【正文】 正式退定表單須有發(fā)展商責(zé)任人簽字蓋章確認(rèn)并由項(xiàng)目總監(jiān) /項(xiàng)目經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有項(xiàng)目總監(jiān) /項(xiàng)目經(jīng)理、專案經(jīng)理簽字確認(rèn)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 30 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問、 客戶本人 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 客戶本人 各責(zé)任審核人 客戶 甲方合同專員 置業(yè)顧問 \客戶 置業(yè)顧問 \客戶 后臺人員、 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 日常大定重點(diǎn)提示 (說明大定須知、說明大定優(yōu)惠、說明大定金額 ) 溫馨提示 a、大定金額 b、大定政策 c、定單中的注意事項(xiàng) d、提醒客戶簽約時(shí)間以及需要準(zhǔn)備的簽約物品 e、提醒客戶，完成 下 定后，所定房源不 可更名，不可退房、 換房 ，并在固定時(shí)間 內(nèi)完成簽約事宜 送客提示 a、送客戶至大門 外并將已準(zhǔn)備的資 料雙手遞給客戶 b、向客戶致謝并目送客戶離開 三 、 簽約流程 一次性付款流程 確認(rèn)客戶身份 支付定購 款 首次上門新客戶 輸入客戶基礎(chǔ) 信息 老客戶 查找客戶基礎(chǔ)信息 房源確認(rèn)成功 打印定單 客戶核對定單信息后簽字 關(guān)聯(lián)責(zé)任人審核簽字確認(rèn) 甲方專員再次確認(rèn)并蓋公章 雙方再次確認(rèn)定單信息完整性 甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單 資料復(fù)印留存后臺 銷售員臺帳記錄，客戶領(lǐng)取簽約須知 財(cái)務(wù)部專員審核 開發(fā)商內(nèi)勤審核 案場經(jīng)理審核 代理聯(lián) 蓋章 開發(fā)商聯(lián)蓋章 客戶聯(lián)蓋章 財(cái)務(wù)聯(lián)蓋章 定單客戶聯(lián)復(fù)印件 客戶交款收據(jù)復(fù)印件薦 告知大定詳細(xì)約定內(nèi)容 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 26 3. 若 多 位銷售員 均 有同一客戶登記則以時(shí)間先后及登記完整性加以區(qū)分 ； 4. 客戶追蹤 、 回訪時(shí)間不應(yīng)超過 7 天，否則 如發(fā)生 該客戶到場，客戶與銷售人員無法辯認(rèn)的情況下，視同為新客戶，按正常輪序接待 ； 5. 如遇同行采盤，也必須熱心接待，不得泄露公司機(jī)密，項(xiàng)目基本情況可告之，因?yàn)橥惺菢I(yè)內(nèi)傳播的重要途徑之一，所以 接待同行時(shí)不得怠慢，并且同樣占用 一個(gè)接待名額，不予安排補(bǔ)接客戶； 6. 有客戶到場，稱其以前來過，但銷售人員無法辯認(rèn)，則由下一個(gè)輪序 A 銷售人員先行接待，如經(jīng)查詢登記完整確屬 B銷售人員，則 B銷售人員應(yīng)給予 A銷售人員 1次補(bǔ)接機(jī)會，當(dāng)時(shí)即安排 ； 7. 如 A 銷售人員所接待客戶，由于沒有客戶來訪登記或沒有詳細(xì)的跟蹤記錄，造成客戶二次來訪，該銷售人員 當(dāng)日 無法認(rèn)出，則此客戶作為新客戶接待，若成交 A 銷售人員不參加分傭 ；如 A 銷售人員因公不在場，則以次日為界定標(biāo)準(zhǔn)； 8. 客戶來現(xiàn)場找 A銷售人員，如 A正在接待其它客戶，而由 B銷售人員進(jìn)行接待， B屬幫忙， B應(yīng)及時(shí)通知 A，待 A將前 客戶送走后交換接待 ； 9. 客戶來現(xiàn)場找 A 銷售人員，但 A 不在銷售現(xiàn)場， B 可以接待該客戶，若下定并辦有關(guān)手續(xù)，則該套傭金仍算 A， B應(yīng)將成交客戶告之 A。 2. 法律文本 包括： 1) 認(rèn)購須知、認(rèn)購協(xié)議書 2) 定金合同、簽約須知 3) 合同確認(rèn)單、合同格式文本 4) 貸款資信征詢單、貸款材料所需清單 5) 付款通知、付款收據(jù) 等等 。 4. 后臺其他人員 的考核 銷售經(jīng)理助理分別對數(shù)據(jù)專員和行政專員 實(shí)行考核制，考核范圍包括業(yè)務(wù)操作和行政規(guī)范，考核結(jié)果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。 2) 管理指標(biāo)考核 ? 開發(fā)商和客戶的滿意度； ? 案場標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 往來相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度； 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 20 工業(yè)績報(bào)表、下月工作計(jì)劃，于次月 1日早 10： 00 提報(bào)至開發(fā)商及公司。嚴(yán)禁私自拷貝、下載、上網(wǎng)打 游戲等行為。會議記錄一般不宜公開發(fā)表，如需發(fā)表，應(yīng)征得發(fā)言者的審閱同意。 2) 詳細(xì)記下會議主持人、出席會議應(yīng)到和實(shí)到人數(shù)，缺席、遲到或早退人數(shù)及 其姓名、職務(wù)，記錄者姓名。盡可能不連休。 6. 臨時(shí)或定期的 培訓(xùn) 1) 培訓(xùn)時(shí)間： 各項(xiàng)目在售前和售中根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行培訓(xùn)。 5. 案場 新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核 1) 培訓(xùn)時(shí)間 新進(jìn)人員辦理 入職 手續(xù)后，進(jìn)入培訓(xùn)期。 第三部分：管理制度 一、 培訓(xùn)制度 為確保項(xiàng)目在操作過程中能順利推進(jìn)，完成公司既定的銷售目標(biāo)，強(qiáng)化案場人員的綜合能力和管理能力，提高各級銷售人員的執(zhí)行力和業(yè)績成交率，特制定案場人員培訓(xùn)及考核制度。 4. 項(xiàng)目介紹 /樣板房 /工地參觀 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。 4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的安全排查。 2) 前臺客戶接待輪序的安排，通知和監(jiān)督置業(yè)顧問對客戶接待的輪序。 3) 完成案場內(nèi)各類往來文件、客戶資料 的整理、歸檔和保管，保證項(xiàng)目資料的完整性； 4) 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好案場人員、物品的管理； 5) 和公司行政部門及時(shí)對接，物料的及時(shí)申購。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 6 4) 負(fù)責(zé)各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)的匯總、編制，及時(shí)提交開發(fā)商和公司的相關(guān)部門； 5) 對 數(shù)據(jù)專員 進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提高工作積極性和效率； 6) 制定當(dāng)月銷售現(xiàn)場的費(fèi)用預(yù)算和核算，做到成本的合理控制。 二、銷售部門職責(zé) 案場銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理助理 銷售副經(jīng)理 銷售 秘書 銷售主管 銷售主管 銷售 主管 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 銷售助理 銷售助理 保 安 保 潔 1. 案場人員配置 銷售助理 項(xiàng)目銷售總監(jiān) 銷使 銷使 銷使 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 5 3) 負(fù)責(zé)案場所有人員的培訓(xùn)、考核及考評工作； 4) 在職責(zé)范圍內(nèi)有效處理、控制案場突發(fā)事件，維護(hù)開發(fā)商聲譽(yù)和利益； 5) 制作完成案場各類報(bào)表，確保相關(guān)數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性； 6) 根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)的要求，對市場和競爭項(xiàng)目進(jìn)行縝密的市場調(diào)查和分析，對項(xiàng)目的持續(xù)操作提供可靠的市場依據(jù)； 7) 協(xié)助銷售 總監(jiān)做好項(xiàng)目操作執(zhí)行的各項(xiàng)工作； 8) 協(xié)助 銷售 總監(jiān)積極拓展有效的銷售通路； 9) 與開發(fā)商 、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系； 10） 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。 11) 完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 行政專員 1) 固定資產(chǎn)的清點(diǎn)、編號，銷售物料的盤點(diǎn)，做到每周清點(diǎn)一次。 10） 完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 7. 數(shù)據(jù)專員 1) 易居中國電子銷售平臺的數(shù)據(jù)模版的制作和日常銷售工作中所有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，易居電子銷售平臺權(quán)利范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的錄入與核實(shí) ； 2) 客戶檔案的建立、維護(hù)、數(shù)據(jù)的及時(shí)更新 3) 認(rèn)真、精確制作案場各類業(yè)務(wù)表 單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性、及時(shí)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類發(fā)送相關(guān)部門和人員； 4) 將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)； 5) 與開發(fā)商、相關(guān)合作單位有效溝通，建立良好的合作關(guān)系； 6) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。 ； 3) 愛護(hù) 勞動用具，搞完衛(wèi)生后整理好衛(wèi)生工具。 2. 合作意識 工作目標(biāo)是靠一支精誠合作的團(tuán)隊(duì)共同完成，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人應(yīng)具有奉獻(xiàn)、包容和互助精神，相互學(xué)習(xí)、優(yōu)勢互補(bǔ)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 10 3) 銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一； 4) 銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂； 5) 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊； 6) 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 7. 數(shù)據(jù)錄入 1) 銷售經(jīng)理助理 應(yīng)在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時(shí)錄入，并核對相關(guān)數(shù)據(jù)，確 保數(shù)據(jù)的正確性；按時(shí)完成日報(bào)表，經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)送給相關(guān)部門； 2) 案場營業(yè)結(jié)束前，案場 副經(jīng)理 應(yīng)召集當(dāng)天所有案場人員召開一天工作晚會，各銷售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，案場經(jīng)理 或副經(jīng)理 應(yīng)對銷售問題統(tǒng)一口徑、提出解決辦法，同時(shí)案場 副經(jīng)理 應(yīng)將剩余銷售目標(biāo)和新的銷售口徑、行政通知進(jìn)行宣讀，所有會議內(nèi)容應(yīng)書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認(rèn)； 3) 當(dāng)天休息人員應(yīng)在次日上班 前 及時(shí)了解休息日缺席的案場晨、晚會會議內(nèi)容，如有不解應(yīng)立即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補(bǔ)簽字； 4) 案場人員 不得無故早退，如有特殊情況確需請假的，應(yīng)填寫相關(guān)假單，經(jīng)案場經(jīng)理 或副經(jīng)理 簽字后方能準(zhǔn)假； 5) 若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場，案場 副 經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗； 6) 銷售案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員 和保安 檢查案場安全情況（門窗關(guān)閉、電源切斷） 。 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 6) 考核方式： 銷售經(jīng)理和銷售 總監(jiān) 負(fù)責(zé) 對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考試分為筆試、口試和實(shí)戰(zhàn)對抗，根據(jù)考試成 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。上下班不得不打卡或相互代打卡，后臺有監(jiān)督權(quán)。 2. 周例會 案場經(jīng)理每周定期在案場召開周會，將一周工作統(tǒng)計(jì)、匯總并分析，將一周案場接待情況、客戶需求、指標(biāo)完成、市場情況等加以分類匯總、分析，旨在幫助案場所 有人員完成各項(xiàng)工作目標(biāo)和指標(biāo)。某些特別重要的會議或特別重要人物的發(fā)言，需要記下全部內(nèi)容。 4. 物品盤點(diǎn) 由 行政專員 定期盤點(diǎn)銷售道具，銷售資料 ， 根據(jù)發(fā)放情況，應(yīng)在合理時(shí)間范圍內(nèi)，由案場經(jīng)理向開發(fā)商或公司行政部提出書面申請補(bǔ)充。 2. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容： 來電、來訪、大定、簽約、貸款、實(shí)際成 功銷售、全款到帳及開發(fā)商確認(rèn)成功銷售的數(shù)據(jù)，包括當(dāng)日、當(dāng)月、當(dāng)年和累計(jì)發(fā)生數(shù)，并相應(yīng)形成的日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。 八、 薪酬管理 按公司相關(guān)規(guī)定 執(zhí)行 。 3. 銷售主管、銷售秘書 的考 核 銷售副經(jīng)理分別對銷售主管和銷售秘書 實(shí)行考核 制，考核范圍包括業(yè)務(wù)指標(biāo)和行為 規(guī)范，考核結(jié)果與傭金發(fā)放和 晉 升掛鉤。建材設(shè)備 ? 建筑結(jié)構(gòu) ? 立面外觀 ? 入戶大堂 ? 公共部位（樓層電梯廳及過道） ? 門窗 ? 廚房 ? 衛(wèi)生間 ? 電梯、樓梯 ? 社區(qū)智能化配置 ? 水 、 電煤等配套設(shè)施 ? 停車庫 易居西部?陜西易居不動產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 4. 第 5接待無故不得離開崗位，若因個(gè)人原因被輪空，則后果自理，不予安排補(bǔ)接客戶 ； 5. 置業(yè)顧問 無理由未到崗者，視為自動放棄一個(gè)輪接序列 ，不予安排補(bǔ)接客戶； 6. 置業(yè)顧問 不允許私下代接，如確有需要，需向銷售主管請示 后在輪序表上記錄備案 ； 7. 置業(yè)顧問只能在自己工作時(shí)間內(nèi)接待客戶，不得在別人班上接客戶（如早班人員不得在晚班時(shí)間接待客戶 ，但如晚班工作人員均在忙，可以插入接待 ） ； 如遇置業(yè)顧問在上班 時(shí)間 前和下班 時(shí)間 后 接待客戶，所得業(yè)績 歸該置業(yè)顧問所有 ； 8. 輪接時(shí)間內(nèi)有老客戶到訪，應(yīng)及時(shí)通 知銷售主管，由主管另行安排其他銷售人員幫助接待或放棄接待新客戶； 9. 銷售主管和案場經(jīng)理有權(quán)根據(jù)具體情況調(diào)整 客戶不滿意 置業(yè)顧問的接待權(quán)利。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 27 第六部分：業(yè)務(wù)流程 一、 接待流程 接待流程總圖 操作人 接待流程總圖 相關(guān)文件及表單 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問