【文章內(nèi)容簡介】 個人物料的管理，問題不能及時落實到位：罰款 30元 。 八、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 地面始終保持清潔，銷售現(xiàn)場內(nèi)、外任何 地方及角落不得留存有損整體形象的垃圾、雜物及任何無關的工具與物品； 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡； 保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔； 在與客戶洽談完后應及時整理洽談桌，保持洽談桌整潔； 置業(yè)顧問前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊； 置業(yè)顧問下班時，必須整理好個人銷售用品及資料，保證前臺及現(xiàn)場的清潔； 當值班人員下班時，應檢查現(xiàn)場內(nèi)所有電器設備是否關閉 。 九 、資料和物品管理 在當日公司規(guī)定的上班時間前，銷售經(jīng)理或主管要完 成所有現(xiàn)場銷售資料的存放和補充的檢查工作； 對于以上基本規(guī)范的執(zhí)行，將由銷售經(jīng)理或主管負責監(jiān)管并作書面記錄，并負責不定期做出服務品質的評估 。 第五章 銷售業(yè)務操作規(guī)范 一、日常銷售準備及前臺管理 每天上班需先換好工裝然后到客戶接待本上簽到 ； 一般情況下，安排于前臺坐落的 置業(yè)顧問 不得少于 2 人。輪流接聽客戶來電，并及時記錄在《來電客戶登記本》上； 銷售經(jīng)理 或銷售主管 負責團隊 置業(yè)顧問 儀容與儀表、銷售現(xiàn)場的整潔、資料補給等工作。下班后銷售團隊需安排好相關事宜后方可離開售樓處； 輪 到接待的 置業(yè)顧 問 需提前準備 ，在 來訪 客戶進入大廳時 ，第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹 ； 接待來訪客戶后， 置業(yè)顧問 應及時在《來訪客戶登記本》上登記，以便及時收集客戶資料并便于確認接待客戶的次序； 用餐時間，銷售前臺至少留守 2 名 置業(yè)顧問 ，由輪到接待的 置業(yè)顧問 或即將接待的 置 業(yè)顧問 在前臺做準備，不得出現(xiàn)空崗。若因空崗原因導致無法接待來電或來訪客戶，應及時通知銷售經(jīng)理或主管安排人員補充； 銷售現(xiàn)場如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無理取鬧，視情況處理，原 置業(yè)顧問 在現(xiàn)場，由其本人負責處理；原 置業(yè)顧問 不在現(xiàn)場，則其銷售團隊由接待 輪序的最后一名 置業(yè)顧問 義務接待（或由銷售經(jīng)理指派），先將客戶帶到 VIP 房詢問原因并與原 置業(yè)顧問 聯(lián)系、溝通，如處理不了可交由本團隊銷售經(jīng)理處理； 周末及廣告日， 需安排好前臺留守接待人員； 客戶接待區(qū)域內(nèi)保持良好的洽談氛圍，不得說笑、打鬧及大聲喧嘩； 置業(yè)顧問 立姿、坐姿都應符合禮儀規(guī)范，保持良好的精神狀態(tài)； 1接待完客戶后， 置業(yè)顧問 應于當日及時將來電和來訪的客戶資料按照規(guī)范錄入發(fā)展商銷售系統(tǒng)，以作為后期界定客戶有效期的辨別依據(jù)； 1現(xiàn)場接待和電話跟蹤客戶后， 置業(yè)顧問 應將相關來訪情況和電話跟 蹤信息及時記錄到《客戶登記本》上 ， 以作為后期界定客戶跟蹤期的辨別依據(jù) 。 二、客戶接待管理： 接待順序： 依照簽到順序排定當天接待輪次 接待完畢后， 置業(yè)顧問 應在《來訪客戶登記表》上做好登記并于當日錄入發(fā)展商 銷售系統(tǒng) 和公司 RIS 軟件系統(tǒng) ，銷售系統(tǒng)為界定客戶歸屬的唯一依據(jù)； 到場客戶處理： 、 客戶來到現(xiàn)場，由輪到的 置業(yè)顧問 上前熱情接待， 、 若客戶能明確說出此前接待的 置業(yè)顧問 ，則該客戶必須交給原 置業(yè)顧問 繼續(xù)跟進。當原 置業(yè)顧問 在 休假或其它原因不在現(xiàn)場時，必須告知原 置業(yè)顧問 ，由其指定 置業(yè)顧問 或 銷售經(jīng) 理、 銷售主管 安排本團隊其他 置業(yè)顧問 進行義務接待； 、 一切來訪的新客戶一律都以第一次有效的登記為準則，一刀切。老客戶帶來的新客戶除外； A：凡老客戶來找原 置業(yè)顧問 ，原 置業(yè)顧問 可以優(yōu)先接待，并及時知會其他同事或銷售經(jīng)理或主管，不算接待名額。 A 置業(yè)顧問 在接待新客戶期間，如有未成交老客戶到訪， A 置業(yè)顧問 必須接待完新客戶，由直屬銷售經(jīng)理或主管安排人員或由 A 置業(yè)顧問 指定他人接待老客戶（可自行約定是否分單）；若當天成交則以 分單處理，如不成交則屬義務接待；若 A 接待完新客戶后可重新接待老客戶； B：來訪的老客戶（未成交 但有效登記）在已有新 置業(yè)顧問 正常接待的情況下出現(xiàn)以下情況 —— 老客戶認出原 置業(yè)顧問 并提供有效期內(nèi)客戶登記； —— 原 置業(yè)顧問 認出老客戶并提供有效期內(nèi)客戶登記。 原 置業(yè)顧問 都無任何特權優(yōu)先接待，在客戶登記以后原 置業(yè)顧問 查找登記并出示有效的客戶登記以后方可接待，無論成交與否，當事 置業(yè)顧問 應主動交還客戶給原 置業(yè)顧問 ； C：老客戶回訪未找原 置業(yè)顧問 ，在其它 置業(yè)顧問 手中成交且未過跟蹤期，如在 10日內(nèi)原 置業(yè)顧問 認出客戶，傭金為對半分（如 1 號成交，需在 11 號前確認，不含 11 號，否則算過期） 注： 10 日內(nèi)的確認期必須在客戶有效跟蹤限期內(nèi)（ 15 天內(nèi)）； 電話客戶處理：對于電話來訪的客戶，同樣要詢問其是否被某 置業(yè)顧問 接待過，而且不要在電話中進行過多的銷售工作，記住具體問題 ， 到現(xiàn)場面談才是關鍵；電話聯(lián)系的客戶到現(xiàn)場后，未指定找某 置業(yè)顧問 ，按照一般客戶對待，其成交的傭金歸接待者所有；若指定，則由所指定的 置業(yè)顧問 接待，且不算接待名額，但若所指定的置業(yè)顧問 不在現(xiàn)場或忙于其他事務而無法接待客戶，（須預先知會其 置業(yè)顧問 ，如其在帶客戶時，可由其 置業(yè)顧問 安排本團隊 置業(yè)顧問 進行接待）或由其銷售經(jīng)理安排本團隊其他 置業(yè)顧問 進 行接待； 基本動作 、電話在 3 聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速適中并保持微笑。主動問候“您好， ***項目 ”而后開始交談； 、通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業(yè)顧問應該揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入； 、在與客戶交談中，設法取得我們想要得資訊； 第一要點：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊； 第二要點：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊； 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 ； 、最好的做法是，直接約客戶來現(xiàn)場看房； 、馬上將所得資訊記錄在客戶來電記錄上，當日來電情況通過日報表上報銷售經(jīng)理或主管； 、置業(yè)顧問每天將所有的客戶咨詢登記在《進線客戶登記表》上，盡量詳細記錄客戶的姓名、電話、渠道及意向。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的當值人員沒有按照登記表內(nèi)容填寫或故意漏寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時批評單一張； 、接聽電話的置業(yè)顧問要耐心地，有針對性地回答客戶問題，并竭力約客戶到現(xiàn)場，同時留下聯(lián)系方式便于追蹤服務； 、接聽電話的置業(yè)顧問聽到客戶找當日休息的置業(yè)顧問時，須按一下規(guī)程 操作： 表明置業(yè)顧問休假，主動詢問有何事，能夠幫忙代理完成； 如客戶提出的問題可以解答的應及時解答； 如對其問題不能解答，要問明客戶姓名，電話，并記錄在案。同時告知客戶休假置業(yè)顧問的聯(lián)絡方式； 代休假置業(yè)顧問填寫或將客戶情況記錄下來并于次日休假置業(yè)顧問上 G班時提醒其填寫“客戶檔案” 、每個置業(yè)顧問都有義務作電話咨詢，鼓勵客戶來訪樓盤售樓處； 、接待現(xiàn)場客戶與接聽電話客戶均為一人時，若有上門客戶時可自行選其一； 、如有急事必須接聽、撥打私人電話，請利用手 機在銷售區(qū)域以外進行通話，時間不得超過 3 分鐘； 、短信答謝： 項目 編輯 統(tǒng)一話術 ， 發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式；（首次來電 /來訪 客戶） 、復訪：針對不同的客戶，選擇好電話復訪的時間；明確電話復訪的主題；關注客戶提出的疑問；約定客戶上門的時間；電話復訪內(nèi)容并且及時記錄； 外圍轉介客戶處理：轉介方必須在轉介客戶到訪現(xiàn)場前預先告知發(fā)展商現(xiàn)場負責人，并填寫有效的客戶轉