【正文】 、公司規(guī)章制度的講解等。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個回訪周，經(jīng)理不定時抽查，若未按規(guī)定日期進(jìn)行回訪，每次罰款20元。若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。女生不許在前臺化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實際工作情況安排休假。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。下班時間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。休假期滿上班后應(yīng)及時銷假，出外人員實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。適時迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個人及公司形象。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。同事之間和睦相處，良性競爭。作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。來客需送至接待中心大門外。三、接待來人現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。案場業(yè)務(wù)規(guī)范一、儀容儀表業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。第八章案場處罰細(xì)則一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：a)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；c)上班遲到、早退，外出不登記；d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；e)在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；f)在售樓處抽煙；g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。六、煙灰缸要及時清理干凈。四、嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行聊天。五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會。十五、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。3）由公司行政部間成立項目督查小組，將不定期對各項目案場進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。（注：日常表現(xiàn)為主。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。不合格者罰款50元/次，問題嚴(yán)重者項目經(jīng)理可視情況暫停其見客；3）案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語。早會主持者須提前一天做好早會準(zhǔn)備，早會主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實際，原則上早會時間控制在20分鐘左右。違著罰款50元/次，上不封頂。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項制度，依照培訓(xùn)計劃節(jié)點在晚會舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。6）上班時間無關(guān)人員禁止動用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒收手機(jī)并處罰金。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。2）項目每季度分批次的組織一次室外活動，放松身心增加感情。第二章案場考勤管理辦法一、案場實行上班簽到制度。十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。第三章案場資料管理辦法一、案場資料按其保密性分為三個類別：a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。有工裝者，盡量著工裝。九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：a)有盜竊行為者；b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；c)泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。男同事需打領(lǐng)帶。電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場?？蛻舻?，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。四、柜臺作業(yè)柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。2）業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。1帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時到崗；案場經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。合同中如需簽補充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。因?。ㄊ拢┎荒苌习嗟?，需按規(guī)定請?。ㄊ拢┘伲R時請假超過3小時的，按事假一天計算。沒有正當(dāng)理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。1每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。無故遲到或早退者罰款10元，一個月超過3次遲到視曠工1次。每天下班前案場應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。每通電話都要及時做好登記，無論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。置業(yè)顧問接待客戶時，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。（三）報表在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶資料本等相關(guān)報表，客戶資料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)記錄會議紀(jì)要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時間等。同一客戶（或關(guān)聯(lián)客戶）在不同時段由不同銷售人員接待時○首位銷售員在接待后10日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若10日內(nèi)成交的，則傭金共同分配。但若因公司○或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，待返回時給予補上第一個接待客戶的機(jī)會一次。客戶檔案的填寫與管理○每個銷售處設(shè)“客戶電話登記本”、“到訪客戶檔案”各一本?！鸾恍☆~定金原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金?！疝k理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購房手續(xù)認(rèn)購書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間○內(nèi)交款并辦理有關(guān)購房手續(xù)。家庭購房時，直系親屬及兄弟姐妹視為同一客戶，其他親威不作同一客戶處理?！鹇殬I(yè)形象：在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，未按規(guī)定著裝者○不得上崗，直至達(dá)標(biāo)才可上崗。病假：銷售人員因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷○售經(jīng)理審批。）遲到或早退1分鐘以內(nèi)（含1分鐘）○，每次罰款20元；1分鐘以上1小時以內(nèi)，扣發(fā)40元；超過1小時，按曠工一天處理?！稷?、當(dāng)開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓部時應(yīng)主動起立，問好（XX總早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水?！鹈拷M銷售人員應(yīng)在每月3日前將上個月的工作進(jìn)行全面分析總結(jié)，并以書面形式提交給銷售經(jīng)理匯總上報項目組。1如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員私自進(jìn)行炒樓或類似創(chuàng)收的個人行○為，按照公司制度處罰。安排銷售人員實際作息時間與輪休。協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員的考勤及儀容儀表。即登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。有效期可以順延十日。項目總監(jiān)簽字： 項目經(jīng)理簽字： 置業(yè)顧問簽字：