【正文】 戶，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容； 客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起， 打擾 一下”； 對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； 客戶提出過分 要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客戶，也不允許冷落客戶。在任何時候及面對任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理； 問到無法回答的事情時應(yīng)禮貌做答 ：“ 您這個問題問得很好，但我暫時不清楚， 可否讓我向負責人請示后再答復(fù)您？” 。 五、工作規(guī)范 現(xiàn)場員工必須于公司規(guī)定上班時間前整理好儀容儀表，做好各項工作的準備； 在公司規(guī)定的上班時間參加每日早例會； 必須每日做好客戶來電、來訪登記工作、建立客戶檔案，保證各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性，保管好客戶資料； 置業(yè)顧問接待客戶完畢，必須送客戶出銷售現(xiàn)場，并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑客戶? 置業(yè)顧問必須認真跟進自己的客戶， 杜絕 因跟進工作不足而造成客戶流失 ； 所有置業(yè)顧問 必須按照輪序制度在前臺接聽電話，如發(fā) 現(xiàn)輪值不在者 ，每次由銷售經(jīng)理發(fā)即時批評單一張，以示警告；第二次罰款 10元，三次停崗一天； 中午午餐時間，由銷售經(jīng)理或主管安排分批輪流 在員工休息間 用餐 ， ； 每個置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，提高團隊銷售業(yè)績； 置業(yè)顧問都有義務(wù)提出合理化建議，完善現(xiàn)場銷售工作； 在平時工作時間，對不服從管理、頂撞上級、搞個人主義不維護團隊者，進行嚴肅批評，嚴重者給予一定處分或開除處理 。 六、紀律規(guī)范 ㈠、 考勤方面： 全體 置業(yè)顧問 必須嚴格遵守上、下班作息時間，不準遲到、早退、不得擅自離開工作崗 位（離開工作崗位必須知會并征得銷售經(jīng)理或主管同意，外出吃飯要求控制在 30分鐘之內(nèi)，如超過預(yù)定時間按照遲到制度論處），上班時間以 前必須按規(guī)定完成著裝。 如有違反： A： 遲到 5 分鐘內(nèi)（含 5 分鐘）處以￥ 20/次罰款 。 遲到 630 分鐘（含 30 分鐘）處以￥ 50/次罰款； 超過 30 分鐘以上按照曠工處理。 早退 5 分鐘內(nèi)（含 5 分鐘）處以￥ 20/次罰款 。 早退 630 分鐘（含 30 分鐘）處以￥ 50/次罰款； 超過 30 分鐘按照曠工處理。 B： 遲到的 置業(yè)顧問 取消接待新客戶資格一天，并不得早退； C： 置業(yè)顧問 不得以沒有客戶接待名額 等一切理由早退 。 置業(yè)顧問 未按要求著裝、配帶工牌、胸章者 口 頭警告一次，如 再次 違反罰款 20 元，每延遲一日交款遞增 10 元； 置業(yè)顧問 每天簽到必須由本人簽字，嚴禁代簽 ， 否則等同于曠工； 前臺要保持整潔，不得出現(xiàn)大聲喧嘩、打鬧、吃零食、化妝、看報紙等違規(guī)行為； 打私人電話不得超過 3 分鐘；無論上下班都不得在售樓處大堂內(nèi)抽煙、打牌，違者每次罰款 50 元。每延遲一日交款遞增 10 元； 如要求休息須在下周排班前確 定好； 如有請假，須提前一天向銷售經(jīng)理或主管申請，不得當天請假； 如特殊緊急原因 或生病 最遲在上班前一 小時通知銷售經(jīng)理或主管（短信形式視為無效）；如生病則在上班后第一天將醫(yī)院出具的休假單交銷售經(jīng)理或主管處；法定節(jié)假日不安排休息，特殊情況須提前兩日向銷售經(jīng)理或主管提前申請，得到同意后方可休息。違反者按曠工處理 。 置業(yè)顧問 不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得頂撞銷售經(jīng)理或主管及甲方 工作人員，若有異議可私下協(xié)商或交由公司處理 ； 置業(yè)顧問 要嚴格按照銷售培訓(xùn)資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，若有特殊情況，須向雙方經(jīng)理申請并征得同意方可有效。嚴禁超范圍私自給客戶承諾，由此造成的一切后果自負 ； 以個人經(jīng)驗界定 客戶誠意度，不按照正常輪序或刻意輪空： 違者每次 罰款 30 元 /次； 嚴禁在 客戶面前談?wù)摻哟喰颍?違者每次 罰款 10 元； 1未及時登記來訪、來電記錄，并錄入《個人客戶登記本》： 違者每次 罰款 10 元 /次； 1例會記錄不按時簽字： 違者每次 罰款 10 元； 1未按時間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù) ：違者每次 罰款 50 元，每延遲一天增加罰款 10元； 1搶單或為搶單有意欺騙同事、客戶，經(jīng)查實取消接待權(quán)利三至七天； 1嚴禁 置業(yè)顧問 及公司員工從事本樓盤的三級市場買賣和炒樓，炒樓者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻除名并沒收其提成； 1 置業(yè)顧問 如有糾紛，望冷靜對待，將事件交銷售經(jīng)理或主管處理。 置業(yè)顧問 嚴禁在銷售中心爭吵、打架，如有違反則不論緣由，當事人員即刻作開除處理； 1嚴禁 置業(yè)顧問 對客戶承諾或告之找公司領(lǐng)導(dǎo)可打折； 1嚴禁 置業(yè)顧問 為爭取個人利益騷擾客戶 。 注 意 ： 違反以上條款銷售經(jīng)理有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重給予當事 置業(yè)顧問 停崗處罰，情節(jié)嚴重的，可當場取消當事 置業(yè)顧問 售樓資格 ，事后一個工作日內(nèi)報銷售管理中心和行政 人事部備案 。 ㈡、 工作狀態(tài)方面： 工作期間保持良好的精神面貌、工作狀態(tài)。不得在工作區(qū)域打瞌睡、吃 零食、吸煙和用餐； 現(xiàn)場工作人員不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域和接待臺上； 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志； 置業(yè)顧問不得在客戶接待區(qū)嚼口香糖； 嚴禁在案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天； 禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴禁使用公司電話撥打各類 聲訊 電話及特殊付費電話； 工作期間案場不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時 3分鐘； 不得在工作區(qū)域內(nèi)玩電腦游戲、看各種視頻或進行網(wǎng)上聊天，以及登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站 。 ㈢、 保密事項紀律規(guī)范： 不能 向公司以外人員透露公司各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度； 不得向公司以外人員透露客戶資料及數(shù)據(jù)報表 。 ㈣、 維護公司形象紀律規(guī)范 不得在售樓處私下議論公司的各項規(guī)章制度及公司發(fā)生的各種事件； 不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理或主管提供 。 ㈤、 團隊維護紀律規(guī)范 同事之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事； 同事之間真誠、 善意地相互配合，不得相互拆臺或者搬弄是非； 同事之間不打聽和計算收入，不探聽個人隱私； 工作中如有不滿，使用正常的溝通渠道，不得私下交叉?zhèn)鞑?。 ㈥、 其他 紀律規(guī)范 銷售現(xiàn)場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自擁有，工作用后物品自覺放回原處； 置業(yè)顧問不在現(xiàn)場時，必須攜帶聲訊工具，并且保持開啟狀態(tài)； 置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶退房、更名； 嚴禁以各種理由為自己或他人炒樓 。 ㈦、 相關(guān)處罰條例 違反以上 規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開除等各項懲罰 ； 停崗 2 次以上者（包括 2 次）處以警告處分；警告 2次以上者（包括 2次）處以公司通報處分并填寫過失單存檔；情節(jié)特別嚴重并使公司、開發(fā)商或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開除 論處； 特別強調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或主管或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗（三天）；第二次書面警告（并罰款 100元 以上）；第三次將做辭退處理； 七、團隊方面： 銷售經(jīng)理或主管職責不到位：罰款 100元 /次； 公共事務(wù)失職：罰款 30元 /次； 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團隊：罰款 100 元，情節(jié)嚴重者停盤； 未及時完成銷售經(jīng)理或主管布置的工作：罰款 30元 /次；