【文章內(nèi)容簡介】 場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場外）。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無論購房量）。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準(zhǔn)。此客戶帶來的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個均不在則計入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。二、引導(dǎo)臺規(guī)范A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺接待任務(wù)。B、客戶進(jìn)門引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤前說：“請稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹?！比缓蟀摧喗禹樞虬才胖脴I(yè)顧問接待。C、老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來過，應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時不在銷售部內(nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來負(fù)責(zé)接待。要求：引導(dǎo)臺應(yīng)保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。引導(dǎo)員導(dǎo)臺時不得做任何與接待客戶無關(guān)的事。引導(dǎo)員不得隨意離開引導(dǎo)臺。三、售房部每日工作流程按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；按照當(dāng)季度要求整理著裝；參加晨會；了解工作內(nèi)容；查看個人資料夾資料是否齊全；按照輪接次序接待客戶；接待完客戶后，銷售人員及時清理桌面及地面污物；下班前做好工作統(tǒng)計；下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資 料。四、客戶接待流程客戶進(jìn)門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。了解客戶意向鎖定房型邀請落座，倒水。深度洽談。參觀樣板房，工地。填寫樓款預(yù)算單，了解客戶購買力。逼定成交。留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。1將客戶送出門外。1填寫《來訪客戶跟蹤表》個人客戶記錄。五、關(guān)于電話接聽來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。接聽時間一般不能超過3分鐘。在拿起電話后首先要說：您好！雁翔云天。然后仔細(xì)傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時機(jī)，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因為客戶在電話里只能以聽覺來恒量我們整個企業(yè)形象及人員素質(zhì)。在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點打動他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場看房的念頭。掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。銷售部人員簽字：日期：第三篇：13P 銷售部案場管理制度DOC銷售案場管理制度浙江智會堂房地產(chǎn)營銷策劃有限公司淮南分公司寶辰花園項目組目錄：第一章第二章第三章第四章第五章第六章置業(yè)顧問崗位職責(zé) 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律 置業(yè)顧問行為指引 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)程（客戶歸屬）置業(yè)顧問工作內(nèi)容 客戶不滿及客戶投訴的處理第一章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。，完成創(chuàng)收及效率指標(biāo)。，通過銷售經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。，簽署《認(rèn)籌書》、《認(rèn)購書》及《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。，及時跟蹤服務(wù)，提高成單率和月創(chuàng)收額，達(dá)到公司相關(guān)規(guī)定要求?！犊蛻舫山粰n案表》，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、交房等事宜。，不得閑聊、煲電話、看無關(guān)業(yè)務(wù)書報來打發(fā)時間，不得接待來訪親戚朋友超過5分鐘，保持良好的工作狀態(tài)。，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。、超范圍承諾。，同事相互團(tuán)結(jié)、彼此尊重、團(tuán)隊配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做義務(wù)接待工作。，及時與銷售經(jīng)理溝通。，嚴(yán)格保守公司和服務(wù)客戶的資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。第二章 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律七大紀(jì)律（即炒），造成經(jīng)濟(jì)損失的需賠償，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶投訴者。、吵架或打架，影響公司形象和利益者。參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料，私自查看并篡改其它置業(yè)顧問的客戶資料者，隱瞞其他同事的老客戶來訪信息，以及其他嚴(yán)重違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為。，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。、轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接找領(lǐng)導(dǎo)打折或申請其他事宜。25項注意。，取笑、議論客戶。，戴有色眼鏡看客戶，接待標(biāo)準(zhǔn)不一。，化妝，議論客戶、吃零食。，不得以任何理由不在崗等候客戶，借口或故意離開使接待輪空，早會、晚會故意拖延時間，不按時參加的。，撥打電話，行為不規(guī)范。，自行改變接客戶順序，變相揀客，打亂輪序，與同事惡意爭單、爭客。、玩游戲。，邊接待顧客、動作遲疑、讓客戶空耗時間。，值日人員對分配的衛(wèi)生區(qū)域不打掃或衛(wèi)生不合格。，并未安排其他置業(yè)顧問代值班的。，不及時接電話的。，隨意丟棄宣傳資料銷售道具（戶型圖、宣傳單等）。，如統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。，執(zhí)行力度差，對領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度惡劣。、精神萎靡、成績長期落后，散播負(fù)面信息影響團(tuán)隊。，欺騙客戶。，私自告訴客戶公司領(lǐng)導(dǎo)姓名和電話，暗示客戶找到領(lǐng)導(dǎo)可以留房、打折或遲交首期者。，未將銷售桌椅、盆景擺放整齊。第三章 置業(yè)顧問行為指引（一）、面貌要求，以積極的態(tài)度，面帶微笑開始一天的工作，自始至終都精神飽滿。、禮貌、專業(yè)、耐心。，微笑迎送，禮貌待人，敬語服務(wù)。：身體整潔：勤洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 適量化妝：女性置業(yè)顧問必須化淡妝不使用氣味過濃的香水； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑； 口腔清潔：勤刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手；制服整齊：經(jīng)常換洗，穿著整潔，皮鞋要擦亮。（二）、舉止，動作要文明。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客戶之間穿行，不在售樓處內(nèi)奔跑追逐。，嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物。、坐姿、走姿，給人以溫溫而雅、落落大方的感覺。（三）、言談要求 。，不卑不亢。，言談使用敬語；笑口常開，保持開朗愉快的心情。，對來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，！”接待完成需送客戶出門為止，客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)話述：“歡迎再次光臨，請慢走?！蹦克涂蛻綦x開50米。，如你好、請、報歉、對不起、請稍等、謝謝等文明用語。認(rèn)真解答客戶提出的問題，如遇置業(yè)顧問正在與客戶交談，因有事需打斷時，要使用規(guī)范語言向客戶說：“對不起，打斷一下好嗎？”征求客戶同意后，方可與同事交談。，在崗置業(yè)顧問在鈴響三聲之前必須接聽。標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，寶辰花園，很高興為您服務(wù)?！苯勇犕戤吅蠹磿r發(fā)送短信答謝，統(tǒng)一話述：“感謝您致電寶辰花園，我是剛才接聽您電話的置業(yè)顧問***，很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場參觀，有任何疑問歡迎隨時給我電話13*******”；：這不關(guān)我的事、我只負(fù)責(zé)賣房不負(fù)責(zé)***，出現(xiàn)這種問題怎么可能，你說的不對，這肯定不是我們的問題，這么簡單的問題你還沒聽懂。（四）、著裝要求，工裝由銷售部統(tǒng)計人數(shù)、性別、尺寸，統(tǒng)一配發(fā)。，否則不允許接待客戶。工裝在不影響工作時間穿著的前提下必須定期清洗,并按照公司的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行更換。：夏季不許穿露腳趾的涼鞋上崗；嚴(yán)禁在前臺化妝；必須淡妝上崗；指甲不宜過長，只可涂透明色的指甲油；發(fā)型需盤發(fā)，要文雅、莊重、大方并要梳理整齊；上崗期間不得佩帶首飾超過三件，不得佩帶夸張飾品。：統(tǒng)一打領(lǐng)帶；襯衫衣領(lǐng)、袖口要保持清潔，需定期清洗；頭發(fā)梳理整齊干凈，不留長發(fā)，定期刮胡須。（5）、考勤制度；，當(dāng)天調(diào)休人數(shù)不能超過兩人。報廣日和短信日及營銷重要節(jié)點不可以調(diào)休，每周六晚下班前置業(yè)顧問將自己的調(diào)休計劃報至銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。，否則視同曠工。病假需在8：30前向銷售經(jīng)理報備。否則以曠工論。等休過病假后，需要向公司提供病假證明。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工懲處。（6）、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識，及時完成銷售所需的市場調(diào)查。，補(bǔ)考合格后方能上崗；，補(bǔ)考不及格者不可進(jìn)行銷售工作； ，每周不少于半天時間用于進(jìn)行市場調(diào)查，并在項目組內(nèi)討論及存檔。（7）、維護(hù)公司形象； 、吵架或打架。、取笑客戶。（8）、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程《接待輪序表》的順序進(jìn)行，不得隨意調(diào)換；，本輪置業(yè)顧問接待完客戶后認(rèn)真