【正文】 第十六章 其他要求 本 手冊要求銷售系列所有員工認真學(xué)習(xí)執(zhí)行，并在領(lǐng)取 學(xué)習(xí) 時簽字確認（附件：《中成案場銷售執(zhí)行管理手冊 —— 簽收和同意回執(zhí)》 中成房業(yè)有限責(zé)任公司 20xx 年 5 月 1 日 附件： 《中成案場銷售執(zhí)行管理手冊》 簽收和同意回執(zhí) 本人聲明： 已收到《中成案場銷售 管理手冊 》，并將認真閱讀、理解該手冊的內(nèi)容。 二、 銷售工作晚會 召開時間： 于每日銷售完成后開始； 參加人員： 銷售經(jīng)理（銷售主管）和 置業(yè)顧問 ，并視 內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員參加； 會議內(nèi)容包括： 一天工作情況簡單總結(jié)、客戶情況反饋、銷售的組織安排、客戶問題的處理辦法、需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作、安排值班人員事宜及 將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理或銷售相關(guān)負責(zé)人 。 注意事項 在約定不足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備 ； 填寫完后，再次檢查面積、總價、定金等是否正確 ； 將詳盡情況向銷售經(jīng)理或主管匯報備案。 第六章 填寫客戶資料表 基本動作 無論成交與否，每接待完一組客戶后，應(yīng)立刻將客戶資料填寫在《 來訪 客戶登記本》和相應(yīng)的系統(tǒng)中，并且如實地記錄在自己的《 個人 客戶登記本》上 ， 以便以后繼續(xù)跟進 ； 必須 填寫 項目：按客戶資料標(biāo)的內(nèi)容填寫 □ 客戶全名 □ 客戶年齡 □ 聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系地址 □ 信息來源 □ 客戶對產(chǎn)品的要求條件，需求的類型、面積、戶型 □ 成交或未成交的真正原因 □ 客戶意向的強弱（如有推薦房源，必須在備注欄中寫清楚意向房源） 客戶名字不全，無聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，一律不準(zhǔn)錄入系統(tǒng) ； 不要讓客戶自行填寫其中內(nèi)容。 原 置業(yè)顧問 都無任何特權(quán)優(yōu)先接待，在客戶登記以后原 置業(yè)顧問 查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待，無論成交與否，當(dāng)事 置業(yè)顧問 應(yīng)主動交還客戶給原 置業(yè)顧問 ； C：老客戶回訪未找原 置業(yè)顧問 ，在其它 置業(yè)顧問 手中成交且未過跟蹤期，如在 10日內(nèi)原 置業(yè)顧問 認出客戶，傭金為對半分（如 1 號成交，需在 11 號前確認，不含 11 號，否則算過期） 注： 10 日內(nèi)的確認期必須在客戶有效跟蹤限期內(nèi)（ 15 天內(nèi)）； 電話客戶處理：對于電話來訪的客戶，同樣要詢問其是否被某 置業(yè)顧問 接待過，而且不要在電話中進行過多的銷售工作，記住具體問題 ， 到現(xiàn)場面談才是關(guān)鍵；電話聯(lián)系的客戶到現(xiàn)場后，未指定找某 置業(yè)顧問 ，按照一般客戶對待，其成交的傭金歸接待者所有；若指定，則由所指定的 置業(yè)顧問 接待，且不算接待名額，但若所指定的置業(yè)顧問 不在現(xiàn)場或忙于其他事務(wù)而無法接待客戶，（須預(yù)先知會其 置業(yè)顧問 ，如其在帶客戶時，可由其 置業(yè)顧問 安排本團隊 置業(yè)顧問 進行接待）或由其銷售經(jīng)理安排本團隊其他 置業(yè)顧問 進 行接待； 基本動作 、電話在 3 聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速適中并保持微笑。 第五章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 一、日常銷售準(zhǔn)備及前臺管理 每天上班需先換好工裝然后到客戶接待本上簽到 ； 一般情況下，安排于前臺坐落的 置業(yè)顧問 不得少于 2 人。不得在工作區(qū)域打瞌睡、吃 零食、吸煙和用餐； 現(xiàn)場工作人員不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域和接待臺上； 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志； 置業(yè)顧問不得在客戶接待區(qū)嚼口香糖； 嚴(yán)禁在案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天； 禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打各類 聲訊 電話及特殊付費電話； 工作期間案場不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時 3分鐘； 不得在工作區(qū)域內(nèi)玩電腦游戲、看各種視頻或進行網(wǎng)上聊天，以及登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站 。 置業(yè)顧問 未按要求著裝、配帶工牌、胸章者 口 頭警告一次，如 再次 違反罰款 20 元，每延遲一日交款遞增 10 元； 置業(yè)顧問 每天簽到必須由本人簽字，嚴(yán)禁代簽 ， 否則等同于曠工； 前臺要保持整潔，不得出現(xiàn)大聲喧嘩、打鬧、吃零食、化妝、看報紙等違規(guī)行為； 打私人電話不得超過 3 分鐘；無論上下班都不得在售樓處大堂內(nèi)抽煙、打牌，違者每次罰款 50 元。在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理； 問到無法回答的事情時應(yīng)禮貌做答 ：“ 您這個問題問得很好，但我暫時不清楚， 可否讓我向負責(zé)人請示后再答復(fù)您？” 。 第四章 置業(yè)顧問基本規(guī)范 一、職業(yè)守則 具有良好的品行、恪守職業(yè)道德、富有激情、 愛工作、愛產(chǎn)品、愛團隊、愛客戶； 遵守公司各項規(guī)章 制度，服從公司工作分配和上級工作安排； 工作 積極主動 、認真負責(zé)、努力學(xué)習(xí)和積累、 富有進取心； 具有團隊協(xié)作精神，主動協(xié)助、配合同事工作； 嚴(yán)守公司財物， 時刻維護公司利益、形象、信譽 。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：月度創(chuàng)收指標(biāo)、年度創(chuàng)收指標(biāo) 、成單率 職責(zé)二：完成銷售流程 主要任務(wù)： 按照公司有關(guān)規(guī)定進行客戶登記及填寫客戶成交記錄 ； 協(xié)助成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署合同、辦理按揭手續(xù)及入伙手續(xù)。 ） 利用工作職權(quán)收受別人財物、款項以 謀求私利者 ； 對同事惡意攻擊，制造事端者 ； 散播不利于公司的謠言者 ； 故意泄露公司機密者 ； 未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者 ； 1向客戶索要回扣者 ； 1蓄意破壞公司財物者 ； 1 有 損害發(fā)展商 ,銷售代理商利益和形象的言行 者 。 文件名稱：案場銷售執(zhí)行管理手冊 文件類別： A類管理制度 制訂部門：銷售管理中心 制訂日期： 20xx年 05 月 01日 編 號： ZCXSA03 版 次： 02 審 批： 實施日期： 20xx年 05 月 01日 團隊理念 團隊定義 團隊如同球體，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。 注意 ：違反以上條例即刻辭退。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)客戶信息系統(tǒng)的填寫完整。 二、儀容儀表規(guī)范 置業(yè)顧問必須在公司規(guī)定的上班時間前著工裝、佩帶工牌上崗。 五、工作規(guī)范 現(xiàn)場員工必須于公司規(guī)定上班時間前整理好儀容儀表，做好各項工作的準(zhǔn)備； 在公司規(guī)定的上班時間參加每日早例會； 必須每日做好客戶來電、來訪登記工作、建立客戶檔案，保證各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保管好客戶資料； 置業(yè)顧問接待客戶完畢，必須送客戶出銷售現(xiàn)場，并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑客戶? 置業(yè)顧問必須認真跟進自己的客戶， 杜絕 因跟進工作不足而造成客戶流失 ； 所有置業(yè)顧問 必須按照輪序制度在前臺接聽電話，如發(fā) 現(xiàn)輪值不在者 ，每次由銷售經(jīng)理發(fā)即時批評單一張，以示警告；第二次罰款 10元，三次停崗一天； 中午午餐時間，由銷售經(jīng)理或主管安排分批輪流 在員工休息間 用餐 ， ； 每個置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，提高團隊銷售業(yè)績； 置業(yè)顧問都有義務(wù)提出合理化建議，完善現(xiàn)場銷售工作； 在平時工作時間，對不服從管理、頂撞上級、搞個人主義不維護團隊者，進行嚴(yán)肅批評，嚴(yán)重者給予一定處分或開除處理 。每延遲一日交款遞增 10 元； 如要求休息須在下周排班前確 定好； 如有請假，須提前一天向銷售經(jīng)理或主管申請，不得當(dāng)天請假； 如特殊緊急原因 或生病