【正文】 ，確認(rèn) 購買成功 確認(rèn)成功銷售 ， 開發(fā)商、易居 留存 對(duì)合同有 異議 ，拒絕簽 定《 合同確認(rèn)單 》 相關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容，并最終確定合同的訂立，客戶同意簽定《 合同確認(rèn)單 》 案場(chǎng)經(jīng)理審核 甲方責(zé)任人 審核 財(cái)務(wù)責(zé)任人 審核 開發(fā)商 已 撤銷抵押 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。若 B沒有成交，也必須通知 A，繼續(xù)由 A追蹤該客戶。 六 、各類表單 1. 為使每個(gè)崗位、每個(gè)流程和節(jié)點(diǎn) 的工作都能順利的進(jìn)行，案場(chǎng)工作人員 應(yīng)輔助使用相關(guān)的表單； 2. 相關(guān) 表單為 ： 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 ? 月度簽約指標(biāo)完成率； ? 月度全款到帳率； ? 成銷資料收齊移交率； ? 往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度； ? 銷售 平臺(tái) 系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率； ? 案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 培訓(xùn)及提高； ? 開發(fā)商和客戶的滿意度。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 21 ? 銷售平臺(tái) 系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率； ? 案場(chǎng)人員的培訓(xùn)及提高。 4. 提交方式 以上數(shù)據(jù)采用報(bào)表形式，日?qǐng)?bào)表提交電子檔，周報(bào)表及月報(bào)表提交簽字稿及電子文檔。 五、 資料 管理 1. 業(yè)務(wù)資料管理 1) 業(yè)務(wù)資料包括：案場(chǎng)樓書、 海報(bào)、戶型單頁、 答客問、案場(chǎng)制定的銷售流程及制度、案場(chǎng)營(yíng)業(yè)報(bào)表、項(xiàng)目銷售的認(rèn)購合同、預(yù) (出 )售合同復(fù)印件、退定 /換房 /退房 /更名、優(yōu)惠申請(qǐng)、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務(wù)流程中使用的全部書面單據(jù)和表單； 2) 項(xiàng)目的業(yè)務(wù)資料由銷售秘書專人 保管 ； 3) 業(yè)務(wù)檔案在征得案場(chǎng) 副 經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。 4) 會(huì)議中心議題以及圍 繞中心議題展開的有關(guān)活動(dòng)； 5) 會(huì)議討論、爭(zhēng)論的焦點(diǎn)及其各方的主要見解；； 6) 會(huì)議開始時(shí)的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論； 7) 會(huì)議已議決的或議而未決的事項(xiàng)； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。忠實(shí)記錄會(huì)議上的發(fā)言和有關(guān)動(dòng)態(tài)。 3. 外出登記 凡 案場(chǎng) 外出人員，在外出之前須填寫 《外出登記表》 ，并由案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若案場(chǎng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由副經(jīng)理 代簽），返回時(shí)， 須注明返回時(shí)間，否則按照曠工處理； 4. 遲到、早退與曠工外出管理 案場(chǎng)人員 在上班 考勤 時(shí)間 之前 未到達(dá)案場(chǎng)，視為遲到； 在未到下班時(shí)間之前私自離開案場(chǎng)，視為早退； 案場(chǎng)人員無故未到崗，記曠工一次； 5. 病假 制度 凡案場(chǎng)人員可 根據(jù)實(shí)際情況 當(dāng)天申請(qǐng)病假，但事后須填寫 《 請(qǐng)假單 》 ，并出具病例卡及就診記錄；否則按照曠工處理； 6. 事假制度 須提前 24小時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，填寫事假申請(qǐng)并需得到案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上事假須報(bào)請(qǐng)總監(jiān)級(jí)以上批準(zhǔn)； 三、 例會(huì)制度 為加強(qiáng)案場(chǎng)操作，對(duì)案場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行全面的梳理和把控， 案場(chǎng)實(shí)行例會(huì)制度。 2) 培訓(xùn)對(duì)象： 案場(chǎng) 所有人員。培訓(xùn)期為進(jìn)入公司后 2周內(nèi)。 1. 培訓(xùn)對(duì)象 案場(chǎng) 所有參與人員。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 11 1) 嚴(yán)格根據(jù)《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解； 2) 帶看樣板房和工地時(shí)，應(yīng)根據(jù)通道場(chǎng)景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則 讓客人走在自己的右側(cè) 微前，嚴(yán)禁目 中無人的走在客戶前方，但 搭乘 工程電梯或在工地遇到不安全地帶時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)不便的客戶； 3) 銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門和房門的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶； 4) 銷售人員帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈； 5) 和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定； 6) 銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)； 7) 講解樣板房時(shí)必須對(duì)客 戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、面積尺 寸 、裝修建材等相關(guān)信息，通過講解讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解。 5. 執(zhí)行能力 執(zhí)行力是 案場(chǎng) 成功的一 個(gè)必要條件， 案場(chǎng) 的成功離不開好的執(zhí)行力，當(dāng) 銷售目標(biāo)已經(jīng) 確定，執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。 5）具體操作 見： 第七部分《后勤保障》之 案場(chǎng)保安操作規(guī)范 第二部分：服務(wù)規(guī)范 一、職業(yè)要求 業(yè)務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 3) 根據(jù)項(xiàng)目指標(biāo)及業(yè)務(wù)進(jìn)度，協(xié)助置業(yè)顧問完成銷售資料和各款項(xiàng)的催繳； 4) 來訪客戶登記表、來電客戶登記表、成交客戶登記表等日常案場(chǎng)使用表 格模版的制作及發(fā)放 5) 建立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 6) 熟練掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)； 7) 考勤的監(jiān)督。 6) 日?？记诘慕y(tǒng)計(jì)、上報(bào) 。 7) 配合開盤前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善； 8) 配合開發(fā)商做好網(wǎng)上簽約的相關(guān)事宜，同時(shí)完成相關(guān)資料的交接和歸檔工作； 9) 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款的對(duì)接工作，確保銷售資金的快速回籠； 10) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系； 11) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 4 1. 案場(chǎng)總控 1) 崗位組成：項(xiàng)目銷售總監(jiān)、 案場(chǎng) 銷售經(jīng)理 2) 部門職責(zé)： 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)整體把控 2. 前臺(tái)業(yè)務(wù)部 1) 崗位組成 ：銷售副經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書、置業(yè)顧問 2) 部門職責(zé)：負(fù)責(zé) 銷售 業(yè) 務(wù) 的執(zhí)行 3. 后臺(tái)運(yùn)營(yíng) 部 1) 崗位組成：銷售經(jīng)理助理、數(shù)據(jù)管理員、行政管理員 2) 部門職責(zé)： 負(fù)責(zé)后臺(tái)整體 運(yùn)行 工作 三、崗位職責(zé) 1. 項(xiàng)目銷售總監(jiān) 1) 目標(biāo)管理：參與制訂公司營(yíng)銷戰(zhàn)略。 本手冊(cè)為 20xx 年西安范圍內(nèi)各易居項(xiàng)目案場(chǎng)的銷售執(zhí)行管理手冊(cè)，各案場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并以此作為案場(chǎng)操作、執(zhí)行、管理的標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。 6) 成本控制管理：主持項(xiàng)目成本控制工作，制定成本控制流程和管理辦法；向下屬傳達(dá)成本控制的措施，并監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況 7) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地項(xiàng) 目執(zhí)行，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑 8) 完成 主管 領(lǐng)導(dǎo)交辦的 其他工作 2. 案場(chǎng) 銷售經(jīng)理 1) 項(xiàng)目案場(chǎng)銷售和管理第一責(zé)任人； 2) 主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售指標(biāo)的完成和案場(chǎng)行政管理工作； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 7 6) 建 立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 7) 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成銷售過程中售前、售中和售后的各項(xiàng)工作； 8) 在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作； 9) 嚴(yán)格遵守公司和案場(chǎng)的保密制度，維護(hù)開發(fā)商和公司利益； 10) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系。 9) 有關(guān)基地的后勤保障等日常工作的執(zhí)行。 9. 保潔員 1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)公司有關(guān)管理制度，按規(guī)章勞作，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不徇私情，愛惜公司物品； 2) 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目銷售中心 內(nèi) 所有公共部位的日常清潔工作。銷售人員在完成銷售目標(biāo)的同時(shí)，更要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務(wù)？”在銷售過程中要以 自己的誠意和專業(yè)感動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。 二、 形象禮儀 儀容儀表 （詳 見案場(chǎng)禮儀規(guī)范 ） 禮儀修養(yǎng) （詳 見案場(chǎng)禮儀規(guī)范 ） 三、 服務(wù)規(guī)范 1. 接待準(zhǔn)備 1) 所有工作人員提前 10 分 鐘 到崗，著裝和整理工作物品， 9:00（根據(jù)上班時(shí)間可調(diào)整） 準(zhǔn)時(shí)由案場(chǎng) 主管 召開當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)日案場(chǎng)工作布置明確到人，并在晚會(huì)上 核實(shí)當(dāng)日完成情況，全體與會(huì)人員簽字確認(rèn)； 2) 案場(chǎng)人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 12 1) 針對(duì)自己所有的客戶，每個(gè)月至少與客 戶電話跟蹤二次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告； 2) 及時(shí)記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計(jì)工作； 3) 針對(duì)自己的所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）； 4) 每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀； 5) 把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi)，以便及時(shí)為客戶發(fā)送，告知準(zhǔn)確的聯(lián)系方式和地址； 6) 對(duì)于暫時(shí)不能滿足的置業(yè)需求，要主動(dòng)整合各種資源，通過提供持續(xù)服務(wù)，努力讓客戶滿意。 2）新進(jìn)人員的上崗前培訓(xùn)。 4) 新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 新進(jìn)人員 旨在通過系統(tǒng)的培訓(xùn)， 使項(xiàng)目新進(jìn)人員能熟練掌握房地產(chǎn)知識(shí)和銷售技巧 公司介紹 公司簡(jiǎn)介、 企業(yè)文化 公司目前發(fā)展情況 銷售基礎(chǔ)類 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（建筑、交易、物業(yè)） 房地產(chǎn)基礎(chǔ)法規(guī)政策 銷售實(shí)戰(zhàn)類 服務(wù)規(guī)范及銷售流程 銷售平臺(tái)學(xué)習(xí)使用 禮儀培訓(xùn)類 個(gè)人禮儀、商務(wù) 禮儀 5) 培訓(xùn)方式： 由公司統(tǒng)一安排項(xiàng)目新進(jìn)人員集中培訓(xùn)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 16 二、 考勤制度 1. 上班時(shí)間 上下班時(shí)間以公司相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 17 2) 案場(chǎng) 副 經(jīng)理于每天 營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開晚會(huì)： ? 檢查并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天來電、來訪數(shù)量； ? 分析匯總當(dāng)日客戶接待情況； ? 匯總當(dāng)日客戶疑難問題； ? 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日認(rèn)購、簽約、繳款、交件情況； ? 總結(jié)當(dāng)日工作得失。記錄發(fā)言要點(diǎn)，即把發(fā)言者講了哪幾個(gè)問題，每一個(gè)問題的基本觀點(diǎn)與主要事實(shí)、結(jié)論，對(duì)別人發(fā)言的態(tài)度等，作摘要式的記錄，不必 “ 有聞必錄 ” 。 2. 物品申領(lǐng) 1) 每月月底 25日前將 《 月物品申領(lǐng)計(jì)劃》 報(bào)公司行政部 ； 2) 根據(jù)項(xiàng)目需求，制定和填寫 《案場(chǎng)物品申請(qǐng)表》 和 《低值易耗品申領(lǐng)單》 案場(chǎng)工作人員領(lǐng)用低值易耗品，行政專員需填寫 《低值固定 /易耗品個(gè)人發(fā)放記錄表》 ； 3. 物品 驗(yàn)收、交接 所有物品進(jìn)場(chǎng)當(dāng)日， 由案場(chǎng)經(jīng)理指派 專人（行政專員） 驗(yàn)收、交接， 在 《驗(yàn)收單》 上簽字確認(rèn)并造冊(cè)。 六、 數(shù)據(jù) 管理 1. 目的： 為了規(guī)范項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的力度，提高信息數(shù)據(jù)的效度和信度，并有效的為項(xiàng)目的決策提供充分的依據(jù)。交接單上須有交接人、接交人和監(jiān)交人的三方簽字確認(rèn)。 2) 銷售經(jīng)理助理 的考核 ? 案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完成率； ? 案場(chǎng)月度全款到帳率； ? 案場(chǎng)成銷資料收齊移交率； ? 往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度； ? 銷售 平臺(tái) 系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率； ? 案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 開發(fā)商和客戶的滿意度。 3. 發(fā)展商篇 1) 發(fā)展商 ? 發(fā)展商公司背景 ? 發(fā)展商已開發(fā)成功項(xiàng)目業(yè)績(jī) ? 發(fā)展商公司的發(fā)展目標(biāo)及重要舉措 2) 項(xiàng)目配合公司介紹 ? 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 院 介紹 ? 景觀 設(shè)計(jì)院介紹 ? 物業(yè)管理公司介紹 4. 產(chǎn)品篇 1) 項(xiàng)目基本資料 2) 公共設(shè)施 amp。 第五部分：客戶管理 一、 客戶接待輪序制 1. 客戶接待以 小組為單位， 采用 輪序 接待制度 ； 2. 置業(yè)顧問 接待客戶后應(yīng)及時(shí)填寫輪序表 ， 送走 所接 客戶 后方可按順序繼續(xù)輪序接待 ； 3. 在接待老客戶的同時(shí)一般不允許同時(shí)接待新客戶，但如果所有銷售人員都在接待客戶，并且在老客戶同意的前提下，可以進(jìn)行接待，但要事先告知主管或經(jīng)理。 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其它購房共有人必須提供委托書。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 36 七、日客戶簽約統(tǒng)計(jì)錄入流程 操作人 日客戶簽約統(tǒng)計(jì)錄入流程 相關(guān)文件 置業(yè)顧問 后臺(tái)銷售助理 銷售經(jīng)理助理 后臺(tái)銷售助理