完善的地方可以下達(dá)指令性的工作要求， 并對(duì)餐飲部出品的菜品質(zhì)量做到跟進(jìn)及意見收集。 （ 4）及時(shí)準(zhǔn)確了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人離店時(shí)間、退房時(shí)間及數(shù)量，與負(fù)責(zé)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人及相關(guān)人員協(xié)商退房方式，及時(shí)、準(zhǔn)確通知房務(wù)中心及前臺(tái)收銀做好退房時(shí)的準(zhǔn)備工作。 （ 5）在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間，銷售部專人跟進(jìn)，并對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何異常情況發(fā)生時(shí)，銷售部跟進(jìn)人與當(dāng)天的值班經(jīng)理要第一時(shí)間到達(dá)進(jìn)行處理，并和政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人立即取得聯(lián)系。 四、團(tuán)隊(duì)總結(jié) 收集政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客 人員對(duì)酒店的相關(guān)反饋信息，并做好整理存檔，以備在接待下次政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人時(shí)將工作中的不足之處加以改進(jìn)、完善。 第 36 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 重大活動(dòng)策劃規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 37 頁(yè) 共 *頁(yè) （六）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 廣告運(yùn)作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 : 唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （七）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。 制定重大活動(dòng)的策 劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。 總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。 銷售部 重新修訂策劃書 第 38 頁(yè) 共 *頁(yè) 廣告宣傳片制作流程 （ 1）計(jì)劃： 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式 、內(nèi)容、價(jià)格等。 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。 對(duì)象應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 廣 告 時(shí) 間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。 廣告效果的評(píng)估及總結(jié)。 廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。 第 39 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 2）設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 （ 4）資料收集： 對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 （ 5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或 VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之 用。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。 （ 2）電子媒體廣告 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳 小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 選擇媒體要根據(jù)： （ 1）產(chǎn)品因素 （ 2）顧客媒體習(xí)慣 （ 3）銷售范圍 （ 4）廣告媒體的知名度和影響力來(lái)決定媒體的具體安排。 第 40 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （八）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程 ： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)及協(xié)議底價(jià) 。 第 41 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （九）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類酒店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)系。 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略。 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂設(shè)施。 擬定會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門。 第 42 頁(yè) 共 *頁(yè) 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時(shí)間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部。 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部。 開具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明 會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間。 銷售部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。 會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核賬目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)賬。 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔。 第 43 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 簽訂銷售合同規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （十）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷 合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。 有意問(wèn)客戶，確定客戶類別。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 對(duì)方對(duì)酒店不感興趣 寫銷售報(bào)告說(shuō)明原因 第 44 頁(yè) 共 *頁(yè) 續(xù)簽銷售合同工作流程 合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng) 審批同意后，制作合同文本 客戶資料存檔 合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查 由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記 合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因 第 45 頁(yè)