【正文】 辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲 內(nèi)，立即接聽 稱呼來者 詢問來電者姓名 經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù) 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，另對方覺得自己重要 早上好 ！ XXX，請問有什么幫到你？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 2） 對來電查詢客戶進行電話銷售 服務(wù)標準 目標 語言 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者 或簡單了解來電者需要 尊重客戶，確保準確把握客戶要求，另客戶安心，加快解決問題的速度 機密 13 簡單介紹重點 介紹項目資料，給客戶予初步輪廓（如位置，投資優(yōu)勢） . 予人誠信的服務(wù) 予人專業(yè)的態(tài)度 明白客戶需要 辨別客戶購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請客戶 親自前來參觀。 介紹產(chǎn)品 基本動作 1） 交換名片，相互介紹，了解客戶個人咨詢情況。 4） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋， 幫助其逐一克服購買障礙。 6） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 4） 送客戶至大門外貨電梯間。男同事頭發(fā)長度不的超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 （ 1） 接聽電話 ? 銷售代表每天輪流負責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《 來電登記表 》 上，盡量詳細記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑。 ? 早 9： 00 之前晚 4： 00 之后，到訪客戶由值班人員接待，不記 入輪接排序。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。 3） 有效客戶確認原則 明確表示市調(diào)，找人，做推銷，聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 ? 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。下班后值班人員把前臺臺面收拾干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還業(yè)務(wù)部。每天接訪組負責(zé)客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負責(zé)清理前臺臺面； （ 3） 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所有用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊； （ 4） 前臺不許睡覺，坐姿端正，前臺睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元， 坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款 20 元； （ 5） 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50 元，上班期間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。 填寫客戶資料表 基本動作 1） 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫客戶資料表。 3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 2） 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 機密 14 4） 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握它們相互間的關(guān)系。 注意事項 1） 銷售人員儀表端正 ，態(tài)度親切。簡單的說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。 銷售手續(xù)“五證二書” 五證： 《 建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程開工證》、 《國有土地使用證》和《商品房預(yù)售許可證》 二書：住宅質(zhì)量保證書，住宅使用說明書 土地劃分及使用年限 商業(yè)用地：使用年限為 40 年 住宅用地：使用年限為 70 年 工業(yè)用地：使用年限為 50 年 各種面積定義及其計算方法 結(jié)構(gòu)面積 ：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。 （八） 簽約及后續(xù)工作 簽約 1） 監(jiān)督銷售秘書，出納配合秉持一定原則，一標準合同為范本簽約，準確無誤完成整個簽約過程。 2） 與現(xiàn)場其他銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。 （六） 銷售管理與協(xié)調(diào) 開盤前準備 1） 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程 ，嚴格控制銷售、換房及退房等行為。 推廣核心及主線核定 圍項目及市場情況、目標市場及目標客戶定位，核定推廣核心與主線。 根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費用開支計劃。 2） 推廣計劃 制定與銷售計劃掛鉤的推廣費用、推廣節(jié)奏、推廣費用配比。其職能包括：人力資源管理、計劃任務(wù)制定、推廣控制及評估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后 續(xù)工作。 ? 銷售經(jīng)理 是銷售案場的最高負責(zé)人，直接負責(zé)銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和指導(dǎo)權(quán)，負責(zé)各項目管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。 本篇主要闡述項目組（銷售部）日常業(yè)務(wù)的組織管理及人力資源管理；計劃任務(wù)制定；推廣控制及評估；銷售管理與協(xié)調(diào)；信息反饋；簽約及后續(xù)工作等七大管理要素的功能和協(xié)調(diào)配合。 根據(jù)部門服務(wù)對象及服務(wù)功能性的區(qū)別，同時需要建立循環(huán)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ? 銷售人 員 銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。 依據(jù)能力績效考核原則進行評估，獎勤獎能，對不符合要求者給予及時 培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 2） 項目月度計劃 （ 1） 銷售計劃 根據(jù)總體銷售目標、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作按計劃嚴格實施。使之能根據(jù)個案的特性評估出一個高效的推廣途徑，推廣手法及時段性推廣重點，讓企劃能迅速地調(diào)整營銷步驟及病為下一步營銷方案的開展提供參考。 4） 評估方式 客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。 2） 銷售控制 （ 1） 把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴格執(zhí)行活動規(guī)劃。 市場報告 時刻把握市場脈搏、深入了解競爭對手，把我一手市場資料，形成總體市場分析報告。 違約處理 對違約客戶進行協(xié)調(diào)和處理，必要時通過法律途徑解決。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 予客戶體貼的服務(wù)態(tài)度，令 客戶親臨現(xiàn)場。 2） 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然 而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段，投資重點等） 注意事項 1） 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 5） 適時制造現(xiàn)場購買氣氛，強化其購買欲望。 7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該含有夸大，虛構(gòu)的部分。 注意事項 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)該態(tài) 度親切，始終如一。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。 （ 10） 打出電話不得占用銷售熱線，嚴禁打咨詢收費電話。 ? 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，原則接聽電話工作暫停，電話接 接聽工作有其他負責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時補一次接待機會。如值班人員不在，由最早到這接待。如已購客戶，在與 A 業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套時沒有找Ａ業(yè)務(wù)員，而是與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系或成交，則Ａ業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。）該客戶算為新客戶輪為排序。 （ 2） 接待來訪 ? 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按次序輪流接待，接待后填寫機密 21 《來訪客戶登記表》 ? 因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負責(zé)接到的銷售代表在接待新客戶輪空時，在當(dāng)次及時補充一次接待