【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四、新客戶(hù)的接待 銷(xiāo)售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶(hù)，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)銷(xiāo)售人員不得自行調(diào)換接待客戶(hù)的順序。
排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的銷(xiāo)售人員無(wú)故不在崗位的，取消其本輪接待客戶(hù)資格。
客戶(hù)一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷(xiāo)售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶(hù)來(lái)訪意圖。
統(tǒng)一咨詢(xún)口徑：“您好，XXX，有什么可以幫到你？請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶(hù)屬于需接待對(duì)象后，銷(xiāo)售人員應(yīng)禮貌的探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)是否來(lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶(hù)交給原先接待過(guò)的同事。
五、客戶(hù)區(qū)分原則： 客戶(hù)建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶(hù)至客戶(hù)成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。涉及到分單客戶(hù)必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。
每日的《客戶(hù)來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷(xiāo)售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷(xiāo)毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。
客戶(hù)成交以交訂或簽訂協(xié)議書(shū)為準(zhǔn)。
客戶(hù)登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。
在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
六、客戶(hù)區(qū)分細(xì)則： 銷(xiāo)售員在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)“是否第一次來(lái)”“是否有人聯(lián)系過(guò)”。
銷(xiāo)售員A在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員B曾接待過(guò)該客戶(hù)，而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B； 客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由排班在最后的一位銷(xiāo)售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量與原銷(xiāo)售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶(hù)情況，以便更有效的進(jìn)行接待。
客戶(hù)說(shuō)出B曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中，不愿意找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷(xiāo)售人員B無(wú)過(guò)錯(cuò)，則成交后A、B兩人平分；如銷(xiāo)售人員B確有過(guò)錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶(hù)按新客處理，原銷(xiāo)售人員B不再享有任何權(quán)益。
客戶(hù)到本樓盤(pán)看樓多次，并由多名銷(xiāo)售員接待過(guò)，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時(shí)間最早，且有持續(xù)回訪的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)屬此銷(xiāo)售人員。
如A所接待客戶(hù)為爭(zhēng)取銷(xiāo)售折扣而回頭找B，則業(yè)績(jī)提成全部屬A。
夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。
銷(xiāo)售員A在接待過(guò)程中,若客戶(hù)第一次來(lái)訪時(shí)，同時(shí)明確找銷(xiāo)售員B接待，或客戶(hù)在進(jìn)門(mén)時(shí)由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計(jì)入排輪；若客戶(hù)第一次來(lái)訪時(shí)，進(jìn)門(mén)之后在A接待過(guò)程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。
老客戶(hù)： （1）落定或簽合同的客戶(hù)，再次上門(mén)，應(yīng)由銷(xiāo)售員見(jiàn)客，分配原則按正常原則進(jìn)行。客戶(hù)上門(mén)時(shí)，如原見(jiàn)客人員不在或正在接待其他客戶(hù)，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷(xiāo)售員幫客，但后者僅視為幫助原銷(xiāo)售員，不計(jì)業(yè)績(jī)。
（2）未落定或未簽合同的老客戶(hù)再次上門(mén)時(shí) ①若原見(jiàn)客銷(xiāo)售人員無(wú)其他客戶(hù)，則由原見(jiàn)客人員見(jiàn)客，分配原則按正常的分配原則分配 ②若原銷(xiāo)售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶(hù)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見(jiàn)客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見(jiàn)客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷(xiāo)售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績(jī)，該銷(xiāo)售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。
（3）如該客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)訪，但已記不得原接待銷(xiāo)售人員，將視為新客戶(hù)由新銷(xiāo)售人員繼續(xù)接待。
①如當(dāng)日原銷(xiāo)售人員認(rèn)出客戶(hù)或客戶(hù)認(rèn)出原銷(xiāo)售人員，則還由原銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待。
②如新銷(xiāo)售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷(xiāo)售人員的，原銷(xiāo)售員在簽約前認(rèn)出客戶(hù)，客戶(hù)資源和傭金由原銷(xiāo)售員和新銷(xiāo)售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶(hù)資源和傭金全部歸新銷(xiāo)售人員所有。
③如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶(hù)應(yīng)由原銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶(hù)資源和傭金歸原銷(xiāo)售員所有，新銷(xiāo)售人員按照制度補(bǔ)接客戶(hù)。
④如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶(hù)由新銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶(hù)資源歸新銷(xiāo)售人員，傭金按原銷(xiāo)售員占30％和新銷(xiāo)售員占70％分配。
⑤如客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶(hù)資源和傭金全部歸新銷(xiāo)售人員所有。
“客帶客”： “客帶客”是指新客戶(hù)是由老客戶(hù)親自帶上門(mén)或通知原售樓處人員的情況。新客戶(hù)僅僅是“聽(tīng)”過(guò)某個(gè)老客戶(hù)講起樓盤(pán)或客戶(hù)談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶(hù)，不能算為“客帶客”。
（1）老客戶(hù)帶新客戶(hù)上門(mén)時(shí)，應(yīng)由原見(jiàn)客銷(xiāo)售員接待，“銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”正常原則分配； （2）若原見(jiàn)客銷(xiāo)售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶(hù)， （3）公司關(guān)系戶(hù)的處理：第一次來(lái)在售樓處咨詢(xún)并有銷(xiāo)售人員接待，成交歸銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)，如第一次來(lái)訪直接找公司關(guān)系，則按見(jiàn)客排輪順序安排銷(xiāo)售人員接待，業(yè)績(jī)屬于該銷(xiāo)售人員； （4）說(shuō)明：當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)提成歸部門(mén)。當(dāng)發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸部門(mén)公傭所有。
七、客戶(hù)管理及跟蹤 所有客戶(hù)的歸屬以實(shí)際上門(mén)參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話(huà)號(hào)碼登記為準(zhǔn)，如沒(méi)有登記則所有客戶(hù)按售樓處新客戶(hù)處理。
所有客戶(hù)登記必須形成書(shū)面形式，填妥《來(lái)訪客戶(hù)登記表》、《來(lái)電客戶(hù)登記表》及《客戶(hù)跟進(jìn)情況表》后輸入電腦客戶(hù)系統(tǒng)。
銷(xiāo)售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶(hù)，原則上在客戶(hù)上門(mén)后3天內(nèi)要第一次追蹤?？捎秒娫?huà)或其他方式，主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶(hù)，該客戶(hù)歸屬權(quán)將自動(dòng)取消，由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶(hù)交于其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行追蹤。
銷(xiāo)售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶(hù)檔案，結(jié)合客戶(hù)成交的可能性，進(jìn)行有計(jì)劃的、合理的、定期的客戶(hù)跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交客戶(hù)的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶(hù)的關(guān)系，使其為自己帶來(lái)新客戶(hù)。
項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶(hù)及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并根據(jù)部門(mén)制定的客戶(hù)跟蹤制度嚴(yán)格督促銷(xiāo)售人員進(jìn)行未成交客戶(hù)的跟進(jìn)和成交客戶(hù)的售后服務(wù)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。
前期準(zhǔn)備工作 接待規(guī)范 介紹樓盤(pán)情況 熟悉銷(xiāo)售資料，樹(shù)立銷(xiāo)售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷(xiāo)售資料 工 備 站姿—站立于入口處 迎客—開(kāi)門(mén)迎客，笑面迎人 引客—指引客戶(hù)，相互介紹 洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 成交過(guò)程 送 客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談臺(tái) 樓盤(pán)基本介紹 參觀樣板房、示范單位 實(shí)地介紹 洽談推介 詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控 求助主管 促進(jìn)成交 核實(shí)成交單位 營(yíng)造成交氣氛 核實(shí)成交單位 交齊定金 交臨定金 寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū) 補(bǔ)足定金 寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū) 通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容 變更地盤(pán)銷(xiāo)控 成交原因分析報(bào)告 跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù) 跟進(jìn)已購(gòu)客戶(hù) 送客到售樓部門(mén)外，向客人說(shuō)‘再見(jiàn)’ 八、基本銷(xiāo)售流程 第四章 銷(xiāo)售會(huì)議制度 1．基層會(huì)議制度 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流反饋信息的平臺(tái)，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見(jiàn)下表： 會(huì)議名稱(chēng) 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì) 點(diǎn)到并檢查銷(xiāo)售人員的儀容儀表； 做好工作分工安排； 提出工作要求； 考核基本素質(zhì)； 培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。
閱報(bào)，針對(duì)當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。
每天上班后開(kāi)始 主 持：經(jīng)理/主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員 指導(dǎo)安排：經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄：指定人員 現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì) 各銷(xiāo)售人員匯報(bào)當(dāng)天接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)； 經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)； 經(jīng)理對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。
如果是展銷(xiāo)會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷(xiāo)售工作建議。
每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客人時(shí)。
主 持：經(jīng)理/主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷(xiāo)售人員 指導(dǎo)安排：經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄：銷(xiāo)售助理 2．公司會(huì)議制度 會(huì)議名稱(chēng) 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 案場(chǎng)周例會(huì) 市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)分析通報(bào)； 本周來(lái)訪、來(lái)電客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析； 銷(xiāo)售人員向經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃； 上周案場(chǎng)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及考核情況并公布下周考核指標(biāo)； 經(jīng)理對(duì)上周工作中存在問(wèn)題的進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和解決。
經(jīng)理對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計(jì)劃； 每周六 主 持：經(jīng)理 與會(huì)人員：案場(chǎng)全體人員、策劃部相關(guān)人員 會(huì)議紀(jì)錄：銷(xiāo)售助理 月度工作總結(jié)會(huì) 本月工作完成情況以及下月工作計(jì)劃； 工作中存在的困難和問(wèn)題； 經(jīng)