【正文】 后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同客戶乙到達銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明 由銷售代表甲負責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負責(zé)接待，若客戶乙單獨到達銷售現(xiàn)場，并未指明有銷售代表接待甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表乙負責(zé)接待。如值班人員不在，由最早到這接待。 4） 關(guān) 于撞單 客戶第一接待確認制，如之前來過電話，已來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電話同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如已購客戶，在與 A 業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套時沒有找Ａ業(yè)務(wù)員，而是與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系或成交，則Ａ業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員業(yè)沒有認出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接機密 22 訪者有傭金、業(yè)績。）該客戶算為新客戶輪為排序。作好客戶的確認的 工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。 （ 2） 接待來訪 ? 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按次序輪流接待，接待后填寫機密 21 《來訪客戶登記表》 ? 因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負責(zé)接到的銷售代表在接待新客戶輪空時，在當(dāng)次及時補充一次接待機會。 2） 銷售現(xiàn)場客戶接待原則 現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話，接聽來訪客戶分為兩組，每天認真準(zhǔn)確填寫來電來訪紀(jì)錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。 （ 11） 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要做登記。 （ 8） 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在大廳閱讀任何與工作無關(guān)的報紙書刊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元； （ 9） 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各內(nèi)食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。將與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。 1） 日常行為規(guī)范 （ 1） 所有銷售人員在工作時間必須穿公 司配發(fā)整套工服，佩戴胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。 3） 針對暫未成交或未成交的原因，報告形成經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。 機密 15 3） 對有意的客戶再次約定時間。 看樣板間 基本動作 1） 介紹中強調(diào)項目的優(yōu)勢（間客戶答客問） 2） 讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報。 5） 注意判斷客戶的誠意，購買率和成交概率。 注意事項 1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 3）根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 3） 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 4） 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 3） 通過隨口稱呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷售管理法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭流程 附件五：《建筑面積計算規(guī)則》 （一） 規(guī)范流程 電話機客戶接待流程 1） 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶則跳過，后補。附屬建筑物也算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計算面積的附屬建筑物除外。 建筑面積 ： 指建筑物外墻（柱）勒腳以上各層外圍水平投影面積之和，房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個部分。 第二部分 銷售培訓(xùn)手冊 一、 房地產(chǎn)基本知識 房地產(chǎn) ：也稱不動產(chǎn) 是指土地，建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各 種權(quán)益。 售后服務(wù) （貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù) 辦理 ） 與交易所、銀行、公證處等機構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。 銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。 現(xiàn)金管理 監(jiān)督出納做好財務(wù)收受保管，報表編制、核對等工作。 機密 9 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 1） 依據(jù)銷售情況的變化，及時靈活對現(xiàn)場人員進行合理調(diào)配使用，主動出擊拓展市場。 現(xiàn)場管理 1） 辦公制度管理 （ 1） 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，喝茶監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。 推廣調(diào)整建議 根據(jù)推廣績效及銷售計劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營銷活動之前推出方式及訴求重點，包括價位、房源控 制、訴求點等。 評估分析的要點 ： 1） 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來訪客戶登記表》、《來電登記表》 及其他原是銷售表單 ） （ 1） 客戶接待量及來訪客戶性質(zhì) （ 2）認 知途徑 （ 3） 客戶來源地 （ 4） 客戶需求變化 （ 5） 本 次訴求重點及本階段客戶評價點的變化 2） 經(jīng)濟效益評估 從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。 推廣計劃 、費用核定 本著效用最大化原則，根據(jù)銷售 進度要求，制定推廣計劃，核定推廣費用。 3） 梯隊干部培養(yǎng)計劃 確定部門梯隊培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。 （ 3） 資金計劃 根據(jù)銷售目 標(biāo)、銷售實現(xiàn)情況制定月度資金回籠計劃 。售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報制作。 項目計劃 1）銷售 計劃 均衡本項目供應(yīng)，市場供應(yīng)與需求情況，與發(fā)展商共同制定項目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單價售位、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及補充應(yīng)變措施等。 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （二） 經(jīng)理負責(zé)制 在整體的營銷計劃指導(dǎo)下，具體分解落實組織建制、營銷推廣及銷售管理的各項工作，并參與具體的各項銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動性，掌握利用資源達成目的的各種方法。協(xié)助銷售人員進行客戶洽談、談判、簽約及各項銷售及售后服務(wù)。 三、 崗位職責(zé) （一） 部門建制 根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結(jié)構(gòu)示意圖如 1），以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)發(fā)展 責(zé)、權(quán)、利有效落實，真正做到工作配合的有效性， 體現(xiàn)團隊運作精神，確立了崗位職機密 3 責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。組織結(jié)構(gòu)如圖 現(xiàn)場銷售經(jīng)理 ↓ — ——————————————— —— ↓ ↓ ↓