【正文】 認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交開(kāi)發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)（兩份）交經(jīng)理備案； 注意事項(xiàng) 1） 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確； 2） 將原定單收回； 機(jī)密 18 1 簽訂合約 基本動(dòng)作 1） 恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋； 2） 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核客戶(hù)資格； 3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地 產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式； 4） 與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容； 5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金； 6） 將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案； 7） 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶(hù)辦理銀行按揭事宜； 8） 辦好銀行按揭后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)； 9） 恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間； 注意事項(xiàng) 1） 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法； 3） 簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理； 4） 簽合同最好 由購(gòu)房 戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章； 5） 由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證； 6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感； 7） 簽約的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)； 8） 若客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓?zhuān)? 9） 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施； 1 退房 基本動(dòng)作 機(jī)密 19 1） 分析退房原因，明確是否可以退房； 2） 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房； 3） 同開(kāi)發(fā)商代表 協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)； 4） 將作廢的合同收回，交公司留存?zhèn)浒福? 5） 生意不在情意在，送客至大門(mén)外或電梯間； 注意事項(xiàng) 1） 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定； 2） 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決； 工 作 制 度 公司員工手冊(cè) 現(xiàn)場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及沖突處理 本制度是為便于現(xiàn)場(chǎng)管理、更好的實(shí)現(xiàn)下手而制定的，系在公司員工手冊(cè)等各項(xiàng)基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。 3） 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告形成經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) 1） 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該態(tài) 度親切，始終如一。 機(jī)密 15 3） 對(duì)有意的客戶(hù)再次約定時(shí)間。 暫未成交 基本動(dòng)作 1） 將銷(xiāo)售資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 看樣板間 基本動(dòng)作 1） 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（間客戶(hù)答客問(wèn)） 2） 讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型，讓客戶(hù)想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。 7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該含有夸大，虛構(gòu)的部分。 5） 注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意，購(gòu)買(mǎi)率和成交概率。 3） 了解客戶(hù)的真正要求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 注意事項(xiàng) 1） 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 3）根據(jù)客戶(hù)喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 購(gòu)買(mǎi)洽談 基本動(dòng)作 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。 3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 2） 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，自然 而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段，投資重點(diǎn)等） 注意事項(xiàng) 1） 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 4） 沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好印象。 2） 接待客戶(hù)或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。 3） 通過(guò)隨口稱(chēng)呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 予客戶(hù)體貼的服務(wù)態(tài)度，令 客戶(hù)親臨現(xiàn)場(chǎng)。 附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷(xiāo)售管理法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭流程 附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》 （一） 規(guī)范流程 電話機(jī)客戶(hù)接待流程 1） 來(lái)訪電話及新來(lái)訪客戶(hù)接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶(hù)則跳過(guò)，后補(bǔ)。 使用率 ：使用面積與建筑面積的比值 各種計(jì)算公式 套內(nèi)建筑面積 ==套內(nèi)（單元）的使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽(yáng)臺(tái)建筑面積 商品房銷(xiāo)售面積 ==套內(nèi)建筑面積 +分?jǐn)偣媒ㄖ娣e 公共建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) ==住宅公 用建筑面積 /非公用建筑面積 公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)傁禂?shù) =公共建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) *此套住宅的套內(nèi)建筑面積 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算：封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。附屬建筑物也算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 建筑面積 ： 指建筑物外墻（柱）勒腳以上各層外圍水平投影面積之和，房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。 輔助面積 ：住宅建筑各層平面中不直接提供住戶(hù)睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包 括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室 、陽(yáng)臺(tái)等。 第二部分 銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè) 一、 房地產(chǎn)基本知識(shí) 房地產(chǎn) ：也稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn) 是指土地，建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各 種權(quán)益。 違約處理 對(duì)違約客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時(shí)通過(guò)法律途徑解決。 售后服務(wù) （貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù) 辦理 ） 與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷(xiāo)售助理及時(shí)地辦理客戶(hù)貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。 2） 協(xié)助銷(xiāo)售助理完成疑難客戶(hù)的簽約解說(shuō)、引導(dǎo)、說(shuō)服工作，確保客戶(hù)正確及時(shí)簽訂預(yù)售合同。 銷(xiāo)售建議 根據(jù)銷(xiāo)售及市場(chǎng)狀況提交銷(xiāo)售建議。 市場(chǎng)報(bào)告 時(shí)刻把握市場(chǎng)脈搏、深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，把我一手市場(chǎng)資料，形成總體市場(chǎng)分析報(bào)告。 現(xiàn)金管理 監(jiān)督出納做好財(cái)務(wù)收受保管，報(bào)表編制、核對(duì)等工作。將銷(xiāo)售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分，幫助銷(xiāo)售人員促成成交。 機(jī)密 9 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 1） 依據(jù)銷(xiāo)售情況的變化，及時(shí)靈活對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行合理調(diào)配使用，主動(dòng)出擊拓展市場(chǎng)。 2） 銷(xiāo)售控制 （ 1） 把握銷(xiāo)售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員規(guī)范銷(xiāo)售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)規(guī)劃。 現(xiàn)場(chǎng)管理 1） 辦公制度管理 （ 1） 依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，喝