【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶對(duì)物業(yè)進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開時(shí)，要用恰當(dāng)禮貌的語(yǔ)言與顧客道別。對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)殘疾顧客要主動(dòng)幫助其開門、接拿物品等?？蛻魧?duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告案場(chǎng)經(jīng)理及主管。本物業(yè)暫時(shí)沒有客戶所需房源時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語(yǔ)向顧客解釋，同時(shí)詢問(wèn)介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。資料擺放要合理有序，用完后要及時(shí)收集、管理。員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時(shí)全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時(shí)到崗；案場(chǎng)經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。接待制度遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則遵循首訪接待制。（1）員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向客戶問(wèn)好并詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)將該客戶移交原始接待者。（2）新客戶來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無(wú)法到來(lái)或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時(shí)最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。（3）老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，如沒有指明哪個(gè)銷售員接待時(shí)，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售員。（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來(lái)訪時(shí)，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。（5）如在接待過(guò)程中無(wú)法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時(shí)，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢，查詢時(shí)間一般為一天時(shí)間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來(lái)的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動(dòng)把接待情況告之原始接待員，移交過(guò)去。（6）如果在操作過(guò)程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問(wèn)題報(bào)公司營(yíng)銷部裁決、處理?？蛻魜?lái)訪后，銷售員要及時(shí)追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎(jiǎng)勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不回訪客戶（從客戶來(lái)訪超過(guò)半個(gè)月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來(lái)的，此客戶業(yè)績(jī)還是作為新的銷售員業(yè)績(jī)。關(guān)于來(lái)電客戶的分配問(wèn)題：首先每個(gè)銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來(lái)電，并做好客戶的來(lái)電登記，填寫好來(lái)電登記表。案場(chǎng)經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。案場(chǎng)經(jīng)理或主管至少每周對(duì)來(lái)電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時(shí)聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來(lái)訪時(shí)反映有銷售員進(jìn)行過(guò)約訪，當(dāng)值銷售員又無(wú)法確認(rèn)時(shí)，必須積極認(rèn)真接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢。查詢時(shí)間為一天時(shí)間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來(lái)的歸原分配的銷售人員所有。派單的客戶分配：由派單來(lái)訪的客戶，如來(lái)訪者手持宣傳單片來(lái)訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。如客戶僅提到收到過(guò)單片，又不能說(shuō)出銷售員姓名，此業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員。展會(huì)期間的客戶分配：業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場(chǎng)平均分配。離職的銷售員已簽約的客戶，案場(chǎng)銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)對(duì)指定銷售員對(duì)其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場(chǎng)接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。合同制度合同由案場(chǎng)經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；購(gòu)房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場(chǎng)經(jīng)理或主管審核無(wú)誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個(gè)人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費(fèi)用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時(shí)公司將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。簽約時(shí)，銷售員到案場(chǎng)經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場(chǎng)經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時(shí)歸還合同；合同簽約時(shí)應(yīng)提前計(jì)算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費(fèi)用，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或主管復(fù)核審定。合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。簽約后銷售員要再次審核，案場(chǎng)經(jīng)理或主管收到合同后要對(duì)合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時(shí)登記，做好銷售臺(tái)帳。合同中如需簽補(bǔ)充協(xié)議，必須有案場(chǎng)經(jīng)理或主管報(bào)開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作?？蛻粼陬I(lǐng)取購(gòu)房合同時(shí)，要及時(shí)讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。1以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰?？记谥贫确脖竟締T工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。員工實(shí)行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過(guò)一小時(shí)的視為曠工。因?。ㄊ拢┎荒苌习嗟?，需按規(guī)定請(qǐng)病（事）假，臨時(shí)請(qǐng)假超過(guò)3小時(shí)的，按事假一天計(jì)算。公司員工因病、因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因特殊情況不能事先請(qǐng)假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時(shí)銷假，出外人員實(shí)行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。病事假。公司員工請(qǐng)假，一天內(nèi)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。沒有正當(dāng)理由無(wú)故遲到、早退時(shí)間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個(gè)月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個(gè)月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。員工因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，應(yīng)提前15日逐級(jí)向公司提交辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。上班時(shí)間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時(shí)返回崗位，超時(shí)且無(wú)正當(dāng)理由者按遲到處理。下班時(shí)間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。1各案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)每日的考勤工作，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報(bào)到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實(shí)無(wú)誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理罰款100元，案場(chǎng)主管罰款60元，給予公司通報(bào)批評(píng)；再次發(fā)現(xiàn)的，案場(chǎng)經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。1要求各案場(chǎng)固定人員休息時(shí)間，各案場(chǎng)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。1每天按時(shí)上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場(chǎng)經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。1每日要求各案場(chǎng)召開晨例會(huì)，安排當(dāng)日工作。1案場(chǎng)員工請(qǐng)假，案場(chǎng)必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場(chǎng)的接待順序和流程。1遇到節(jié)假日，案場(chǎng)調(diào)休人員名單需提前報(bào)到營(yíng)銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。第四篇：案場(chǎng)管理制度案場(chǎng)管理與處罰制度一、考勤每天工作時(shí)間為9：：40，中午11:30—1:00視客戶來(lái)訪情況自行調(diào)整午飯時(shí)間，留一人值班，前臺(tái)不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。員工實(shí)行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時(shí)由本人打卡。如因公事不能及時(shí)打卡，須事先向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備，嚴(yán)禁代打卡。無(wú)故遲到或早退者罰款10元，一個(gè)月超過(guò)3次遲到視曠工1次。每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號(hào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如臨時(shí)有變動(dòng)至少提前一天報(bào)備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報(bào)備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，不經(jīng)報(bào)備或報(bào)備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強(qiáng)銷期休假方式由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個(gè)月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。當(dāng)日緊急請(qǐng)假，以事假或病假計(jì)，并需項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項(xiàng)目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，事假在事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。因工作需要，在工作時(shí)間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說(shuō)明并報(bào)備，嚴(yán)禁工作時(shí)間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。國(guó)家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。二、案場(chǎng)每天由第二輪崗人進(jìn)行前臺(tái)整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對(duì)售樓處進(jìn)行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺(tái)及售樓處臟亂，問(wèn)責(zé)當(dāng)天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進(jìn)行值日工作。每天下班前案場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。前臺(tái)不許接打私人電話超過(guò)三分鐘，聊天、微信、、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。每天早會(huì)后即按照輪崗順序站位，至晚會(huì)前結(jié)束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問(wèn)責(zé)該班輪崗人，無(wú)故空崗者罰款20元。不得無(wú)故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報(bào)備說(shuō)明情況。女生不許在前臺(tái)化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。接待客戶后桌椅自然歸位。經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。所有流程按照統(tǒng)一文本制式進(jìn)行操作，違者按情節(jié)嚴(yán)重程度罰款。內(nèi)業(yè)每天報(bào)數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。所有流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。三、接待（一）來(lái)電電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場(chǎng)白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。如果案場(chǎng)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)接聽，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行回訪