【正文】 讓客戶隨意翻看。 《工作日志》做問題的解答。 大廳部分： ，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開； 、墻面的清潔衛(wèi)生。 ，并隨時保持地毯的端正。 （二）注意事項 、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅，書籍雜志。 。 。 。 。 《銷售日報表》。 預(yù)定單的管理。 項目售后資料。 、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。 填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“ /”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。 簽寫的程序。 時間：根據(jù)質(zhì)量手冊的規(guī)定執(zhí)行（從客戶簽單開始至簽定合同后），一般情況該 預(yù)定單無論是有效的、作廢的、過期的都保存至交房時以備查。 注意事項：應(yīng)作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人；除公 司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人員以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。 填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“ /”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。 合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。 涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。 項目 售中資料。 合同書的管理。 公司下發(fā)文件。 。 后資料。 。內(nèi)容關(guān)于“某某項目”的通知、通告、指示、決定、決議等。 、整齊，隨時保持此狀態(tài)。 。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。 售情況。 、電話機、電腦，簡單的辦公用品。 ，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。（為兒女，為親朋好友購房時）“您的選擇，是我們的榮幸”。 ：“您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是??”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正” ，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復(fù)，好嗎？” ：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢 主管或 部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對不起， 部（工程部）對這個問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很 細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎”，等。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。 ，接聽咨詢電話必須 使用普通話。 、鞋子、襪子，佩帶工作牌。 ，尤其在客戶將會或正在場時。 ，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由， 求得理解。客 戶用支票付款時，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費金額，客戶用電匯、信匯方式付款時，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時立刻將之交給財務(wù)部便于核查帳目。 、有序。 《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤 。 。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動； （客戶入住之后）。 項目發(fā)售前的準備工作 ：制作價格一覽表、明細表 —— 制作銷售情況一覽表 ——錄入房源表 —— 準備合同文本、合同補充協(xié)議、合同編號、工程變更單等。 、退房量、客戶來訪量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 ，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。 ，做好與工程、財務(wù)、 辦公室 、物管各部門的工作銜接。 ，首先要求每個人要各盡其職、各負其責(zé)。 七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。 二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。 （ 2）一個上級 的原則 每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。 、民主生活會等來實現(xiàn)。 ，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。 銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。 一般一月的工作流程 ： 總結(jié)當(dāng)月的工作情況 —— 對次月的工作做計劃 —— 接財務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款 。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即合同、補充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時補充。 四．銷售代表 銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶 ，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀 態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。 3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日報表》，詳細載明 客戶姓名，定、退、換房的位置 ， 定、退、換房單的 形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同） ， 已簽定合同的要載明合同金額 ， 付款方式（包括付款方式的改變） ，以便銷售助理做銷售統(tǒng)計。 時間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進行的部分，或在簽 定合同的一周以內(nèi)。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以 處罰 。 ：看見客戶將進門做接待前的準備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開門 —— 請進 —— 問好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） ——客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 —— 歡迎下次光臨。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 ，出入施工場地一定要佩戴安全帽。 （包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。 ，同時妥善接待，不要輕易回答提問。 二．禮貌用語 ：“您好，某某項目”； 電話結(jié)束語 ：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。 ，而公司也暫無明確規(guī)定時 ：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。 “有空就來坐坐”。 ，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切 、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如 —— “購房這么大一件事，先生 /小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有 …… ”，“購房是一件大事，先 生 /小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。 ，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點。 。 、沙發(fā)的清潔及歸位。 、端正。 ，其他銷售代表亦責(zé)無旁貸。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。主要指法律顧問的意見書、信函。包括入司時間、生日時間、獎罰情況。 二．資料的管理 銷售助理負責(zé)本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。由經(jīng)辦的銷售代表當(dāng)日詳細填寫，銷售助理每天早會檢查，會上匯總（包括當(dāng)日匯總、截止當(dāng)日匯總），主管會后檢查。詳見《預(yù)定單合同的管理》。長期保存。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。 合同上一定要留有客戶的身份證號、通訊電話、通訊地址。 認購書 一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個預(yù)定單及補充條款的每一條、每一款，特殊預(yù)定單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認可，如預(yù)定單出錯參照合同出錯情況處理。 內(nèi)容：分項目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。 內(nèi)容：分項目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。 嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起 3 天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期的延長由主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字。 合同金額四舍五入保留到元，并保證分項金額之和等于總金額，單價乘以面積等于總價。 主管機要加密，定期需更換密碼，除經(jīng)理、主管、銷售助理以外的人員使用需征得主管以上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。長期保存。分項目銷售時間存檔。注明所上報的具體董事、時間。主要指商品房合同摘要，車庫購銷情況，已售房、余房信息。包括合同書、預(yù)定單、工程變更單、退房申請單及批復(fù)、按揭資料、客戶檔案。銜接函、落款為“ **部”的通知、通報、決定等。 。 ，包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及