【導(dǎo)讀】團隊如同球體，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。只要對我們這個團隊任何一個人交。代一件事，就等于已交代給我們團隊。次進行反饋并提交調(diào)查表；

　　

【正文】 注意事項 填寫完后，再次檢查房號、面積、總價、定金、簽約日（按原定單簽訂日為準）等是否正確，換房后簽約日按原定單執(zhí)行 ； 將原定單收回。 第十一章 簽訂合同 基本動作： 恭喜客戶選擇我們的房屋； 驗對身份證原件，審核其購房資格； 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合 同的主要條款； 當事人的姓名或名稱、住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、裝飾標準以及附屬、配套設(shè)施等狀況； 價格、支付方式和期限； 違約責(zé)任； 爭議的解決方式等 。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，特殊條款須按規(guī)定程序確認后報 甲方 總經(jīng)理簽字同意； 按合同規(guī)定先收取首期款后進行成交簽約，同時交納相關(guān)費用； 若客戶缺少資料，需與客戶明確補齊資料的具體時間（原則上一周為限 如果客戶因為特殊原因要求延期，請其寫延期交款申請書，交予銷售經(jīng)理或主管報公司審批 ） ； 辦好銀行貸款后（資料和房款齊全），合同的一份交給客戶 ； 恭喜客戶，送客戶至大門外 ； 要不間斷地向客戶提供房地產(chǎn)市場信息，維護與客戶的長期服務(wù)關(guān)系，以培養(yǎng)終生客戶。 注意事項 示范合同文本協(xié)助律師事務(wù)所應(yīng)事先準備好； 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理或主管報告，研究解決辦法； 簽約時，如客戶有問題無法解決，匯報銷售經(jīng)理或主管或更高一級領(lǐng)導(dǎo)； 合同簽定必須由買受人親自簽名或蓋章； 由他 人代理簽約，代理人須提出經(jīng)過公證的委托書； 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，使其有認同感； 及時總結(jié)和反饋簽約情況，若有問題，應(yīng)及時上報和采取相應(yīng)措施 ； 簽約后的客戶，應(yīng)經(jīng)常與其保持接觸，定期回訪，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶 ； 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，可另約時間，商議后再談 ； 簽約時即要求客戶明確缺少的資料或房款的提供時間。在客戶約定提供資料或房款的前 1日，必須去電提醒 ； 1之后每三個月，必須對簽約客戶定期回訪一次，了解其是否有問題需要解決，并歡迎其推 薦新客戶。 第十二章 銷售工作會議制度 一、 銷售工作早會 召開時間： 于每日早晨上班后開始； 參加人員： 銷售經(jīng)理（銷售主管）和 置業(yè)顧問 ，并視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員參加； 會議內(nèi)容： 前一天工作情況簡單總結(jié)、客戶的跟蹤討論及 一天工作的安排 。 二、 銷售工作晚會 召開時間： 于每日銷售完成后開始； 參加人員： 銷售經(jīng)理（銷售主管）和 置業(yè)顧問 ，并視 內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員參加； 會議內(nèi)容包括： 一天工作情況簡單總結(jié)、客戶情況反饋、銷售的組織安排、客戶問題的處理辦法、需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作、安排值班人員事宜及 將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理或銷售相關(guān)負責(zé)人 。 三、 周例會制度 召開時間： 于每周 二 上午 9： 00，由銷售經(jīng)理組織 參加人員： 銷售經(jīng) 理，策劃人員和 置業(yè)顧問 參加； 會議內(nèi)容包括：一周銷售工作開展情況、 客戶提 出的問題 相應(yīng)的解決辦法、與公司和策劃人員的協(xié)調(diào)工作、一周工作情況文字總結(jié)及 人員的表揚與批評 。 四、 發(fā)展商工作協(xié)調(diào)會 召開時間： 協(xié)同公司策劃人員定期 (每周 )與發(fā)展商共同召開的會議； 會議 內(nèi)容包括：一周銷售工作的匯報和總結(jié)、銷售過程中客戶的反饋、針對客 戶提出的問題與發(fā)展商進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)及 項目廣告情況安排與檢討 。 五、 根據(jù)實際情況召開的各項會議 第十三章 客 戶 投訴處理 一、 遇顧客抱怨時秉持三原則 保持冷靜 將心比心 仔細聆聽 二、 處理抱怨問題須秉持五個步驟 自我介紹 設(shè)法帶顧客 離開賣場或至賣場角落處； 若非直接處理，則應(yīng)先詢問員工事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客 重復(fù)陳述事情經(jīng)過 處理完后，務(wù)必安撫員工 三、 處理抱怨的階段和注意事項 傾聽抱怨 聽完所有抱怨 、 保持關(guān)心地注意聽 、 沒有偏見 、 問題須加以記錄 分析抱怨的原因 抓住抱怨重點 、 排列重點 、 和以前例子相比，了解是否有共同點 、 查詢公司相關(guān)條例、政策 、 研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 、 向上級報告 找出解決辦法 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) 、 在權(quán)限外時則移交所屬部門。但須說明清楚，取得顧客諒解 告知解決的方法 親切地讓客人接受 、 不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù) 檢討結(jié)果 自己處理時，自行開會檢討結(jié)果 、 權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng) 、 檢討該抱怨對其他類似事件的影響 第十四 章 置業(yè)顧問必備知識、工具 一、知識 房地產(chǎn)基本法律、法規(guī) (商品房銷售管理辦法、合同法、消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、廣告法、擔(dān)保法等 )； 房地產(chǎn)基本制度、政策（規(guī)劃制度、住房公積金制度、按揭政策、交易政策、稅收政 策等） ； 房地產(chǎn)專業(yè)知識（城市規(guī)劃知識、建筑工程知識、房地產(chǎn)測繪知識、銷售房款計算、市場調(diào)研知識 等） ； 項目知識。 二、工具 銷售百問、銷控表（房價表）、按揭利率表、置業(yè)試算表、工作日志（含當日接待記錄、成交記錄、問題記錄、規(guī)范自檢記錄等） 第十五 章 各接待流程的整體要求 要求置業(yè)顧問在接待客戶時嚴格按照以上銷售流程操作，確保每一次服務(wù)的統(tǒng)一性與完整性。 置業(yè)顧問如因為接待流程操作不完整或不規(guī)范，而造成客戶不滿意，提出更換接待人員的 情況 ，現(xiàn)場按輪序接待，銷售經(jīng)理或主管對被換的置業(yè)顧問視同投訴處理。 如因銷控流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號），皆由當事人承擔(dān)相 應(yīng)后果。 第十六章 其他要求 本 手冊要求銷售系列所有員工認真學(xué)習(xí)執(zhí)行，并在領(lǐng)取 學(xué)習(xí) 時簽字確認（附件：《中成案場銷售執(zhí)行管理手冊 —— 簽收和同意回執(zhí)》 中成房業(yè)有限責(zé)任公司 20xx 年 5 月 1 日 附件： 《中成案場銷售執(zhí)行管理手冊》 簽收和同意回執(zhí) 本人聲明： 已收到《中成案場銷售 管理手冊 》，并將認真閱讀、理解該手冊的內(nèi)容。 本人同意遵守手冊中列明或指引的公司政策和規(guī)定，并明白遵守公司各項政策和規(guī)定是繼續(xù)受聘的前提條件。 本人明白： 《 中成房業(yè) 銷售部員工獎 懲 標準 作業(yè)指導(dǎo)書 》 作為《中成案場 銷售執(zhí)行管理手冊》補充附件，所有員工必須嚴格按照相關(guān)制度執(zhí)行 ； 本手冊并不是公司與員工之間新的雇傭合約，僅僅是員工理解雇傭合約的輔助內(nèi)容； 公司在執(zhí)行手冊中的部分規(guī)定和程序時，會針對個別情況進行靈活處理，并且公司可遵循管理程序隨時修訂、變更或取消有關(guān)條款而不需要事先通知本人； 本手冊屬于公司內(nèi)部管理制度，員工辦理離職手續(xù)時，須將本手冊退還公司 行政人事部 若有遺失，需從離職當月工資中減發(fā)工本費人民幣 20 元。 簽名 : 日期 :