【正文】 原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其它購房共有人必須提供委托書。 第五部分：客戶管理 一、 客戶接待輪序制 1. 客戶接待以 小組為單位， 采用 輪序 接待制度 ； 2. 置業(yè)顧問 接待客戶后應(yīng)及時(shí)填寫輪序表 ， 送走 所接 客戶 后方可按順序繼續(xù)輪序接待 ； 3. 在接待老客戶的同時(shí)一般不允許同時(shí)接待新客戶，但如果所有銷售人員都在接待客戶，并且在老客戶同意的前提下，可以進(jìn)行接待，但要事先告知主管或經(jīng)理。 2) 銷售經(jīng)理助理 的考核 ? 案場月度簽約指標(biāo)完成率； ? 案場月度全款到帳率； ? 案場成銷資料收齊移交率； ? 往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度； ? 銷售 平臺 系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率； ? 案場標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 開發(fā)商和客戶的滿意度。 六、 數(shù)據(jù) 管理 1. 目的： 為了規(guī)范項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的力度，提高信息數(shù)據(jù)的效度和信度，并有效的為項(xiàng)目的決策提供充分的依據(jù)。記錄發(fā)言要點(diǎn)，即把發(fā)言者講了哪幾個(gè)問題，每一個(gè)問題的基本觀點(diǎn)與主要事實(shí)、結(jié)論，對別人發(fā)言的態(tài)度等，作摘要式的記錄，不必 “ 有聞必錄 ” 。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 16 二、 考勤制度 1. 上班時(shí)間 上下班時(shí)間以公司相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。 2）新進(jìn)人員的上崗前培訓(xùn)。 二、 形象禮儀 儀容儀表 （詳 見案場禮儀規(guī)范 ） 禮儀修養(yǎng) （詳 見案場禮儀規(guī)范 ） 三、 服務(wù)規(guī)范 1. 接待準(zhǔn)備 1) 所有工作人員提前 10 分 鐘 到崗，著裝和整理工作物品， 9:00（根據(jù)上班時(shí)間可調(diào)整） 準(zhǔn)時(shí)由案場 主管 召開當(dāng)天工作晨會，當(dāng)日案場工作布置明確到人，并在晚會上 核實(shí)當(dāng)日完成情況，全體與會人員簽字確認(rèn)； 2) 案場人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 9. 保潔員 1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)管理制度，按規(guī)章勞作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2) 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目銷售中心 內(nèi) 所有公共部位的日常清潔工作。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 7 6) 建 立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競爭力； 7) 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成銷售過程中售前、售中和售后的各項(xiàng)工作； 8) 在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作； 9) 嚴(yán)格遵守公司和案場的保密制度，維護(hù)開發(fā)商和公司利益； 10) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系。 本手冊為 20xx 年西安范圍內(nèi)各易居項(xiàng)目案場的銷售執(zhí)行管理手冊，各案場應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并以此作為案場操作、執(zhí)行、管理的標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。 7) 配合開盤前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善； 8) 配合開發(fā)商做好網(wǎng)上簽約的相關(guān)事宜，同時(shí)完成相關(guān)資料的交接和歸檔工作； 9) 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款的對接工作，確保銷售資金的快速回籠； 10) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系； 11) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。 3) 根據(jù)項(xiàng)目指標(biāo)及業(yè)務(wù)進(jìn)度，協(xié)助置業(yè)顧問完成銷售資料和各款項(xiàng)的催繳； 4) 來訪客戶登記表、來電客戶登記表、成交客戶登記表等日常案場使用表 格模版的制作及發(fā)放 5) 建立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競爭力； 6) 熟練掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)； 7) 考勤的監(jiān)督。 5. 執(zhí)行能力 執(zhí)行力是 案場 成功的一 個(gè)必要條件， 案場 的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng) 銷售目標(biāo)已經(jīng) 確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。 1. 培訓(xùn)對象 案場 所有參與人員。 2) 培訓(xùn)對象： 案場 所有人員。忠實(shí)記錄會議上的發(fā)言和有關(guān)動態(tài)。 五、 資料 管理 1. 業(yè)務(wù)資料管理 1) 業(yè)務(wù)資料包括：案場樓書、 海報(bào)、戶型單頁、 答客問、案場制定的銷售流程及制度、案場營業(yè)報(bào)表、項(xiàng)目銷售的認(rèn)購合同、預(yù) (出 )售合同復(fù)印件、退定 /換房 /退房 /更名、優(yōu)惠申請、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù)流程中使用的全部書面單據(jù)和表單； 2) 項(xiàng)目的業(yè)務(wù)資料由銷售秘書專人 保管 ； 3) 業(yè)務(wù)檔案在征得案場 副 經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 21 ? 銷售平臺 系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率； ? 案場人員的培訓(xùn)及提高。 六 、各類表單 1. 為使每個(gè)崗位、每個(gè)流程和節(jié)點(diǎn) 的工作都能順利的進(jìn)行，案場工作人員 應(yīng)輔助使用相關(guān)的表單； 2. 相關(guān) 表單為 ： 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 31 責(zé)任劃分 簽約流程（一次 性付款） 備 注 置業(yè)顧問、客戶 置業(yè)顧問、客戶 置業(yè)顧問、客戶 置業(yè)顧問、客戶 案場經(jīng)理 、甲方責(zé)任人、財(cái)務(wù)責(zé)任人 置業(yè)顧問、客戶、財(cái)務(wù)人員 合同專員、置業(yè)顧問 置業(yè)顧問、客戶 合同專員、置業(yè)顧問 客戶、置業(yè)顧問 置業(yè)顧問、開發(fā)商內(nèi)勤 （合同資料的準(zhǔn)備、及核對）此環(huán)節(jié)由 開發(fā)商完成以及 料 的準(zhǔn)備、核對由開 商 完成 a、準(zhǔn)備合同專用紙， 并進(jìn)行網(wǎng)上簽約 打 印 b、進(jìn)入網(wǎng)站，在合同專員的指導(dǎo) 下正確的輸入客戶資料及房屋信息 c、網(wǎng)上輸入完畢，檢查核對，并申請合同專員審核 d、打印合同，檢查合同內(nèi)容 簽約重點(diǎn)提示： a、主動請客戶查看合同內(nèi)容并細(xì)心回答，講解客戶提出的問題 b、幫助客戶核對攜帶的簽約資料，并收回定單 c、陪同并幫助客戶進(jìn)行簽約，直至簽約完成 e、 客戶可在簽約時(shí)增加買受共有人，如定單已有買受共有人，則合同簽定時(shí)不能刪減買受共有人 f、簽約完成后檢查并核對簽約內(nèi)容無誤 按揭付款 流程 一次性 客戶簽約 客戶閱讀《 合同確認(rèn)單 》 客戶對《 合同確認(rèn)單 》及《商品房買賣合同》樣本均無異議，并簽定《 合同確認(rèn)單 》 關(guān)聯(lián)責(zé) 任人審核簽字確認(rèn) 合同專員領(lǐng)取簽字《 合同確認(rèn)單 》后錄入提交備案并打印《商品房買賣合同》 客戶按定購單規(guī)定時(shí)間攜帶相關(guān)資料至現(xiàn)場準(zhǔn)備簽約 客戶閱讀《商品房買賣合同》樣本 領(lǐng)取《商品房買賣合同》并簽訂該合同 開發(fā)商 審核《商品房買賣合同》完整無誤后蓋章確認(rèn) 客戶持《 合同確認(rèn)單 》至財(cái)務(wù)交納規(guī)定房款 客戶領(lǐng)取 《商品房買賣合同》 ，確認(rèn) 購買成功 確認(rèn)成功銷售 ， 開發(fā)商、易居 留存 對合同有 異議 ，拒絕簽 定《 合同確認(rèn)單 》 相關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容，并最終確定合同的訂立，客戶同意簽定《 合同確認(rèn)單 》 案場經(jīng)理審核 甲方責(zé)任人 審核 財(cái)務(wù)責(zé)任人 審核 開發(fā)商 已 撤銷抵押 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶。如銷售主管營私舞弊及不能公平對待銷售員的，可向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴 ； 10. 特殊情況造成無法判明首接，由案場經(jīng)理、銷售主管根據(jù)具體情況決定由相關(guān)人員 先行接待； 二、 客戶確認(rèn)原則 1. 銷售人員實(shí)行首接 確認(rèn) 制度 ， 以 客戶來訪登記、客 戶追蹤表及易 居系統(tǒng) 記錄 作為界定客戶的 依據(jù) ； 2. 銷售人員對首次來訪客戶應(yīng)加以登記， 詳細(xì)記錄來訪 客戶各項(xiàng)信息并 爭取 當(dāng)天輸入易居系統(tǒng) ， 只作簡單登記（只有姓氏、需求面積而無跟蹤記錄、電話）的來訪記錄或只錄入系統(tǒng)不登記均不能作為首接依據(jù) ； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 22 ? 成銷資料收齊移交率； ? 標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 日常行為規(guī)范 ? 客戶的滿意度。 3. 統(tǒng)計(jì)和提交要求： 1) 日報(bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間 前日 16:00至當(dāng)日 16： 00， 內(nèi)容包括日銷售信息、例會記錄、內(nèi)部機(jī)要報(bào)告，于次日 9： 00前提報(bào)至開發(fā)商及公司； 2) 周報(bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間每周一到周日，內(nèi)容包括周銷售信息、周會記錄、本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，于次周周一早 9:00提報(bào)至開發(fā)商及公司； 3) 月報(bào)表： 按自然月統(tǒng)計(jì) ，內(nèi)容包括月銷售信息、月例會記錄、本月工作總結(jié)、傭金報(bào)表、員 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。會議記錄要求忠于事實(shí)，不能夾雜記錄者的任何個(gè)人情感，更不允許有意增刪發(fā)言內(nèi)容。原則上案場人員每周休息一天，周末不允許休假，周一至周五可實(shí)行輪休。 考核成績計(jì)入項(xiàng)目組和個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為平時(shí)及年終的考評依據(jù)。 3. 客戶接待 1) 客戶在離售樓處大門三步時(shí)，業(yè)務(wù) 人 員應(yīng)主動拉門（向內(nèi)拉），并向前一步，面帶微笑迎接 客戶； 2) 客戶進(jìn)門時(shí)主動接應(yīng)，熱情招呼，并主動遞上名片，簡單介紹自己； 3) 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜； 4) 對于當(dāng)天休息銷售人員的客戶，應(yīng)由案場 主管 安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作； 5) 接待客戶時(shí)應(yīng)熱情關(guān)注，手機(jī)調(diào)至震動檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，如確需接聽電話時(shí)，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽； 6) 客戶離開時(shí)，接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別； 7) 客戶接待完畢后，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；銷 售人員整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位客戶接待準(zhǔn)備； 8) 銷售人員每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料準(zhǔn)確錄入公司銷售系統(tǒng)，案場 副 經(jīng)理每日檢查相關(guān)內(nèi)容； 9) 接待后的客戶電話回訪和再次接待，應(yīng)及時(shí)更新客戶信息并及時(shí)錄入公司銷售系統(tǒng)。； 3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心內(nèi)外所有物品的看管，嚴(yán)防偷盜。 2) 低值易耗物品、辦公用品發(fā)放的實(shí)施和使用監(jiān)督 。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 3 合同范圍 不同，可能有以下幾種組合形式 1) 后臺主管 +銷售助理 +保安 +保潔 2) 后臺主管 +銷售助理 3) 銷售助理 4) 其他組合 ? 幾種典型的案場 架構(gòu)組合 1) 銷售經(jīng)理 +銷售主管 +置業(yè)顧問 +銷售助理 普通案場 2) 銷售經(jīng)理 +置業(yè)顧問 +銷售助理 小規(guī)模案場 3) 銷 售總監(jiān) +銷售經(jīng)理 +銷售主管 +銷售助理 +銷售秘書 重要案場 4) 銷售總監(jiān) +銷售經(jīng)理 +銷售主管 +置業(yè)顧問 +銷售秘書 +銷使 超大規(guī)模案場 5) 銷售經(jīng)理 +銷售主管 +置業(yè)顧問 +銷售秘書 +銷使 特殊案場 6) 其他組合形式 3. 案場 崗位 配置 圖示意 備注： 此配置圖為超大規(guī)模，各案場 具體人員配置根據(jù)樓盤規(guī)模大小而定。 11） 完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 工作 3. 銷售副經(jīng)理 （前臺） 1) 工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完成； 2) 對銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)、考核和考評，不斷提高專業(yè)水平； 3) 解決 銷售中的 疑難問題，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級； 4) 建立良好的客戶關(guān)系，對客戶資源進(jìn)行有效利用； 5) 反饋各類相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對銷售方案提出合理建議； 6) 協(xié)助項(xiàng)目 銷售 總監(jiān)和案場經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路； 7) 負(fù)責(zé)案場人員管 理制度的有力執(zhí)行； 8) 接受客戶投訴，合理處理購房矛盾，維護(hù)開發(fā)商的聲譽(yù)和利益； 9) 負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)； 10) 負(fù)責(zé)案場業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報(bào)表匯總 、 統(tǒng)計(jì)工作； 11) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系； 12) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。 8. 銷售秘書 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 3. 提高意識 明確職業(yè)目標(biāo)、正確認(rèn)識自己，不斷學(xué)習(xí)新的知識，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競爭能力。 8. 禁止事項(xiàng) 1) 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)； 2) 擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美? 3) 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； 4) 未經(jīng)開 發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；