【正文】 問題客戶管理：對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。 案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。 銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。 無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。 介紹項目（沙盤介紹） 沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）規(guī)劃介紹在售住宅的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹 說明：①、 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。 考評原則 以績效為導(dǎo)向原則。 所余20%作為房屋交付獎金，待商品房交付后發(fā)放。 員工到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。 培訓(xùn)考核 考核方式 現(xiàn)場實操考核 書面試卷考核 崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負責(zé)組織 項目實物培訓(xùn)考核由項目組負責(zé)組織 考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。 案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。 保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準確認的。 走通道、走廊時要放輕腳步。 對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 月會 時間：（另行擬定） 地點：（售樓處） 主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 出席人：全體置業(yè)顧問 會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃 項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)； 市場客戶及業(yè)主源狀況分析； 競爭項目銷售動態(tài)分析； 總結(jié)月度工作； 布置下月度工作； 分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當月或次月工資： 未辦理任何離職手續(xù)私自離職。 員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補償金。置業(yè)顧問進行行月度考評。人事部門將考評結(jié)果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。十、 考核結(jié)果與考核體現(xiàn)：考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、D、四個等級評分，考核等級的定義如下表所示等級ABCD含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值分值≥9080～9070～8060～70晉升與獎勵晉升機會表彰不作調(diào)整督促、警告十一、 案場處罰制度 案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 銷售過失： 行為過失:違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與公司越級工作溝通的； 職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成”等； 客戶投訴 銷售事故： 報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的； 簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，任意改變銷售流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； 簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的； 承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的； 銷售過失和銷售事故的處罰方式：對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分 A型過失單適用范圍——一般銷售過失：①、 置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以30元的罰款；②、 置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以50元的罰款； B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款； C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：①、 置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理；②、 一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。B、 當客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。 置業(yè)顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。五、 特殊需求審批流程管理 審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批經(jīng)辦人銷售經(jīng)理財務(wù)簽收作業(yè) 說明 客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 置業(yè)顧問不準收取任何款項。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。③、 送客A、 完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看； 在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)講”等； 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是龍昌濱河源，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪； 根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。 辭退：連續(xù)三月評為D檔的置業(yè)顧問，公司予以辭退處理。公司所有員工均進行年度考評。 崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。 人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對其進行人事考核，評價員工的異動結(jié)果。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 客人進入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號； 置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。 遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 女生，化淡妝，配深色皮鞋。 考勤制度 上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應(yīng)上班前報告主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準后方可休假。本文檔是純word文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁眉頁腳后可用delete鍵刪除，豆丁網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻，：332985688，房地產(chǎn)銷售部案場管理制度第一部分：組織架構(gòu)及管理制度一、 銷售部組織架構(gòu)及銷售人員主要崗位職責(zé) 組織架構(gòu)示意： 銷售主管案場秘書置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問銷售經(jīng)理 主要崗位職責(zé) 銷售部經(jīng)理： 銷售部日常管理工作； 完成公司下達的銷售部各項銷售指標和任務(wù)； 根據(jù)實際工作需要，落實各銷售人員的安排及調(diào)動 負責(zé)銷售部管理制度的建立健全及實施情況的監(jiān)督； 制定項目營銷體系和銷售價格策略，報上級批準； 開展業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核； 銷售主管：銷售主管由銷售部經(jīng)理提請，上報主管副總，須經(jīng)公司總經(jīng)理批準。 售樓