【正文】 早、晚會 1．時間： （由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2． 地點：售樓部 3． 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4． 出席人：售樓部全體銷售人員 5． 會議主題： 1） 檢查儀容儀表、出勤情況； 2） 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及 解決方法、當(dāng)天工作重點； 3） 公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4） 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項； 5） 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃； 6） 銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 2．客人進(jìn)入 售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 10．一個客人若由多個 (3 個以上 )的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。 二）考核內(nèi)容及分值 1． 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容 ； 2． 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目員工績效考核表》 。 5）業(yè)務(wù)規(guī)范 計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 4．培訓(xùn) 執(zhí)行（適用案場主管以上級） 1）培訓(xùn) 出勤 情況 （計劃出勤次數(shù)： 12 課時 /年， 1 天為 1 課時，半天為 課時） 計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝實際出勤 次數(shù) 247。 3)自律管理 計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律 己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分 。 7．如果同時有 2 個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。 ﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以 解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不 購買 ，每次都 需 做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 10） 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機會保留。 5．銷售人員 不得私自廢除認(rèn)購 單 ，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購 單 上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1． 認(rèn)購 單 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款 、簽 定 購房合同， 并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場， 銷售人員 應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至 銷售 助理 處辦理借閱手續(xù)， 并注明合同歸還時間。 5） 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 4． 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給 銷售 助理，后提交相關(guān)部門。第 2 天：丹巴 — 塔公（塔公草原，塔公寺） — 新都橋 (145KM) 住宿：新都橋在大渡河邊觀梭坡古碉群，遙想當(dāng)年的金戈鐵馬。領(lǐng)略神山雄姿，翻過山梁到達(dá)塔公草原。然后再去雙橋溝景區(qū)，乘觀光車游覽陰陽谷、五色山、日月寶鏡、獵人峰等原始美景，來到人參果坪，草地上成群的牦牛，兩邊是高聳的雪峰，夏天野花盛開，一幅天然的畫卷展現(xiàn)在您的面前。 2． 勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換 房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 4． 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售經(jīng)理或主管 與 案場 助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 3． 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 3． 認(rèn)購 單 上內(nèi)容不得修改 、隨意增加內(nèi)容 ，特殊情況需 填寫特需申請單 ， 并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 9） 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 3） 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 7． 做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心 ； ﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您 好，《案名》，不好意思，讓您久等了。 3)營銷計劃完成情況 計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝實際完成件數(shù)247。 6）售后服務(wù) 計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成售后服務(wù)工作，時有錯誤 0～ 1 分。 3）禮儀規(guī)范 計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 四）培訓(xùn)考核 1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。如當(dāng)天不能成交， B 客戶以后則由A 銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。女生 須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格 ； 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。 2． 休息安排：銷售 主管 經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn) 根據(jù)項目實際情況 ， 在周一至周五每天安排 一名 或 多名 案場 人員 休息。 3． 紀(jì)律 ： 銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： ⑵ 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制 ⑶ 參與案場銷售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 ⑹ 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 ⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度 ⑽ 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳 達(dá)和演練 ⑿ 制定銷售價格表和銷控表 ⒀ 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立 ↘ 項 目銷售 期 ⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá) 銷售任務(wù) ⑵ 組織市場調(diào)研，及時 了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行 ⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場 的突發(fā)事件 ⑼ 關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團(tuán)隊凝聚力 ⑽ 認(rèn)真參加公司組織的 培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表 ⑿ 配合項目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠 ↘ 項目 結(jié)案 期 ⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員 撤場 業(yè)務(wù)資料交接 ⑷ 督促銷售代表對余款的催繳 ，確保開發(fā)商資金回籠 ⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案 4． 銷售主管 銷售 主管由 銷售部經(jīng)理 任命，并上報 業(yè)務(wù) 總監(jiān)，由 銷售 經(jīng)理管理，向 銷售 經(jīng)理匯報工作 。 3． 銷售經(jīng)理 （駐場專案 ） 銷售 經(jīng)理由 銷售部經(jīng)理 任命 ，上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理 對 業(yè)務(wù) 總監(jiān) 和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管 理工作。 2． 守時 ： 守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。 2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。鞋子粘上泥土要及時清理，保持 皮鞋的 干凈光亮。 4． 案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 二）業(yè)績分配 1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時， B 客戶提出找 A 銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A 銷售人聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情 況一由 A 指定 B 銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則 A 得 100％傭金；情況二由銷售主管指定 C 銷售人員接待，當(dāng)天成交后， C 銷售人員得 100％傭金。如客戶比較信賴 B 銷售人員，強烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。 六．員工培訓(xùn)制度 一）目的 提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才 二）培訓(xùn)內(nèi)容 1)銷售人員必備素質(zhì) ﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 ﹡擁有 良好的心態(tài) ﹡成功銷售的必備素質(zhì) 2)銷售人員禮儀 3)銷售前的準(zhǔn)備工作 ﹡學(xué)會自我管理 ﹡分析競爭對手 ﹡研究自己的客戶 ﹡通曉自己的產(chǎn)品 4)銷售業(yè)務(wù)流程 ﹡客戶接待流程與規(guī)范 ﹡電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡客戶的管理和跟蹤 ﹡客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡應(yīng)變技巧 ﹡議價和守價 ﹡逼定技巧 1)發(fā)展商實力背景介紹 2)市場情況及競爭對手分析 3)代理項目基本資料介紹和答客問 4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭 5)案場行政管理制度 6)案場銷售管理規(guī)范 7)項目營銷策略簡析 8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識 9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識 10)物業(yè)管理相關(guān)知識 11)演練與考核 12)開盤流程介紹和演練 三）培訓(xùn)計劃 根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。 2）職業(yè)操守 計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶 有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 5）合同簽定 計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填 寫、釋義無錯誤 4～ 5 分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤 0～ 1 分。 2)市場把握 計分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強，能結(jié)合本項目分析、提出針對性營銷策略 4～ 5 分（案場經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場經(jīng)理： 4～ 7 分）；對市場 動態(tài)變化把握度差，無針對性營銷策略 0～ 1 分（案場經(jīng)理：0～ 3 分） 。 1． 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2． 接聽電話 時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用 禮貌用語： 如 “ 您好， 合富輝煌”、“您好，《案名》 ” 或 “ 早上好 ” 等；切記以 “ 喂 ” 作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 2． 介紹項目（沙盤 介紹 ） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通 、商業(yè) 等配套介紹 項目 的概況 介紹 （突出特色 賣點 ） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況 介紹 戶型、面積、價格 概況介紹 2）說明： ﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。 6． 渲染現(xiàn)