【正文】 季制服。 有下列情況之一者，按曠工處理①、 未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；②、 請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；③、 請假人所提請假理由或證明與事實(shí)不符者；④、 不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；⑤、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者； 請假的管理 請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。 售樓部上班實(shí)行簽到報到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶。本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用delete鍵刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)，：332985688，房地產(chǎn)銷售部案場管理制度第一部分：組織架構(gòu)及管理制度一、 銷售部組織架構(gòu)及銷售人員主要崗位職責(zé) 組織架構(gòu)示意： 銷售主管案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問銷售經(jīng)理 主要崗位職責(zé) 銷售部經(jīng)理： 銷售部日常管理工作； 完成公司下達(dá)的銷售部各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)； 根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售人員的安排及調(diào)動 負(fù)責(zé)銷售部管理制度的建立健全及實(shí)施情況的監(jiān)督； 制定項(xiàng)目營銷體系和銷售價格策略，報上級批準(zhǔn)； 開展業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核； 銷售主管：銷售主管由銷售部經(jīng)理提請，上報主管副總，須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。 考勤制度 上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報告主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。 病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。 女生，化淡妝，配深色皮鞋。 行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。 遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號； 置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。三、 例會制度 早會 時間：8：308:45 地點(diǎn)：售樓處 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 會議主題： 檢查儀容儀表、出勤情況； 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃； 置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。 人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對其進(jìn)行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。 辭退管理 部門辭退員工時，由直接上級向人事部門提交《辭退申請表》，經(jīng)審查后報集團(tuán)公司董事長批準(zhǔn)。 崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。 月度考評：月度考評的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績和工作態(tài)度。公司所有員工均進(jìn)行年度考評。 多角度考評原則。 辭退：連續(xù)三月評為D檔的置業(yè)顧問，公司予以辭退處理。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)講”等； 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是龍昌濱河源，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪； 根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。借助展板看圖說話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。③、 送客A、 完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。 認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。 置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。 另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。五、 特殊需求審批流程管理 審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報送以下各管理層審批經(jīng)辦人銷售經(jīng)理財務(wù)簽收作業(yè) 說明 客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。 資金回籠 根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備公司并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。 主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。 置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。 客戶接待程序 接待規(guī)定 客戶接待以個人單位排序，進(jìn)行輪流接待。B、 當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答?！?通話過程中應(yīng)注意： 口齒清楚； 語速不要過快； 語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；1 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；1 在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；1 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。十、 考核結(jié)果與考核體現(xiàn)：考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示等級ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～70晉升與獎勵晉升機(jī)會表彰不作調(diào)整督促、警告十一、 案場處罰制度 案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 銷售過失： 行為過失:違反“案場紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與公司越級工作溝通的； 職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成”等； 客戶投訴 銷售事故： 報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的； 簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，任意改變銷售流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； 簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的； 承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 銷售過失和銷售事故的處罰方式：對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：①、 置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以30元的罰款；②、 置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以50元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴(yán)重銷售事故：①、 置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C