【正文】 重并使公司、開(kāi)發(fā)商或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開(kāi)除 論處； 特別強(qiáng)調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷(xiāo)售經(jīng)理或主管或公司檢查部門(mén)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗（三天）；第二次書(shū)面警告（并罰款 100元 以上）；第三次將做辭退處理； 七、團(tuán)隊(duì)方面： 銷(xiāo)售經(jīng)理或主管職責(zé)不到位：罰款 100元 /次； 公共事務(wù)失職：罰款 30元 /次； 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團(tuán)隊(duì)：罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者停盤(pán)； 未及時(shí)完成銷(xiāo)售經(jīng)理或主管布置的工作：罰款 30元 /次； 個(gè)人物料的管理，問(wèn)題不能及時(shí)落實(shí)到位：罰款 30元 。 置業(yè)顧問(wèn) 嚴(yán)禁在銷(xiāo)售中心爭(zhēng)吵、打架，如有違反則不論緣由，當(dāng)事人員即刻作開(kāi)除處理； 1嚴(yán)禁 置業(yè)顧問(wèn) 對(duì)客戶承諾或告之找公司領(lǐng)導(dǎo)可打折； 1嚴(yán)禁 置業(yè)顧問(wèn) 為爭(zhēng)取個(gè)人利益騷擾客戶 。 早退 5 分鐘內(nèi)（含 5 分鐘）處以￥ 20/次罰款 。 當(dāng)客人就坐后 ， 自己方可以坐下。 職責(zé)五：平臺(tái)建設(shè) 主要任務(wù)： 完成公司銷(xiāo)售序列要求錄入的 客戶數(shù)據(jù)（主要是《個(gè)人客戶管理》）、每月至少按時(shí)向團(tuán)隊(duì)提交客戶成交案例三組。 二、 置業(yè) 顧問(wèn) 的職責(zé) 在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨(dú)立完成樓盤(pán)銷(xiāo)售 ， 完成月度銷(xiāo)售 目標(biāo)及效率指標(biāo)； 熱情接待每位客戶，了解客戶真實(shí) 需求 ，提出購(gòu)房方案，并回答任何有關(guān)購(gòu)房的問(wèn)題； 認(rèn)真做好客戶登記， 及時(shí)填寫(xiě)各種客戶登記表，并按要求回訪； 做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜； 維護(hù)樓盤(pán)及公司形象，上班著統(tǒng)一工裝，說(shuō)話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象； 對(duì)小業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾； 持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作； 認(rèn)真、高質(zhì)量的定期進(jìn)行客戶訪談，準(zhǔn)確的了解客戶信息； 按時(shí)、按量、完整地錄入客戶 資料； 根據(jù)需要，確定 每 月或每周 對(duì) 競(jìng)爭(zhēng) 項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤關(guān)注，并 根據(jù)項(xiàng)目要求每月不低于一次進(jìn)行反饋并提交調(diào)查表 ； 維護(hù)發(fā)展商形象，嚴(yán)格 保密（ 各項(xiàng)資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類(lèi)信息 ） ，保證不外泄； 1處理客戶是置業(yè)顧問(wèn)的崗位職責(zé)之一，除此之外，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)還需完成好銷(xiāo)售經(jīng)理所分配的公共事務(wù)。 愿景 成 為全方面實(shí)踐業(yè)務(wù)流程，反應(yīng)迅速，工作閉環(huán)，實(shí)效解決問(wèn)題并影響顧客行為的精英團(tuán)隊(duì)。 使命 善做小事，注重工作細(xì)節(jié)，為顧客提供最佳解決方案，降低客戶的交易成本，解決客戶置業(yè)問(wèn)題。 第二章 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員構(gòu)成及職責(zé)說(shuō)明 工作原則： 公平、公正、公開(kāi) 一、 銷(xiāo)售經(jīng)理 /銷(xiāo)售主管職責(zé) ： 負(fù)責(zé)配合發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及 公司 區(qū)域經(jīng)理 要求開(kāi)展各項(xiàng)工作； 負(fù)責(zé) 與發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理協(xié)調(diào)地盤(pán)日常管理，互相配合開(kāi)展日常地盤(pán)管理工作 ； 負(fù)責(zé)與發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的溝通并匯報(bào)每一階段的銷(xiāo)售情況，負(fù)責(zé)提出需要支持配合的各項(xiàng)事宜； 負(fù)責(zé)定期向發(fā)展商匯報(bào)地盤(pán)工作情況； 負(fù)責(zé)組織 置業(yè)顧問(wèn) 作市場(chǎng)相關(guān)樓盤(pán)調(diào)查、 總結(jié)并結(jié)合地盤(pán)情況與區(qū)域策劃部及時(shí)溝通； 負(fù)責(zé) 置業(yè)顧問(wèn) 的培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)地盤(pán)銷(xiāo)售資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、審核； 按要求向公司提供周、月報(bào)，并對(duì)數(shù)據(jù)真實(shí)性負(fù)責(zé) 。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：跑盤(pán)數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性。 三、禮儀規(guī)范 置業(yè)顧問(wèn)站立服務(wù)時(shí)，站姿應(yīng)保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上； 客戶到訪時(shí)，須放下手中的事情，站立表示歡迎。 遲到 630 分鐘（含 30 分鐘）處以￥ 50/次罰款； 超過(guò) 30 分鐘以上按照曠工處理。嚴(yán)禁超范圍私自給客戶承諾，由此造成的一切后果自負(fù) ； 以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)界定 客戶誠(chéng)意度，不按照正常輪序或刻意輪空： 違者每次 罰款 30 元 /次； 嚴(yán)禁在 客戶面前談?wù)摻哟喰颍?違者每次 罰款 10 元； 1未及時(shí)登記來(lái)訪、來(lái)電記錄，并錄入《個(gè)人客戶登記本》： 違者每次 罰款 10 元 /次； 1例會(huì)記錄不按時(shí)簽字： 違者每次 罰款 10 元； 1未按時(shí)間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù) ：違者每次 罰款 50 元，每延遲一天增加罰款 10元； 1搶單或?yàn)閾寙斡幸馄垓_同事、客戶，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)利三至七天； 1嚴(yán)禁 置業(yè)顧問(wèn) 及公司員工從事本樓盤(pán)的三級(jí)市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)和炒樓，炒樓者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻除名并沒(méi)收其提成； 1 置業(yè)顧問(wèn) 如有糾紛，望冷靜對(duì)待，將事件交銷(xiāo)售經(jīng)理或主管處理。 ㈥、 其他 紀(jì)律規(guī)范 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自擁有，工作用后物品自覺(jué)放回原處； 置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須攜帶聲訊工具，并且保持開(kāi)啟狀態(tài)； 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)私自為客戶退房、更名； 嚴(yán)禁以各種理由為自己或他人炒樓 。 二、客戶接待管理： 接待順序： 依照簽到順序排定當(dāng)天接待輪次 接待完畢后， 置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng)在《來(lái)訪客戶登記表》上做好登記并于當(dāng)日錄入發(fā)展商 銷(xiāo)售系統(tǒng) 和公司 RIS 軟件系統(tǒng) ，銷(xiāo)售系統(tǒng)為界定客戶歸屬的唯一依據(jù)； 到場(chǎng)客戶處理： 、 客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，由輪到的 置業(yè)顧問(wèn) 上前熱情接待， 、 若客戶能明確說(shuō)出此前接待的 置業(yè)顧問(wèn) ，則該客戶必須交給原 置業(yè)顧問(wèn) 繼續(xù)跟進(jìn)。 跟蹤有效期規(guī)定：已登記的 客戶跟蹤期為 15 天 ,期間達(dá)成成交，初次接待 置業(yè)顧問(wèn) 記提傭金。 第八章 成交規(guī)定 基本動(dòng)作 在客戶落定之前一定要與 銷(xiāo)售經(jīng)理 再次核對(duì)銷(xiāo)控 ； 認(rèn)購(gòu)書(shū)必須由購(gòu)房者本人簽署；不得隨意撕毀或丟棄認(rèn)購(gòu)書(shū)；認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)時(shí)應(yīng)該做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 ， 而且認(rèn)購(gòu)書(shū)一定要由項(xiàng)目的其他同事復(fù)核并簽名 ； 定金一定要交予現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)之手，如遇到客戶朋友代其刷卡或支付支票，都應(yīng)填寫(xiě)《代付款聲明書(shū)》 ； 視具體情況，收取客戶定金時(shí)如有客 戶定金不足可收取部分定金，余款次日補(bǔ)齊，并告訴客戶定金對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束 ； 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款 價(jià)格、價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的標(biāo)價(jià)、預(yù)定成交價(jià)； 若是定金未付清， 應(yīng) 與客戶約定定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定金單上； 與客戶約定簽約的日期，填寫(xiě)于定單上； 折扣金額及付款方式應(yīng)注明； 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，特殊條款須按規(guī)定程序確認(rèn)后報(bào) 甲方 總經(jīng)理簽字同意； 按合同規(guī)定先收取首期款后進(jìn)行成交簽約，同時(shí)交納相關(guān)費(fèi)用； 若客戶缺少資料，需與客戶明確補(bǔ)齊資料的具體時(shí)間（原則上一周為限 如果客戶因?yàn)樘厥庠蛞笱悠?，?qǐng)其寫(xiě)延期交款申請(qǐng)書(shū)，交予銷(xiāo)售經(jīng)理或主管報(bào)公司審批 ） ； 辦好銀行貸款后（資料和房款齊全），合同的一份交給客戶 ； 恭喜客戶，送客戶至大門(mén)外 ； 要不間斷地向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息，維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系，以培養(yǎng)終生客戶。但須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解 告知解決的方法 親切地讓客人接受 、 不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù) 檢討結(jié)果 自己處理時(shí)，自行開(kāi)會(huì)檢討結(jié)果 、 權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng) 、 檢討該抱怨對(duì)其他類(lèi)似事件的影響 第十四 章 置業(yè)顧問(wèn)必備知識(shí)、工具 一、知識(shí) 房地產(chǎn)基本法律、法規(guī) (商品房銷(xiāo)售管理辦法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、廣告法、擔(dān)保法等 )； 房地產(chǎn)基本制度、政策（規(guī)劃制度、住房公積金制度、按揭政策、交易政策、稅收政 策等） ； 房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（城市規(guī)劃知識(shí)、建筑工程知識(shí)、房地產(chǎn)測(cè)繪知識(shí)、銷(xiāo)售房款計(jì)算、市場(chǎng)調(diào)研知識(shí) 等） ； 項(xiàng)目