【導(dǎo)讀】品的對外銷售工作，包括客房、會議室、夜總會KTV、餐飲項(xiàng)目等。它關(guān)系到酒店的營業(yè)。通過開展市場調(diào)研、客源定。位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計收益。店業(yè)競爭激烈的情況下，本酒店現(xiàn)在的地理位置,銷售部的工作重要性尤為突出。求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。銷售部是酒店的一線工作部門，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對酒店的信任和滿意程度。部的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切相關(guān)。定策略，積極拓展市場，全心為客服務(wù)，為酒店的長期有效經(jīng)營作出貢獻(xiàn)。市場策略和具體實(shí)施計劃，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。結(jié)當(dāng)月工作和市場情況，提出促進(jìn)銷售建議；

　　

【正文】 表度數(shù)并返饋給銷售部； 4) 通知客房部對該寫字間進(jìn)行相應(yīng)整理； 5) 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。 辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù) 1) 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶； 2) 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、 租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收； 3) 通知美工做該寫字間公司名牌； 4) 通知工程部為該寫字間公司安裝電話； 建立租戶租檔案 在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。 二十、寫字間的日常工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 對新租戶的首次拜訪 1）由主管副總帶隊(duì)，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進(jìn)行拜訪，同時贈送歡迎花籃。 每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表 1）由銷售部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放 及收回。 重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請 1）由酒店主管副總帶隊(duì)或銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行的拜訪或禮品的贈送。 2）宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進(jìn)行的。 在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對寫字間租戶提供的服務(wù) 1）在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。 2）做好相關(guān)的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。 二十一、寫字間退租工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 了解客戶退 租情況 1) 寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后與客雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 戶確認(rèn)退租時間； 2) 通知財務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。 辦理退租 1) 確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報財務(wù)部； 2) 在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價格出具賠償單； 3) 在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報送財務(wù)部。 4) 確認(rèn)租戶結(jié)算情況。 5) 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供 的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）； 6) 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時交與保衛(wèi)部。 辦理租后事宜 1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。 2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。 3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤? 第四節(jié) 前廳銷售部管理制度 一、前廳銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對談話 的主題、客戶可能的問題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 對于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報告部門經(jīng)理或分管副總、總經(jīng)理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計劃或填寫重要客人接待計劃表，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施。在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。 情況有變化必須及時請示匯報，不得擅作主張更改接待計劃。如情況緊急，事前 來不及請示，事后應(yīng)及時報告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。 接待過程中主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。 約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應(yīng)有的做法。 接待客戶時要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 每年定期有計劃地宴請大廈的客戶，隨 時保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。 二、前廳銷售部日常管理制度 （一）考勤制度 銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計考勤，每月及時報送人事部。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時間提前到崗，規(guī)定下班時間后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 員工因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請假并說明原因。 離開部門去其他部門辦事，需 將所去位置告知其他同事。離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意，并在部門交班本上寫明。 上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服； 在酒店內(nèi)不陪同客人時，嚴(yán)禁使用客用電梯。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報經(jīng)理審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。 不許在當(dāng)值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。 注意禮貌用語，接電話先說 “您好，銷售部 ”。有客人主動倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動微笑問好。 如無緊急事情不許在辦公室打私人 電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 補(bǔ)休、事假必須提前報經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報，病假必須出示有效假條。 1有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動期間，不許補(bǔ)休。 （二）前廳銷售部檔案管理制度 客戶情況檔案 1）在本酒店消費(fèi)過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無協(xié)議關(guān)系，隨時記錄在酒店消費(fèi)過及企業(yè)的重要活動日； 3）由文員存檔并保管，備日后查看。 大型活動檔案管理 1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動舉辦情況整理并制定檔案； 2) 記錄下活動舉辦時間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等； 3）交文員存檔并保管。 部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系 單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報經(jīng)理室。 （三）前廳銷售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報表等等。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場競爭。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 6）客戶檔案類 7）重點(diǎn)客戶檔案類 8）團(tuán)隊(duì)客人類 9）零散客人類 10）長包客人類 11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實(shí)收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司 名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 資料的保管和使用： 1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用； 2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室； 3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。 （四）前廳銷售部例會制度 A、市場銷售分析例會 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 2）參加 人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。 3）內(nèi)容： a、分管副總檢查上月例會所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售經(jīng)理匯報上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經(jīng)理報告市場狀況。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來的市場動向、特點(diǎn)、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相 適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房價標(biāo)準(zhǔn)等。 4）市場銷售分析例會紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 B、 銷售部門例會 銷售部例會每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息； 檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程 度； 每位銷售經(jīng)理匯報上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。 （五）前廳銷售部工作匯報制度 重視工作匯報。銷售部的工作特點(diǎn)是個人獨(dú)立外出， “單兵作戰(zhàn) ”，所以，除對每位銷售經(jīng)理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律 ，定期匯報工作。 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計劃，上報部門經(jīng)理。 每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計劃，上報部門經(jīng)理。 銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （六）前廳銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進(jìn)行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。 B、考核內(nèi)容包括： 1）拜訪客戶情況； 2）拜訪客戶成本； 3）預(yù)訂銷售額； 4）實(shí)際完成的銷售額； 5）失去老客戶數(shù)量； 6）增加新客戶數(shù)量； 7）擁有付外匯客戶數(shù)量； 8）每個客戶平均房租； 9）每個客戶平均消費(fèi)； 10）客人投訴是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計報表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 12）每人所創(chuàng)純利潤。 （七 ）前廳銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由部門文員負(fù)責(zé)保管； 2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印 章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。