【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場(chǎng)外）。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來(lái)看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：客戶第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠(chéng)意金或定金為準(zhǔn)。此客戶帶來(lái)的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。若老客戶第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行。第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。二、引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。B、客戶進(jìn)門(mén)引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門(mén)口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門(mén)后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來(lái)訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤(pán)前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹?！比缓蟀摧喗禹樞虬才胖脴I(yè)顧問(wèn)接待。C、老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門(mén)后，得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。引導(dǎo)員導(dǎo)臺(tái)時(shí)不得做任何與接待客戶無(wú)關(guān)的事。引導(dǎo)員不得隨意離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái)。三、售房部每日工作流程按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；按照當(dāng)季度要求整理著裝；參加晨會(huì)；了解工作內(nèi)容；查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；按照輪接次序接待客戶；接待完客戶后，銷售人員及時(shí)清理桌面及地面污物；下班前做好工作統(tǒng)計(jì)；下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資 料。四、客戶接待流程客戶進(jìn)門(mén)，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門(mén)，對(duì)推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。得到肯定回答則追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤(pán)。了解客戶意向鎖定房型邀請(qǐng)落座，倒水。深度洽談。參觀樣板房，工地。填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買(mǎi)力。逼定成交。留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。1將客戶送出門(mén)外。1填寫(xiě)《來(lái)訪客戶跟蹤表》個(gè)人客戶記錄。五、關(guān)于電話接聽(tīng)來(lái)電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。在拿起電話后首先要說(shuō)：您好！雁翔云天。然后仔細(xì)傾聽(tīng)客戶詢問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽(tīng)過(guò)程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤(pán)、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。一般客戶在電話里了解的東西只有聽(tīng)覺(jué)并沒(méi)有感觀，不管他是不是買(mǎi)房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽(tīng)、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月?tīng)覺(jué)來(lái)恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。在接聽(tīng)過(guò)程中最好利用樓盤(pán)自身最能吸引人的賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。銷售部人員簽字：日期：第三篇：13P 銷售部案場(chǎng)管理制度DOC銷售案場(chǎng)管理制度浙江智會(huì)堂房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司淮南分公司寶辰花園項(xiàng)目組目錄：第一章第二章第三章第四章第五章第六章置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé) 置業(yè)顧問(wèn)作業(yè)紀(jì)律 置業(yè)顧問(wèn)行為指引 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程（客戶歸屬）置業(yè)顧問(wèn)工作內(nèi)容 客戶不滿及客戶投訴的處理第一章 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和具體工作安排。，完成創(chuàng)收及效率指標(biāo)。，通過(guò)銷售經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。，了解客戶真實(shí)需要，提出購(gòu)房方案，并回答任何有關(guān)購(gòu)房的問(wèn)題。，簽署《認(rèn)籌書(shū)》、《認(rèn)購(gòu)書(shū)》及《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，填寫(xiě)要工整、準(zhǔn)確。，及時(shí)跟蹤服務(wù)，提高成單率和月創(chuàng)收額，達(dá)到公司相關(guān)規(guī)定要求?！犊蛻舫山粰n案表》，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、交房等事宜。，不得閑聊、煲電話、看無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)報(bào)來(lái)打發(fā)時(shí)間，不得接待來(lái)訪親戚朋友超過(guò)5分鐘，保持良好的工作狀態(tài)。，說(shuō)話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。、超范圍承諾。，同事相互團(tuán)結(jié)、彼此尊重、團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做義務(wù)接待工作。，及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通。，嚴(yán)格保守公司和服務(wù)客戶的資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。第二章 置業(yè)顧問(wèn)作業(yè)紀(jì)律七大紀(jì)律（即炒），造成經(jīng)濟(jì)損失的需賠償，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶投訴者。、吵架或打架，影響公司形象和利益者。參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費(fèi)和回扣、索要各類財(cái)物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。，包括：惡意篡改來(lái)訪客戶登記資料，私自查看并篡改其它置業(yè)顧問(wèn)的客戶資料者，隱瞞其他同事的老客戶來(lái)訪信息，以及其他嚴(yán)重違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為。，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。、轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接找領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜。25項(xiàng)注意。，取笑、議論客戶。，戴有色眼鏡看客戶，接待標(biāo)準(zhǔn)不一。，化妝，議論客戶、吃零食。，不得以任何理由不在崗等候客戶，借口或故意離開(kāi)使接待輪空，早會(huì)、晚會(huì)故意拖延時(shí)間，不按時(shí)參加的。，撥打電話，行為不規(guī)范。，自行改變接客戶順序，變相揀客，打亂輪序，與同事惡意爭(zhēng)單、爭(zhēng)客。、玩游戲。，邊接待顧客、動(dòng)作遲疑、讓客戶空耗時(shí)間。，值日人員對(duì)分配的衛(wèi)生區(qū)域不打掃或衛(wèi)生不合格。，并未安排其他置業(yè)顧問(wèn)代值班的。，不及時(shí)接電話的。，隨意丟棄宣傳資料銷售道具（戶型圖、宣傳單等）。，如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。，執(zhí)行力度差，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度惡劣。、精神萎靡、成績(jī)長(zhǎng)期落后，散播負(fù)面信息影響團(tuán)隊(duì)。，欺騙客戶。，私自告訴客戶公司領(lǐng)導(dǎo)姓名和電話，暗示客戶找到領(lǐng)導(dǎo)可以留房、打折或遲交首期者。，未將銷售桌椅、盆景擺放整齊。第三章 置業(yè)顧問(wèn)行為指引（一）、面貌要求，以積極的態(tài)度，面帶微笑開(kāi)始一天的工作，自始至終都精神飽滿。、禮貌、專業(yè)、耐心。，微笑迎送，禮貌待人，敬語(yǔ)服務(wù)。：身體整潔：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 適量化妝：女性置業(yè)顧問(wèn)必須化淡妝不使用氣味過(guò)濃的香水； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑； 口腔清潔：勤刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手；制服整齊：經(jīng)常換洗，穿著整潔，皮鞋要擦亮。（二）、舉止，動(dòng)作要文明。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客戶之間穿行，不在售樓處內(nèi)奔跑追逐。，嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物。、坐姿、走姿，給人以溫溫而雅、落落大方的感覺(jué)。（三）、言談要求 。，不卑不亢。，言談使用敬語(yǔ)；笑口常開(kāi)，保持開(kāi)朗愉快的心情。，對(duì)來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，！”接待完成需送客戶出門(mén)為止，客戶離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)話述：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走?！蹦克涂蛻綦x開(kāi)50米。，如你好、請(qǐng)、報(bào)歉、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝等文明用語(yǔ)。認(rèn)真解答客戶提出的問(wèn)題，如遇置業(yè)顧問(wèn)正在與客戶交談，因有事需打斷時(shí)，要使用規(guī)范語(yǔ)言向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下好嗎？”征求客戶同意后，方可與同事交談。，在崗置業(yè)顧問(wèn)在鈴響三聲之前必須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，寶辰花園，很高興為您服務(wù)?！苯勇?tīng)完畢后即時(shí)發(fā)送短信答謝，統(tǒng)一話述：“感謝您致電寶辰花園，我是剛才接聽(tīng)您電話的置業(yè)顧問(wèn)***，很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場(chǎng)參觀，有任何疑問(wèn)歡迎隨時(shí)給我電話13*******”；：這不關(guān)我的事、我只負(fù)責(zé)賣(mài)房不負(fù)責(zé)***，出現(xiàn)這種問(wèn)題怎么可能，你說(shuō)的不對(duì)，這肯定不是我們的問(wèn)題，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你還沒(méi)聽(tīng)懂。（四）、著裝要求，工裝由銷售部統(tǒng)計(jì)人數(shù)、性別、尺寸，統(tǒng)一配發(fā)。，否則不允許接待客戶。工裝在不影響工作時(shí)間穿著的前提下必須定期清洗,并按照公司的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行更換。：夏季不許穿露腳趾的涼鞋上崗；嚴(yán)禁在前臺(tái)化妝；必須淡妝上崗；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，只可涂透明色的指甲油；發(fā)型需盤(pán)發(fā)，要文雅、莊重、大方并要梳理整齊；上崗期間不得佩帶首飾超過(guò)三件，不得佩帶夸張飾品。：統(tǒng)一打領(lǐng)帶；襯衫衣領(lǐng)、袖口要保持清潔，需定期清洗；頭發(fā)梳理整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)，定期刮胡須。（5）、考勤制度；，當(dāng)天調(diào)休人數(shù)不能超過(guò)兩人。報(bào)廣日和短信日及營(yíng)銷重要節(jié)點(diǎn)不可以調(diào)休，每周六晚下班前置業(yè)顧問(wèn)將自己的調(diào)休計(jì)劃報(bào)至銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。，否則視同曠工。病假需在8：30前向銷售經(jīng)理報(bào)備。否則以曠工論。等休過(guò)病假后，需要向公司提供病假證明。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工懲處。（6）、置業(yè)顧問(wèn)必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，及時(shí)完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查。，補(bǔ)考合格后方能上崗；，補(bǔ)考不及格者不可進(jìn)行銷售工作； ，每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。（7）、維護(hù)公司形象； 、吵架或打架。、取笑客戶。（8）、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程《接待輪序表》的順序進(jìn)行，不得隨意調(diào)換；，本輪置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后認(rèn)真