【正文】 挑客 、 搶客（本項(xiàng)目工作人員除外）。 3） 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 4） 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常 輪序接待。 5） 客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。 7） 凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 8） 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 9） 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。 10） 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客戶來電登記表 接聽人 接聽來電時(shí) 02 來訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 銷售人員 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購書 銷售人員 填寫后即時(shí) 06 客戶特殊要求申請表 銷售人員 填寫后即時(shí) 07 會(huì)議記錄簿 銷售人員 會(huì)后即時(shí) 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 09 銷售日報(bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)日完成 10 銷售周報(bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)周完成 11 來電、來訪統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 12 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 13 簽約明細(xì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 表格樣本見附件 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房 源 簽 定 《房屋認(rèn)購 單 》 收繳 定金 開具 定金 發(fā)票 按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同 填寫 《銷控表》 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 網(wǎng)上簽約或根據(jù)項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定 二）銷控管理 1． 房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署 認(rèn)購單 ，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 2． 銷售統(tǒng)計(jì)： 銷售 助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報(bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。 三）簽署認(rèn)購書要求 1．客戶 決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為 客戶 詳細(xì)計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2． 簽署認(rèn)購 單 時(shí)，需與 客戶 再次確認(rèn)認(rèn)購書上 的認(rèn)購樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀 注意事項(xiàng)。 3． 認(rèn)購 單 上內(nèi)容不得修改 、隨意增加內(nèi)容 ，特殊情況需 填寫特需申請單 ， 并報(bào)請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 4． 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改 ， 不得發(fā)生計(jì)算 ， 導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé) 。 5．銷售人員 不得私自廢除認(rèn)購 單 ，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購 單 上注明作廢原因，報(bào)請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 6． 經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購 單 有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審登記備案 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 核簽字確認(rèn)。 7． 簽署完畢的認(rèn)購 單 一律交由 銷 售 助理 負(fù)責(zé)保管。 四）定金、發(fā)票 1． 定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取， 開據(jù)發(fā)票。 如因財(cái)務(wù)人員不在則由 銷售經(jīng)理 代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 2． 交小額 意向 金 的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)， 原則上要求 24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金， 換取發(fā)票（ 具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定 ） 。 3． 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號(hào)、金額 。 4． 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1． 認(rèn)購 單 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款 、簽 定 購房合同， 并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。 2． 主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合 開發(fā)商辦理按揭工作。 六）合同管理 1． 客戶檔案管理工作由 銷售 助理負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn)購 階段客戶資料、銷售 、 簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動(dòng)，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購房 合同。 2． 與客戶簽 定 完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購 單 一并交由 案場 助理保管。 3．銷售 助理 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一 個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 4． 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售經(jīng)理或主管 與 案場 助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報(bào)請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 5． 另準(zhǔn)備一份合同樣本，供 銷售人員 、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場， 銷售人員 應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至 銷售 助理 處辦理借閱手續(xù)， 并注明合同歸還時(shí)間。 對于已簽約客戶 如 需憑合同辦理提款事宜， 同樣需 辦理借閱手續(xù) ； 對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收 。 七）客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1） 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。 2） 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源 。 2． 定金客戶管理 1） 客戶認(rèn)購后， 案場 助理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。 2） 對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換 房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 4） 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5） 已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4． 資金回籠 1） 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”， 對延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 2） 對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的 到位。 5． 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購單》 更新《銷控表》 支付首付款 簽定購房合同 客戶原因 ： 填寫《特需申請單》 定金處理 更新《銷控表》 取消預(yù)售登記 公司原因 ： 填寫《 特需申請單 》 收回 首付款 發(fā)票及購房合同 客戶原因 ： 填寫《 特需申請單 》 按合同約定的違約方式處理 收回定金 發(fā)票 《房屋認(rèn)購書》 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 退還 首付款 及 相應(yīng)費(fèi)用 二）說明 1．客戶提出退房時(shí)，銷售 人 員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。 2． 勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 3． 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售 人 員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù) 。 4． 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給 銷售 助理，后提交相關(guān)部門。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 客戶提出特殊申請 銷售主管審核 開發(fā)商經(jīng)辦人 財(cái)務(wù)簽收作業(yè) 銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》 根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批 銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理 二）說明 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由 銷售 助理統(tǒng)一保管、存檔。 第三部分 表格 清單 樣本見附表 A 客 戶登記： 1．來訪客戶登記表 2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)） B 日報(bào)表： 5． 銷售數(shù)據(jù)日報(bào)臺(tái)帳表 C 周報(bào) 、月報(bào) 表 6/7． 銷售周報(bào) 月報(bào)一體 表（來電、來訪、已購客戶分析） 8．月度管理工作匯報(bào) D 認(rèn)購、簽約 9． 銷控總表（含簽約、認(rèn)購統(tǒng)計(jì)） 10． 客戶檔案袋資料記錄表 E 特需申請單 11． 調(diào)（退、更名）房申請表 F 市調(diào)表 12． 項(xiàng)目市調(diào)表 13． 潛在客戶調(diào)研表 G 購房說明 14． 購房須知 15． 購房費(fèi)用咨詢單 H 催單系列 16． 催 款通知書 17． 個(gè)人資料催交通知書 18． 催辦簽約通知書 19． 勒令退房通知書 20． 領(lǐng)取合同通知書 21． 提醒簽約通知書 I 項(xiàng)目結(jié)算 22．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 23．項(xiàng)目傭金結(jié)算表 24．合同移交清單 25．文件（物品）簽收單 J 工作協(xié)調(diào)單 財(cái)務(wù)表單 人事表單 行政表單 K 考核表系列 26．專項(xiàng)員工績效考核表 2專項(xiàng)員工績效考核辦法 L 工作交接 2接盤時(shí)與發(fā)展商交接的內(nèi)容 合富輝煌銷售部 2022－ 1 第 1 天：成都 — 臥龍 — 日隆 — 丹巴 （ 350KM） 住宿：丹巴經(jīng)成灌高速到都 江堰市，進(jìn)入岷江峽谷，逆流而上至映秀。到臥龍參觀中國大熊貓研究保護(hù)中心，觀賞國寶大熊貓。翻越巴朗山（ 4523 米），運(yùn)氣好的話可以看到四周的云海，在貓鼻梁遠(yuǎn)眺四姑娘山前往長坪溝景區(qū)，騎馬或徒步到枯樹灘、唐柏古道、木騾子，近距離的拍攝四姑娘山全景，欣賞四姑娘山獨(dú)具特色的高山草甸、飛瀑、奇石等美景。然后再去雙橋溝景區(qū)，乘觀光車游覽陰陽谷、五色山、日月寶鏡、獵人峰等原始美景，來到人參果坪，草地上成群的牦牛，兩邊是高聳的雪峰，夏天野花盛開，一幅天然的畫卷展現(xiàn)在您的面前。經(jīng)小金縣進(jìn)入甘孜州，到達(dá)位于大渡河畔的“千碉之國 ”丹巴縣。第 2 天：丹巴 — 塔公（塔公草原，塔公寺） — 新都橋 (145KM) 住宿：新都橋在大渡河邊觀梭坡古碉群，遙想當(dāng)年的金戈鐵馬。然后去甲居藏寨，頗具嘉絨藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鮮艷的藏寨掩映在大片的果園中，一派田園風(fēng)光，美不勝收。每年三月間桃花和梨花競相盛開，沿寨子的小路漫步，猶如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下當(dāng)?shù)氐拿褡逄厣Ｑ仫L(fēng)景秀麗的牦牛河谷行進(jìn)，沿途的美景令人流連忘返。行使 60 公里左右，看到白雪皚皚、高聳如云的雅拉雪山。領(lǐng)略神山雄姿，翻過山梁到達(dá)塔公草原。塔公 藏語是“菩薩喜歡的地方”，塔公寺是薩迦派的寺廟，始建于清嘉慶年間，寺內(nèi)供奉著當(dāng)年文