【正文】 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%以上的認(rèn)可度時(shí)，可設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。 銷售代表必須按照統(tǒng)一的講解詞為客戶講解，引領(lǐng)客戶看樣板房時(shí)注意觀察客戶的興趣 點(diǎn)，鎖定客戶對(duì)戶型的真正需求；關(guān)注客戶對(duì)樣板房?jī)?nèi)結(jié)構(gòu)和設(shè)施提出的異議。 銷售代表結(jié)合樓盤特色及場(chǎng)景，邊走邊向客戶介紹。 銷售代表結(jié)合樓盤特色和場(chǎng)景，邊走邊介紹。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有 重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品，著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套、產(chǎn)品特色、主要建材等的說明。按現(xiàn) 場(chǎng)預(yù)約輪序接待（預(yù)約客戶以 接聽電話輪序?yàn)闇?zhǔn)）。 服務(wù)人員禮貌、簡(jiǎn)單咨詢客戶情況，并請(qǐng)客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式后將客戶 引至輪接銷售代表。 復(fù)訪：針對(duì)不同的客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；明確電話復(fù)訪的主題；關(guān)注客戶 提出的疑問；約定客戶上門的時(shí)間；電話復(fù)訪內(nèi)容并且及時(shí)記錄。 接聽電話的銷售代表要耐心地，有針對(duì)性地回答客戶問題，并竭力約客戶到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí) 留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。主動(dòng)問 候 “你好，坤和或坤和 XXX(樓盤名稱 )”而后開始交談。 八、資料和物品管理 在當(dāng)日公司規(guī)定的上班時(shí)間前，項(xiàng)目經(jīng)理要完成所有案場(chǎng)銷售資料的存放和補(bǔ)充的檢查 工作。 其他方面如有違犯，相關(guān)處罰條例如下（適用于和家園項(xiàng)目）： 考勤方面： ???????? ??????????遲到、早退 5 分鐘以上累計(jì) 3 次以上者（包括 3 次）罰款 30 元，時(shí)間以打卡為準(zhǔn)； 曠工（ 30 分鐘以上）：考勤記錄、扣工資，同時(shí)月考評(píng)扣 5 分 /次； 請(qǐng)假不合規(guī)定，隨意換班：罰 30 元 /次； 上班時(shí)間擅自離開工作崗位半小時(shí)以內(nèi) (特殊情況向項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假 )：罰款 30 元； 上班未及時(shí)簽到或代為簽到：罰 30 元 /次； 根據(jù)客戶誠(chéng)意度，不按照正常輪序或刻意輪空：罰款 30 元 /次； 在客戶面前談?wù)摻哟喰颍好吭驴荚u(píng)扣 5 分 /次； 未及時(shí)登記來訪、來電記錄，并錄入天諾系統(tǒng)：罰款 10 元 /次； 晨會(huì)記錄不按時(shí)簽字：罰款 10 元。（適用于預(yù)約接待的項(xiàng)目） 將一樓大廳的投影儀打開，播放樓盤篇宣傳片，音量放至 30，并將遙控 器放回辦公室充 電；周六、日 2 樓 VIP 室須開啟宣傳片、空調(diào)及宣傳片。 工作期間案場(chǎng)不得接待私客，且通電話時(shí)不得 在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí) 3 分鐘； 6 不得在工作區(qū)域內(nèi)玩電腦游戲、看各種視頻或進(jìn)行網(wǎng)上聊天，以及登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng) 站。 上班時(shí)間離崗須知會(huì)項(xiàng)目 經(jīng)理，擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。 五、工作規(guī)范 案場(chǎng)員工必須于公司規(guī)定的上班時(shí)間前整理好儀容儀表，做好各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備； 在公司規(guī)定的上班時(shí)間參加每日早例會(huì)。 要求：工裝或者儀容不符合以上要求者，不可上崗。 工作積極積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、努力學(xué)習(xí)和積累，富有進(jìn)取心。 完成銷售資源聯(lián)動(dòng)客戶轉(zhuǎn)介的工作，每月轉(zhuǎn)介客戶 4 人。 協(xié)助成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署合同、辦理按揭手續(xù)及入伙手續(xù)。 三、洽談區(qū) 提供訪客洽談，目的以成交為主，盡量集中客戶對(duì)房產(chǎn)品的注意力，可完成客戶登記。； 服務(wù)意識(shí)，溝通能力良好，親和能力強(qiáng)； 中專以上學(xué)歷，普通話流利，有銷售經(jīng)驗(yàn)，粵語(yǔ) /潮州話 /英語(yǔ)流利優(yōu)先錄用。 2）要求： ????學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷； 經(jīng)驗(yàn)：熟悉房地產(chǎn)行業(yè)運(yùn)作；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理、銷售現(xiàn)場(chǎng)控制和溝通協(xié)調(diào)能力；能帶領(lǐng) 團(tuán)隊(duì)在專業(yè)知識(shí)、銷售技能等方面成長(zhǎng)。 不得接待輪空。 和家園現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)（整合版） 和家園 王若鑫、杜佳琳 第一章 銷售代表作業(yè)紀(jì)律 一、三大紀(jì)律 不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何收入。 不能揀客。 銷售經(jīng)理 1）崗位職責(zé)： 1 ?? ?? ?????? 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理（完成銷售目標(biāo)；進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)及客戶的分析、總 結(jié)、處理投訴；提供收 集銷售數(shù)據(jù)，提供營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋；）； 銷售人員團(tuán)隊(duì)管理（溝通分解目標(biāo)；參與、指導(dǎo)、跟蹤銷售過程，處理交叉；激勵(lì)、考 評(píng)、反饋銷售人員工作表現(xiàn)；培訓(xùn)銷售技巧；對(duì)銷售人員成長(zhǎng)、流失負(fù)責(zé)）； 協(xié)助配合策劃工作，參與報(bào)告、策略的編制、實(shí)施、調(diào)整； 負(fù)責(zé)代理費(fèi)結(jié)算； 與開發(fā)商就日常工作進(jìn)行匯報(bào)、溝通。 2）要求： ????五官端莊，形象良好，氣質(zhì)佳，限女性，身 高 米以上。 二、公示區(qū) 公示： 五證（預(yù)售證、土地證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證）、商 品房買賣合同范本、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、商品房銷售管理辦法、城市商品房 預(yù)售管理辦法、物業(yè)管理?xiàng)l例； 影響居住重大事件或物體的明示、法律責(zé) 任規(guī)避明示； 3 展示項(xiàng)目各類獎(jiǎng)項(xiàng)，位置搶眼、便于觀看。 職責(zé)二：完成銷售流程 主要任務(wù)： 按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫客戶成交記錄。 職責(zé)五：平臺(tái)和渠道建設(shè) 主要任務(wù)： 完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作、按時(shí)提交客戶成交案例。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司工作分配和上級(jí)工作安排。 所有員工都必須穿深色皮鞋或統(tǒng)一的辦公鞋（女士皮鞋不能露腳趾），并保持鞋面整齊。 健康樂觀，心態(tài)平和。 病假須提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明。 禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴(yán)禁使用公司電話撥打各類聲訓(xùn)電話及特殊付費(fèi)電 話。） 將當(dāng)天的預(yù)約來訪客戶明細(xì)交由入口保安一份。次數(shù)累計(jì)報(bào)人力資源部存檔，不因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù)。 銷售案場(chǎng)的所有 花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔和植物的存貨； 備注：以上除特別指出對(duì)銷售代表的衛(wèi)生要求外，其余均由保潔、保安人員完成，由項(xiàng)目經(jīng) 理負(fù)責(zé)監(jiān)督。 9 電話在 3 聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速適中并保持微笑。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的當(dāng)值人員沒有按照登記表內(nèi)容填寫或故意漏 寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時(shí)批評(píng)單一張，記入月度考核。 代休假銷售代表填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來并于次日休假銷售代表上半時(shí)提醒其填寫 “客戶檔案 ” /每個(gè)銷售代表都有義務(wù)作電話咨詢，鼓勵(lì)客戶來訪樓盤售樓處 短信答謝：本項(xiàng)目的統(tǒng)一話術(shù)發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式。 流程三：迎接客戶 基本動(dòng)作 客戶進(jìn)入一樓大廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)為客戶拉門，并向客戶 問好 “你好，歡迎參觀 XXX （比如歡迎參觀和家園） ”，并幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 注意事項(xiàng) 所有工作人員應(yīng)該儀表端莊，狀態(tài)積極，精神飽滿。 流程四、介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。如有需求，應(yīng)配置安全帽。 開具樣板組團(tuán)參觀單，帶領(lǐng)客戶到樣板組團(tuán)內(nèi)參觀，若遇案場(chǎng)客戶人數(shù)較多，如雙休日 或法定假日之時(shí)，可由一名銷售代表帶領(lǐng)多個(gè)參觀樣板組團(tuán) 的客戶前往樣板區(qū)。 帶客戶到樣板間組團(tuán)的路上要注意安全，特別是老人與小孩。 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。 不要讓客戶 自行填寫其中內(nèi)容。 流程九：客戶追蹤 基本動(dòng)作 新登記的客戶須在 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次回訪追蹤。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加活動(dòng)等等。 填寫完定單 ,將定單連同定金送，交銷售內(nèi)務(wù)點(diǎn)收，開立收據(jù)。 定金為合約的一部分，若客戶未按協(xié)議約定履行合同，則按沒收定金處理。 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 注意事項(xiàng) 填寫完后，再次檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定 金、簽約日（按原定單簽訂日為準(zhǔn)）等是否 正確，換房后簽約日按原定單執(zhí)行。 將定單收回。 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。 1 若客戶的問題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，可另約時(shí)間，商議后再談。 結(jié)清相關(guān)款