【正文】 簽定《認(rèn)購(gòu)單》公司原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》客戶原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》定金處理收回首付款發(fā)票及購(gòu)房合同收回定金發(fā)票《商鋪認(rèn)購(gòu)書(shū)》更新《銷(xiāo)控表》取消預(yù)售登記更新《銷(xiāo)控表》退還首付款及相應(yīng)費(fèi)用退還定金及相應(yīng)費(fèi)用2 、說(shuō)明 客戶提出退房時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要耐心做客戶的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理。 對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類(lèi)，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。 與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)秘書(shū)保管。 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書(shū)負(fù)責(zé)保管。 相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱(chēng)填表人交表時(shí)間01客戶來(lái)電登記表接聽(tīng)人接聽(tīng)來(lái)電后02來(lái)訪客戶登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書(shū)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)06客戶特殊要求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)07會(huì)議記錄簿置業(yè)顧問(wèn)會(huì)后即時(shí)08項(xiàng)目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表案場(chǎng)秘書(shū)當(dāng)日完成10銷(xiāo)售周報(bào)表案場(chǎng)秘書(shū)當(dāng)周完成11來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)12客戶資料統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)13VIP簽約明細(xì)表案場(chǎng)秘書(shū)案場(chǎng)秘書(shū)此表將隨案場(chǎng)需要不斷增刪三、 成交、簽約流程管理 成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對(duì)《銷(xiāo)控表》銷(xiāo)售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷(xiāo)售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫(xiě)《銷(xiāo)控表》財(cái)務(wù)收繳定金開(kāi)具定金發(fā)票簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn)按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案 銷(xiāo)控管理 住宅出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。必須主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶”。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不一致，出現(xiàn)投訴。二、 來(lái)訪流程管理 來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 ）客戶進(jìn)門(mén) 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、展版區(qū)位圖講解、鋪型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)鋪費(fèi)用促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看鋪洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表 來(lái)訪接待基本要求 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀）， “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱(chēng)。 《過(guò)失單》一式二份，分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》（見(jiàn)附件），由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。 結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類(lèi)人事工作的依據(jù)： 職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。 充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。 發(fā)放辦法 置業(yè)顧問(wèn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成80%。 其他情況 以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月工資，離職者不予辦理退工手續(xù) 未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； 員工未辦結(jié)離職手續(xù)； 侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)； 其他侵害或損壞公司利益行為。 人事部門(mén)統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。 因員工過(guò)錯(cuò)給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失,侵占公司財(cái)物。六、 培訓(xùn)制度 目的：提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問(wèn)的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才 培訓(xùn)內(nèi)容 新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要 置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)①、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)②、 擁有良好的心態(tài)③、 成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)禮儀 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作①、 學(xué)會(huì)自我管理②、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手③、 研究自己的客戶④、 通曉自己的產(chǎn)品 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程①、 客戶接待流程與規(guī)范②、 電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧③、 客戶的管理和跟蹤④、 客戶談判與合同簽訂 銷(xiāo)售技能提升①、 應(yīng)變技巧②、 議價(jià)和守價(jià)③、 逼定技巧 項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要 發(fā)展商實(shí)力背景介紹 市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 項(xiàng)目基本資料介紹、統(tǒng)一說(shuō)辭和答客問(wèn) 案場(chǎng)行政管理制度、銷(xiāo)售管理規(guī)范 項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 購(gòu)房合同條款解釋、相關(guān)法務(wù)、物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公司相關(guān)知識(shí) 演練、考核、開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練 培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。四、 業(yè)績(jī)分配制度 業(yè)績(jī)判定 為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理； 家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行為過(guò)失單； 發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過(guò)失單； 置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款； 無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除； 與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開(kāi)除； 對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除。 一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 以職務(wù)尊稱(chēng)上司，以學(xué)長(zhǎng)\姐\弟\妹稱(chēng)呼同事，以先生、小姐、女士稱(chēng)呼客戶。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤(pán)過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。） 員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理《請(qǐng)假申請(qǐng)單》請(qǐng)假手續(xù)。 考勤管理制度 工作時(shí)間 銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：8:30—17:00，每天并安排值班，值班時(shí)間為17：0019：00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。 案前準(zhǔn)備期①、 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況；②、 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品；③、 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表；④、 在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練；⑤、 遵守各項(xiàng)管理制度；⑥、 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作； 項(xiàng)目銷(xiāo)售期①、 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記；②、 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù)；③、 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程；④、 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源；⑤、