【正文】 %為基準(zhǔn)，每減1%扣1分，每增1%加1分業(yè)務(wù)記錄第三部分 工作目標(biāo)設(shè)定一 工作目標(biāo)設(shè)定的含義1 工作目標(biāo)的定義工作目標(biāo)是一個目標(biāo)概念的集合，包括公司在一定時期內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)，部門和團(tuán)隊(duì)基于戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層剝離細(xì)化后形成的部門、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，以及在部門、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化與延伸的員工個人目標(biāo)。三 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立流程修正修正修正反饋確定工作產(chǎn)出設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)審核KPI指標(biāo)建立考核指標(biāo)1. 確定工作產(chǎn)出（1）確定工作產(chǎn)出的原則l 增值產(chǎn)出原則l 客戶導(dǎo)向原則l 結(jié)果優(yōu)先原則l 設(shè)定權(quán)重原則（2）繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出通過客戶關(guān)系圖將個體或團(tuán)隊(duì)的績效與組織內(nèi)外其他個體和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來，增強(qiáng)每個個體或團(tuán)隊(duì)的客戶導(dǎo)向意識，同時是相關(guān)人員清晰地看到個體或團(tuán)隊(duì)在組織中的地位與作用。（2）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)在確認(rèn)了各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下各流程本身的總目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)。（二）KPI的意義與作用（1）作為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定能夠有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行：根據(jù)組織目標(biāo)確定部門或個人的業(yè)績指標(biāo)，從而使部門或個人指標(biāo)的設(shè)立有規(guī)可循，并且始終為組織目標(biāo)服務(wù)；（2）KPI為上下級對職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；（3）KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)；（4）KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；（5）管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程，及時診斷存在的問題，并采取行動予以改進(jìn)。（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量企業(yè)經(jīng)營活動的效果是內(nèi)部因素與外部因素綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)部因素是各職位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。建立暢順有效的信息溝通渠道等。（2） 保證所需信息的準(zhǔn)確性與完整性，來源的可靠性與真實(shí)性，包括組織結(jié)構(gòu)圖、部門層級圖、業(yè)務(wù)流程圖、崗位說明書等。1 外部條件（1）人員：包括有對績效管理系統(tǒng)的建立有充分了解的專家、學(xué)者以及為績效管理中相關(guān)信息提供幫助和支持的客戶、供應(yīng)商、數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)等。硬指標(biāo)具有客觀、公正的評分特點(diǎn)。（2） 一般績效指標(biāo)：是影響企業(yè)基礎(chǔ)管理的業(yè)務(wù)指標(biāo)，體現(xiàn)的是對企業(yè)各層次職責(zé)的履行規(guī)定與基礎(chǔ)管理要求。3 中層管理者（總監(jiān)）：中層管理者在公司的組織架構(gòu)中既屬于決策層，又屬于執(zhí)行層?；诖耍瑢τ谄胀▎T工的績效管理來說，應(yīng)該主要從工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行展現(xiàn)，從量化的角度來進(jìn)行考察，輔助增加上級、客戶等多方面的行為評價(jià)。績效反饋要把重心放在要解決的問題上，強(qiáng)調(diào)利益共同體的概念。（2） 評價(jià)者與被評價(jià)對象就績效評價(jià)的結(jié)果達(dá)成共識，分析原因，找出需要改進(jìn)的方面。（5） 注重能夠個人能夠加以控制和通過反饋可以提高的事。2 績效反饋的原則：（1） 注重相關(guān)的績效、行為和結(jié)果，而非注重個人與他人的比較。1 績效反饋的要素：（1） 內(nèi)容：績效反饋中涵蓋的內(nèi)容應(yīng)該關(guān)鍵全面，準(zhǔn)確展現(xiàn)出反饋過程中需要討論的關(guān)鍵行為信息（包括積極和消極的信息）以及反饋雙方共享的觀念等。階段性績效評估的內(nèi)容應(yīng)該包括量度、評價(jià)、反饋、信息等方面。確保管理者與員工的雙向溝通、明確員工的工作期望并階段性地獲得反饋，是幫助引導(dǎo)和協(xié)助員工目標(biāo)工作的有效途徑。同時，會議討論的方式有利于參與會議人員思維上的補(bǔ)充，為工作方式與途徑提供新的思路。（2） 管理者與下屬間績效溝通的有效性?？冃в?jì)劃有以下幾個方面需要特別注意：l 績效計(jì)劃必須與組織戰(zhàn)略相關(guān)；l 績效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評價(jià)；l 績效計(jì)劃過程注重員工的參與與承諾。目標(biāo)計(jì)劃的制定與完善應(yīng)該遵循SMART原則，保證目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)并具有挑戰(zhàn)性的。（2） 行為目標(biāo)：指具體通過什么手段和方法達(dá)到理想目標(biāo)一個可實(shí)現(xiàn)的合理目標(biāo)的制定，不僅僅是確定目標(biāo)的具體內(nèi)容，還要制定達(dá)成目標(biāo)的手段和方法，才能使目標(biāo)完成過程更具有合理性。二 績效管理過程績效管理過程包括計(jì)劃、監(jiān)控、評價(jià)、反饋等四個方面。因此，績效考核只是績效管理過程中的一個環(huán)節(jié)，兩者概念不能混為一談。績效管理的目的在于提高員工的素質(zhì)和能力，從而改進(jìn)公司整體的績效水平?？冃О瑑蓚€方面：組織績效和個人績效。雖然目前處于成長階段，但已獲得了國內(nèi)消費(fèi)者和商家的眾多好評，并在2013年獲得“青島市百家中小型企業(yè)”的稱號。公司目前擁有員工2000多人，制造、銷售：泵、閥門、壓縮機(jī)及類似機(jī)械的制造；電機(jī)制造；輸配電及控制設(shè)備制造；電線、電纜、光纜及電工器材制造。家用電力器具制造；機(jī)械設(shè)備、五金交電及電子產(chǎn)品批發(fā)；風(fēng)機(jī)、包裝設(shè)備等通用設(shè)備制造；家用電器及電子產(chǎn)品零售。公司力求將事業(yè)不斷完善，堅(jiān)持“自主創(chuàng)新、優(yōu)秀品質(zhì)、卓越服務(wù)”，為消費(fèi)者提供更為豐富、完美的商品和服務(wù)。1 組織績效：組織在完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率上的具體表現(xiàn)。1 績效管理與績效考核的區(qū)別績效管理的目的在于解決問題，通過貫穿于整個管理活動的溝通與績效的提高，從而實(shí)現(xiàn)未來績效的雙贏局面。2 績效管理循環(huán)績效管理是管理者與員工相互磨合不斷改進(jìn)工作流程的一個循環(huán)過程，采取的有效手段是PDCA循環(huán)：計(jì)劃（plan）執(zhí)行（do）處理（action）檢查（check）（三）績效管理的作用1 在組織中的作用（1） 引導(dǎo)組織發(fā)展方向，長期持續(xù)提高組織績效；（2） 有利于組織引進(jìn)人才、留住人才，促進(jìn)組織的人才戰(zhàn)略計(jì)劃發(fā)展；（3） 有利于形成積極向上的組織文化、企業(yè)文化。（一）績效計(jì)劃績效計(jì)劃是績效管理的第一個環(huán)節(jié)，既是制定目標(biāo)的過程，也是這一過程預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)；既涉及目標(biāo)（做什么），又涉及達(dá)成目標(biāo)的方法（怎么做）。2 溝通階段——對目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行討論目標(biāo)計(jì)劃的討論應(yīng)該是由管理者與員工共同參與完成的。目標(biāo)計(jì)劃討論的過程同時也是管理者對員工進(jìn)行輔導(dǎo)幫助的過程。（二）績效輔導(dǎo)正如前面所提到的，績效管理區(qū)別于績效考核的關(guān)鍵在于，它更重視過程而非單純的結(jié)果，管理者在過程中對員工的監(jiān)控輔導(dǎo)是改進(jìn)績效的關(guān)鍵手段。（3） 績效評價(jià)信息的有效性。（2） 非正式輔導(dǎo)：管理者在員工工作的過程中，可以適時地為員工提供支持和幫助，及時修正目標(biāo)和改進(jìn)工作方法，并在日常工作中給予適時的幫助和引導(dǎo)。（三）績效評估在目標(biāo)工作完成取得階段性成果后，管理者應(yīng)當(dāng)重視召開會議進(jìn)行階段性評估。量度，對工作成果的綜合測量標(biāo)準(zhǔn)與手段；評價(jià)，對業(yè)績成果的評價(jià)及來源；反饋，員工及管理者對評價(jià)的反饋與方法；信息，階段性工作成果及其對比數(shù)據(jù)，以及通過關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)確定的工作行為結(jié)果和目標(biāo)結(jié)果。（2） 自我（問自己）：從自身的角度思考是否需要站在不同的角度思考問題，明確反饋對自己是否真的有幫助，以及如何有效地反饋出自己的真實(shí)想法。（2） 聯(lián)系特定、可觀察的行為，而不是一般或整體的行為。（6） 允許員工對反饋提出不同意見，傾聽員工的解釋。（3） 制定績效改進(jìn)計(jì)劃，共同商討確定下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計(jì)劃。三 績效管理的適用對象績效管理的適用對象可以從管理層和工作特征兩個角度進(jìn)行劃分。準(zhǔn)確核實(shí)當(dāng)期項(xiàng)目完成結(jié)果，以確保員工能夠達(dá)到組織期待要求的階段性成果。在高層管理者確定組織戰(zhàn)略方向與目標(biāo)之后，中層管理者應(yīng)該負(fù)責(zé)將戰(zhàn)略目標(biāo)拆分，細(xì)化成各部門的目標(biāo)，擬定和選擇執(zhí)行計(jì)劃目標(biāo)的方案，按照各部門可分配的資源協(xié)調(diào)下級的活動。它源于部門或個人的職責(zé)，是關(guān)鍵績效指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障，是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的合理補(bǔ)償。（2）軟指標(biāo)：是主要通過人的主觀評價(jià)構(gòu)成評價(jià)結(jié)果的評價(jià)指標(biāo)，具有一定的主觀性。（2）設(shè)備：績效管理系統(tǒng)的建立是需要設(shè)備和相關(guān)軟件的支持的，組織內(nèi)部不可能完全通過自己現(xiàn)有的資源實(shí)現(xiàn)，因此需要從外部引進(jìn)。（3） 確保員工對自身參與作出的可行性計(jì)劃做出承諾。第二部分 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立一 關(guān)鍵績效指標(biāo)含義關(guān)鍵績效指標(biāo)是指衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營層層分解產(chǎn)生的具有可操作性的指標(biāo)體系。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的影響。二 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本方法1. 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)方法——目標(biāo)分解與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)宏觀組織微觀組織KPI細(xì)化的流程支持性KPI更微觀的組織業(yè)績衡量指標(biāo)更細(xì)化的流程主要業(yè)務(wù)流程(1) 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)，提取公司級KPI：確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域→確定關(guān)鍵績效因素→確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。（3）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系建立業(yè)務(wù)流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。消費(fèi)者經(jīng)銷商生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部市場部營銷總監(jiān)銷售部貨款回收及財(cái)務(wù)所需相關(guān)數(shù)據(jù)和票據(jù)產(chǎn)品需求量產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量信息特殊問題解決方案介紹產(chǎn)品信息、宣傳公司文化做好售后服務(wù)、維持良好關(guān)系制定銷售策略收集市場信息工作匯報(bào)產(chǎn)品銷售狀況反饋市場行情預(yù)測與反饋產(chǎn)品市場數(shù)量需求產(chǎn)品市場質(zhì)量需求2. 建立考核指標(biāo)（1）明確工作分類必須做應(yīng)該做適合做銷售額利潤率分析客戶資料，維持客戶關(guān)系經(jīng)銷商開發(fā)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)管理競爭對手調(diào)查部門工作總結(jié)員工例會事務(wù)性工作(2)確定關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)類型序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式權(quán)重%資料來源業(yè)績指標(biāo)1銷售額考核期內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售凈收入總計(jì)20銷售部2銷售回款率15財(cái)務(wù)部3銷售費(fèi)用控制率10財(cái)務(wù)部4銷售計(jì)劃達(dá)成率10銷售部5市場占有率15市場部6核心產(chǎn)品銷售收入15銷售部7新增客戶數(shù)量10銷售部行為指標(biāo)8業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù)5銷售部3. 設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義考核標(biāo)準(zhǔn)123451銷售額考核期內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售凈收入總計(jì)完成計(jì)劃不足80%完成計(jì)劃80%以上計(jì)劃銷售額超出計(jì)劃額10%以內(nèi)超出計(jì)劃額10%以上2銷售回款率60%6070%7080%8090%90100%3銷售費(fèi)用控制率115%110115%105110%100105%100%4銷售計(jì)劃達(dá)成率60%6075%7590%90100%100%5市場占有率10%1020%2030%3040%40%6核心產(chǎn)品銷售收入比例3045%4555%5565%6575%或85%7585%7新增客戶率10%1020%2030%3040%4060%8業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù)不開展1次2次3次45次4. 審核KPI指標(biāo)(1) 經(jīng)審核，工作產(chǎn)出為最終結(jié)果？(2) 經(jīng)審核，銷售部所指定關(guān)鍵績效指標(biāo)可以被證明和觀察 (3) 經(jīng)審核，這些指標(biāo)的總和可以解釋銷售部至少80%的工作目標(biāo)(4) 經(jīng)審核，這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是可以跟蹤和監(jiān)控的(5) 銷售部制定指標(biāo)為員工留有超越標(biāo)準(zhǔn)的空間四 在實(shí)際工作中的應(yīng)用根據(jù)爾海公司銷售部組織架構(gòu)圖可知，銷售部設(shè)有銷售經(jīng)理、銷售專員、渠道管理專員等多個崗位，具體到每個崗位都應(yīng)設(shè)有關(guān)鍵績效指標(biāo)來進(jìn)行績效考核。通過對目標(biāo)的進(jìn)一步分解與量化，可以確定出部門、團(tuán)隊(duì)以及個人工作評定的各項(xiàng)績效指標(biāo)。通過對KPI的計(jì)算和統(tǒng)計(jì)，參照達(dá)到目標(biāo)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，就可以衡量出一個階段內(nèi)的工作成果。（3） 確保員工能確立下一考核周期的績效目標(biāo)以明確組織對自己的績效期望以及自己的努力方向。二 工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)1 工作目標(biāo)設(shè)定的原則（SMART原則）（1） 目標(biāo)是明確具體的(Specific)：明確工作目標(biāo)是什么，在多長時間內(nèi)通過什么策略達(dá)成什么樣的結(jié)果。（5） 目標(biāo)是有時限的(Timetable)：明確闡述實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的時間及要達(dá)到的結(jié)果。（3） 歸納合并工作活動內(nèi)容，根據(jù)主要工作職責(zé)確定主要工作目標(biāo)。計(jì)劃是成功的第一步，績效計(jì)劃也是績效管理的第一個環(huán)節(jié)，是績效管理成功的首要一步。一 績效計(jì)劃概述1 績效計(jì)劃的含義績效計(jì)劃是被評估者和評估者雙方對員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績效進(jìn)行溝通的過程，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書面協(xié)議即績效計(jì)劃和評估表，它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個內(nèi)部協(xié)議。（2）績效計(jì)劃作為績效管理的一種有力工具它體現(xiàn)了上下級之間承諾的績效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，使決策層能夠把精力集中在對公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策上，確保公司總體戰(zhàn)略的逐步實(shí)施和年度工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于在公司內(nèi)部創(chuàng)造一種突出績效的企業(yè)文化。它是整個績效管理過程的起點(diǎn)，但并不是說績效計(jì)劃一經(jīng)設(shè)立就不可改變。4 績效計(jì)劃的原則不論是對于公司進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃，還是員工進(jìn)行績效計(jì)劃，在制定績效計(jì)劃時應(yīng)該注意以下原則。與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連，配套使用。在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)時，切忌面面俱到，要突出關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，選擇與公司價(jià)值關(guān)聯(lián)度較大、與職位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和工作目標(biāo)