【正文】 標(biāo)準(zhǔn)互相參照。量表評價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)客觀、簡單易行，但不足之處是容易出現(xiàn)由暈輪效應(yīng)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)異同等因素造成的誤差。（2）訪談法可用來收集大量信息，為制備量表提供材料。訪談法還可在評估時(shí)對量表評價(jià)法的結(jié)果加以補(bǔ)充。評估結(jié)果又可通過訪談反饋給工作人員以調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性。（3）觀察法主要用于對工作績效中可計(jì)量的行為的評估。觀察法指工作分析人員直接到現(xiàn)場，親自對特定對象（一個(gè)或多個(gè)工作人員）操作進(jìn)行觀察、收集、記錄有關(guān)工作的內(nèi)容，工作間的相互關(guān)系，人與工作的作用，以及工作環(huán)境、條件等信息，最后把取得的職務(wù)信息歸納整理為適用的文字資料?？冃гu估的方法種類有很多，在實(shí)際操作中通常是綜合運(yùn)用多種評估方法對被測評者進(jìn)行綜合考量，本部門主要使用360度績效評方法。（1）360度績效評估簡介360度績效評估是指由員工自己、上司、直接部屬、同仁同事甚至顧客等全方位的各個(gè)角度來了解個(gè)人的績效：溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力……通過這種理想的績效評估，被評估者不僅可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處獲得多種角度的反饋，也可從這些不同的反饋清楚地知道自己的不足、長處與發(fā)展需求，使以后的職業(yè)發(fā)展更為順暢。1　 自我評價(jià)自我評價(jià)是指：讓經(jīng)理人針對自己在工作期間的績效表現(xiàn)，或根據(jù)績效表現(xiàn)評估其能力和并據(jù)此設(shè)定未來的目標(biāo)。當(dāng)員工對自己做評估時(shí)，通常會(huì)降低自我防衛(wèi)意識(shí)，從而了解自己的不足，進(jìn)而愿意加強(qiáng)、補(bǔ)充自己尚待開發(fā)或不足之處。一般來說，員工自我評估的結(jié)果通常會(huì)與上級主管的評價(jià)有出入。與上級主管或同事的評價(jià)相比較，員工常會(huì)給予自己較高的分?jǐn)?shù)。因此，使用自我評估時(shí)應(yīng)該特別小心。而上級在要求部屬自我評估時(shí)，應(yīng)知道其評估和員工的自我評價(jià)可能會(huì)有差異，而且可能形成雙方立場的僵化，這也是使用自評時(shí)應(yīng)特別注意的事項(xiàng)。2　 同事的評價(jià)由同部門間的同事，也就是平時(shí)合作的團(tuán)隊(duì)成員。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常一起工作，最了解彼此在工作中的狀態(tài)和表現(xiàn)，不管是對待工作，對待客戶，對待隊(duì)友都能了解到最真實(shí)的表現(xiàn)。而且，同事間的人際關(guān)系也是一項(xiàng)很重要的影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)績效的因素。3　 下屬的評價(jià)由部屬來評價(jià)上司，這個(gè)觀念對傳統(tǒng)的人力資源工作者而言似乎有點(diǎn)不可思議。但隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有越來越多的公司讓員工評估其上級主管的績效，此過程稱為upward feedback(向上反饋)。而這種績效評估的方式對上級主管發(fā)展?jié)撃苌系拈_發(fā)，特別有價(jià)值。管理者可以通過下屬的反饋，清楚地知道自己的管理能力有什么地方需要加強(qiáng)？若自己對自己的了解與部屬的評價(jià)之間有太大的落差，則主管亦可針對這個(gè)落差，深入了解其中的原因。因此，一些人力資源管理專家認(rèn)為，下屬對上級主管的評估，會(huì)對其管理才能的發(fā)展有很大的裨益。4　 主管的評價(jià)主管的評價(jià)是績效評估中我們最常見的方式，即績效評估的工作是由主管來執(zhí)行。因此身為主管必須熟悉評估方法，并善用績效評估的結(jié)果做為指導(dǎo)部屬，發(fā)展部屬潛能的重要武器。5　 客戶的評價(jià)客戶的評價(jià)對從事服務(wù)業(yè)、銷售業(yè)的人員特別重要。因?yàn)槲ㄓ锌蛻糇钋宄T工在客戶服務(wù)關(guān)系、銷售技巧等方面的表現(xiàn)與態(tài)度如何。所以，在類似的相關(guān)行業(yè)中，在績效評估的制度上可以將客戶的評價(jià)列入評估系統(tǒng)之中。國內(nèi)很多知名公司的客戶服務(wù)部門會(huì)定期以抽樣的方式，請顧客評估該公司客戶服務(wù)人員的服務(wù)成績。6　 多主管、矩陣式的評價(jià)隨著企業(yè)的調(diào)整，一些公司常常會(huì)推動(dòng)一些跨部門的合作方案，因此一些員工可能同時(shí)會(huì)與很多主管一起共事。所以在績效評估的系統(tǒng)建立上，我們亦可將多主管、矩陣式的績效評估方式納入績效評估系統(tǒng)之中。即每位項(xiàng)目主管，在專案結(jié)束之后，即需繳交對該部屬的績效作出評估。又如目前國內(nèi)很多企業(yè)在各大城市都設(shè)有分部或辦事處，因此一些員工的工作經(jīng)常是兩地(或多地點(diǎn))同時(shí)進(jìn)行。所以一些公司就會(huì)要求所有的主管，都要對該員工的績效表現(xiàn)進(jìn)行評估。另外，通過多主管的多角度評估，會(huì)讓員工的能力得到更客觀的評價(jià)。（2）360度績效評估的操作過程要在企業(yè)內(nèi)部成功地開展360度績效評估工作，我們必須做好以下三個(gè)階段的工作：1　 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備工作相當(dāng)重要，它影響著評估過程的順利進(jìn)行和評估結(jié)果的有效性。準(zhǔn)備階段的主要目的是使所有相關(guān)人員，包括所有評估者與受評者，以及所有可能接觸或利用評估結(jié)果的管理人員，正確理解企業(yè)實(shí)施360度評估的目的和作用，進(jìn)而建立起對該評估方法的信任。2　 評估階段l 組建360度績效評估隊(duì)伍。對評估者進(jìn)行360度評估反饋技術(shù)的培訓(xùn)。 為避免評估結(jié)果受到評估者主觀因素的影響，企業(yè)在執(zhí)行360度評估反饋方法時(shí)需要對評估者進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟悉并能正確使用該技術(shù)。此外，理想情況下，企業(yè)最好能根據(jù)本公司的情況建立自己的能力模型要求，并在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)360度反饋問卷。l 實(shí)施360度評估反饋。分別由上級、同級、下級、相關(guān)客戶和本人按各個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評估。評估過程中，除了上級對下級的評估無法實(shí)現(xiàn)保密之外，其他幾種類型的評估最好是采取匿名的方式，必須嚴(yán)格維護(hù)填表人的匿名權(quán)以及對評估結(jié)果報(bào)告的保密性，大量研究表明，在匿名評估的方式下，人們往往愿意提供更為真實(shí)的信息。l 統(tǒng)計(jì)并報(bào)告結(jié)果。在提供360度評估報(bào)告時(shí)要注意對評估者匿名需要的保護(hù)，同時(shí)要確保其科學(xué)性。例如，報(bào)告中列出各類評估人數(shù)一般以35人為底限；如果某類評估者（如下級）少于3人的話，則必須歸入其他類，而不得單獨(dú)以下級評估的方式呈現(xiàn)評估結(jié)果。企業(yè)管理部門針對反饋的問題制定相應(yīng)措施。3　 反饋和輔導(dǎo)階段向受評者提供反饋和輔導(dǎo)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。通過來自各方的反饋（包括上級、同事、下級、自己以及客戶等），可以讓受評者更加全面地了解自己的長處和短處，更清楚地認(rèn)識(shí)到公司和上級對自己的期望及目前存在的差距。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在第一次實(shí)施360度評估和反饋項(xiàng)目時(shí)，最好請專家或顧問開展一對一的反饋輔導(dǎo)談話，以指導(dǎo)受評者如何去閱讀、解釋以及充分利用360評估和反饋報(bào)告。另外，請外部專家或顧問也容易形成一種“安全”（即不用擔(dān)心是否會(huì)受懲罰等）的氛圍，有利于與受評者深入交流。二 績效結(jié)果應(yīng)用績效考核并不是為了考核而考核，而是為了績效改進(jìn)，為了讓公司的業(yè)績能更提出，員工行為有一個(gè)好的導(dǎo)向。本部門的績效結(jié)果運(yùn)用具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：根據(jù)績效考核的結(jié)果，按照一定的方法和程序，改變銷售人員的崗位薪資收入，從而在激勵(lì)銷售人員更好做好本職工作的基礎(chǔ)上，使其享受集團(tuán)更好的人事待遇。公司的銷售工作是由銷售團(tuán)隊(duì)完成的，所有銷售人員根據(jù)自己的專長，在團(tuán)隊(duì)中起到不同的作用。第一種是組織協(xié)調(diào)整個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的職能；第二種是信息采集與甄別的職能；第三種是營銷策劃與完成談判、業(yè)務(wù)達(dá)成的職能；第四種是技術(shù)支持與客戶服務(wù)的職能；第五種是成本控制的職能。銷售團(tuán)隊(duì)成員是按照團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的總價(jià)值按一定的比例拿到相應(yīng)報(bào)酬的。年終獎(jiǎng)金是集團(tuán)根據(jù)整體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并結(jié)合銷售部利潤指標(biāo)的完成情況確定獎(jiǎng)金基數(shù)，再由銷售部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)每個(gè)銷售人員的績效等級和在團(tuán)隊(duì)中所起的作用再確定個(gè)人獎(jiǎng)金分配系數(shù)。銷售人員個(gè)人最終得到的獎(jiǎng)金是個(gè)人獎(jiǎng)金=集團(tuán)確定的獎(jiǎng)金基數(shù)銷售部獎(jiǎng)金系數(shù)個(gè)人分配系數(shù)(降職)和崗位調(diào)配提供依據(jù) 績效考核結(jié)果為銷售人員晉升或降職以及崗位輪換、調(diào)動(dòng)提供了一定的依據(jù)。通過對一定績效期間銷售人員的績效進(jìn)行分析，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工在某個(gè)方面的績效突出，可以讓他在這方面承擔(dān)更多的責(zé)任，讓優(yōu)秀的人才到更高的職位和更重要的崗位上去工作；如果發(fā)現(xiàn)員的工作表現(xiàn)與其職位不符合則進(jìn)行必要的調(diào)整，讓他從事更適合他的工作?？冃гu估結(jié)果可以反映工作人員的工作態(tài)度、業(yè)績水平等，可以發(fā)現(xiàn)他哪些方面存在不足，哪些優(yōu)勢，哪些潛力可以挖掘。可以根據(jù)評估結(jié)果反映的信息，對癥下藥的進(jìn)行培訓(xùn)，為他量身制定職業(yè)生涯發(fā)展道路。將各工作人員都放到最合適的位置，做到能崗匹配。個(gè)、通過績效評估的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)人員培訓(xùn)和開發(fā)的需要，也就是將員工的實(shí)際評估結(jié)果與職位要求相比較，一旦發(fā)現(xiàn)員工在哪方面存在不足而導(dǎo)致不能勝任工作時(shí)，就可以通過培訓(xùn)彌補(bǔ)。另外，企業(yè)也有可能對未來的變化進(jìn)行考慮，當(dāng)績效評估結(jié)果顯示員工不具備未來所需要的技能或知識(shí)時(shí)，對員工進(jìn)行開發(fā)室最常規(guī)的選擇。4．用于以后銷售部人員招募與甄選績效評估的結(jié)果是組織作出招募計(jì)劃的重要依據(jù)。另外，在研究招募與甄選的效度時(shí)，通常都選用績效評估結(jié)果作為員工實(shí)際績效水平的替代，在人員招募與甄選過程中擔(dān)當(dāng)重要的效度作用。也就是說，如果甄選是有效的，那么甄選時(shí)表現(xiàn)很好的人員的實(shí)際的績效評估結(jié)果也應(yīng)該很好；反之，就有兩種可能，要么甄選沒有效度，要么評價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確。三 績效計(jì)劃修訂計(jì)劃永遠(yuǎn)得跟隨著變化而變化，并不是已經(jīng)制定就一成不變。由于公司戰(zhàn)略方向或每年公司的側(cè)重點(diǎn)會(huì)隨著公司發(fā)展的不同階段或外界競爭形勢的改變而作相應(yīng)的調(diào)整，各層級部門或員工的工作目標(biāo)也會(huì)作相應(yīng)的調(diào)整。每一周期的績效考核完成后，應(yīng)該對績效管理的實(shí)踐進(jìn)行全面地總結(jié)分析，具體可從以下幾個(gè)方面考慮：1．調(diào)整績效計(jì)劃的績效考核內(nèi)容：關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)根據(jù)上一個(gè)周期的評價(jià)結(jié)果，結(jié)合實(shí)踐的績效改進(jìn)，找出績效指標(biāo)中最成功的部分是哪些，最難操作的是哪些，意義不大的是哪些。工作目標(biāo)調(diào)整將反映在主要工作活動(dòng)內(nèi)容或關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域。另外，即使是相同的工作活動(dòng)內(nèi)容或相同的關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，也可以因?yàn)橥瓿稍摻Y(jié)果區(qū)域的能力或外界因素等原因而作相應(yīng)的調(diào)整，這種調(diào)整會(huì)反映在衡量標(biāo)準(zhǔn)上。2．調(diào)整關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)與挑戰(zhàn)指標(biāo)，及工作目標(biāo)設(shè)定的完成標(biāo)準(zhǔn)在得到上一周期的績效結(jié)果后，根據(jù)實(shí)際完成情況與目標(biāo)進(jìn)行對比，以確定指標(biāo)值確定的是否合理，并對下一年績效計(jì)劃指標(biāo)值的確定提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。3．績效指導(dǎo)與強(qiáng)化及績效考核與反饋方法對績效輔導(dǎo)及考核方法進(jìn)行全面的驗(yàn)證分析，剔除不合理的因素，并進(jìn)行修正。在全面總結(jié)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司新的年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)，對績效計(jì)劃進(jìn)行重新修訂，進(jìn)入下一輪績效計(jì)劃的運(yùn)行。第七部分 附錄一 績效考核表關(guān)鍵績效指標(biāo)考核表姓名： 性別： 崗位名稱： 直接上級：序號指標(biāo)定義/公式權(quán)重考評標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)實(shí)際得分各指標(biāo)項(xiàng)目基準(zhǔn)分為100分，總得分== 二 目標(biāo)設(shè)定表目標(biāo)設(shè)定表姓名： 性別： 所在部門： 崗位名稱： 直接上級:業(yè)務(wù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量指標(biāo)權(quán)重基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)績效結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃示例：顧客滿意態(tài)度真誠儀表整潔用詞禮貌耐心解答顧客滿意率15%90%95%三 目標(biāo)責(zé)任書1 目標(biāo)責(zé)任書部門目標(biāo)責(zé)任書甲方：公司 乙方：銷售部為充分調(diào)動(dòng)公司管理人員的工作積極性，確保公司下達(dá)給各部門年度經(jīng)營和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司本著公平、公正、客觀和責(zé)、權(quán)、利對等的原則，在雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司本年度目標(biāo)，簽訂本年度經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，以明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。本責(zé)任書一經(jīng)簽字即對甲乙雙方具有法律約束力，甲乙雙方應(yīng)共同遵守。一、目的在公司以部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制為主要經(jīng)營管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)所屬職能部門經(jīng)營管理人員積極性和創(chuàng)新性，充分挖掘人力資源潛力；強(qiáng)化管理執(zhí)行力度和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效率，建立公司對所屬職能部門的經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任考核體系，以加強(qiáng)公司對所屬職能部門的有效監(jiān)控；推動(dòng)公司職能部門乃至整個(gè)公司經(jīng)營管理工作逐步向制度化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化的方向發(fā)展，用科學(xué)的指標(biāo)評價(jià)體系對工作業(yè)績考評；推動(dòng)職能部門經(jīng)營管理能力的不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，增強(qiáng)職能部門管理人員的責(zé)任意識(shí)和經(jīng)營管理能力。二、 年年度考核期： 年 月 日至 年 月 日。 部門銷售年度目標(biāo)序號考核指標(biāo)權(quán)重年度目標(biāo)值四、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方 甲方必須為乙方經(jīng)營銷售過程活動(dòng)提供銷售經(jīng)費(fèi)、辦公環(huán)境、技術(shù)及合格的產(chǎn)品等支持；甲方有責(zé)任為乙方在專業(yè)方面提供培訓(xùn)和提升的機(jī)會(huì)。甲方有權(quán)對乙方的銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)過程進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見。甲方有權(quán)對乙方的經(jīng)營銷售業(yè)績進(jìn)行定期的審計(jì)與考核。甲方有權(quán)在乙方經(jīng)營管理活動(dòng)出現(xiàn)失控或重大失誤而乙方又無有效解決辦法時(shí)，修訂責(zé)任書有關(guān)條款或決定終止本責(zé)任書的執(zhí)行。（1）連續(xù)兩月未完成相關(guān)業(yè)績指標(biāo)，甲方有權(quán)向乙方提出警告；（2）連續(xù)三月未完成相關(guān)業(yè)績指標(biāo)，甲方有權(quán)終止本責(zé)任書；（3）甲方有權(quán)對乙方的經(jīng)營管理業(yè)績進(jìn)行定期的審計(jì)與考核；（4）甲方有權(quán)對部門業(yè)績未能達(dá)成和出現(xiàn)重大失誤時(shí)撤換部門負(fù)責(zé)人。（2） 乙方乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)及公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)定。乙方應(yīng)嚴(yán)格履行本部門工作職能和崗位職責(zé)。乙方有責(zé)任按照公司的銷售目標(biāo)完成各項(xiàng)銷售業(yè)績指標(biāo)。乙方有責(zé)任保持銷售區(qū)域良好的客戶關(guān)系維護(hù)公司的企業(yè)形象，并在此基礎(chǔ)上拓展新客戶的義務(wù)。乙方應(yīng)在雙方簽字生效后1周以內(nèi)向甲方提供具體的可操作的、可測量的、可實(shí)現(xiàn)的、有時(shí)間性的目標(biāo)實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃，在獲得甲方批準(zhǔn)后以此作為對乙方進(jìn)行績效考評、監(jiān)督和控制的依據(jù)。乙方必須定期或不定期地按甲方要求報(bào)送（提交）與經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)文件和資料，包括：（1）年度、月度等各項(xiàng)工作計(jì)劃執(zhí)行情況的分析報(bào)告。（2）