【正文】 面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬、配套設(shè)施等狀況； 價(jià)格、支付方式和期限； 違約責(zé)任； 爭(zhēng)議的解決方式等 。 第十二章 銷售工作會(huì)議制度 一、 銷售工作早會(huì) 召開(kāi)時(shí)間： 于每日早晨上班后開(kāi)始； 參加人員： 銷售經(jīng)理（銷售主管）和 置業(yè)顧問(wèn) ，并視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員參加； 會(huì)議內(nèi)容： 前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)、客戶的跟蹤討論及 一天工作的安排 。 五、 根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議 第十三章 客 戶 投訴處理 一、 遇顧客抱怨時(shí)秉持三原則 保持冷靜 將心比心 仔細(xì)聆聽(tīng) 二、 處理抱怨問(wèn)題須秉持五個(gè)步驟 自我介紹 設(shè)法帶顧客 離開(kāi)賣場(chǎng)或至賣場(chǎng)角落處； 若非直接處理，則應(yīng)先詢問(wèn)員工事情經(jīng)過(guò)，切忌直接詢問(wèn)顧客 重復(fù)陳述事情經(jīng)過(guò) 處理完后，務(wù)必安撫員工 三、 處理抱怨的階段和注意事項(xiàng) 傾聽(tīng)抱怨 聽(tīng)完所有抱怨 、 保持關(guān)心地注意聽(tīng) 、 沒(méi)有偏見(jiàn) 、 問(wèn)題須加以記錄 分析抱怨的原因 抓住抱怨重點(diǎn) 、 排列重點(diǎn) 、 和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn) 、 查詢公司相關(guān)條例、政策 、 研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理 、 向上級(jí)報(bào)告 找出解決辦法 再研究是否包括在公司的方針內(nèi) 、 在權(quán)限外時(shí)則移交所屬部門(mén)。 如因銷控流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號(hào)），皆由當(dāng)事人承擔(dān)相 應(yīng)后果。 簽名 : 日期 : 。 本人同意遵守手冊(cè)中列明或指引的公司政策和規(guī)定，并明白遵守公司各項(xiàng)政策和規(guī)定是繼續(xù)受聘的前提條件。 二、工具 銷售百問(wèn)、銷控表（房?jī)r(jià)表）、按揭利率表、置業(yè)試算表、工作日志（含當(dāng)日接待記錄、成交記錄、問(wèn)題記錄、規(guī)范自檢記錄等） 第十五 章 各接待流程的整體要求 要求置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)嚴(yán)格按照以上銷售流程操作，確保每一次服務(wù)的統(tǒng)一性與完整性。 三、 周例會(huì)制度 召開(kāi)時(shí)間： 于每周 二 上午 9： 00，由銷售經(jīng)理組織 參加人員： 銷售經(jīng) 理，策劃人員和 置業(yè)顧問(wèn) 參加； 會(huì)議內(nèi)容包括：一周銷售工作開(kāi)展情況、 客戶提 出的問(wèn)題 相應(yīng)的解決辦法、與公司和策劃人員的協(xié)調(diào)工作、一周工作情況文字總結(jié)及 人員的表?yè)P(yáng)與批評(píng) 。 注意事項(xiàng) 示范合同文本協(xié)助律師事務(wù)所應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷售經(jīng)理或主管報(bào)告，研究解決辦法； 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法解決，匯報(bào)銷售經(jīng)理或主管或更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 合同簽定必須由買(mǎi)受人親自簽名或蓋章； 由他 人代理簽約，代理人須提出經(jīng)過(guò)公證的委托書(shū)； 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，使其有認(rèn)同感； 及時(shí)總結(jié)和反饋簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)和采取相應(yīng)措施 ； 簽約后的客戶，應(yīng)經(jīng)常與其保持接觸，定期回訪，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶 ； 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，可另約時(shí)間，商議后再談 ； 簽約時(shí)即要求客戶明確缺少的資料或房款的提供時(shí)間。 第十章 換房、更名（直系親屬） 基本動(dòng)作 問(wèn)清換房、更名理由，為客戶詳細(xì)說(shuō)明，堅(jiān)定客戶購(gòu)買(mǎi)信息，避免反復(fù) ； 由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)換房單或更名單，并 注明有哪套房換成哪套房或由誰(shuí)的名字換成誰(shuí)的名字，由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行 ； 換房的原則是總價(jià)格由低價(jià)格向高價(jià)位轉(zhuǎn)換，不接受高價(jià)格向低價(jià)格轉(zhuǎn)換； 換房后，該房源由內(nèi)務(wù)人員核定后立即放出，不得超過(guò)第二天下班前。 如有特殊情況必須經(jīng)過(guò)書(shū)面審批手續(xù)上報(bào)通過(guò) ； 將定單、收據(jù)第二聯(lián)“客戶聯(lián)”交予客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶補(bǔ)定或簽約時(shí)須出據(jù)定單 ； 確定定金 補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和其需要帶齊的各類證件，并提供簽約指南 ； 再次恭喜客戶 ； 送客至大門(mén)外 ； 1 成交客戶離開(kāi)后及時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目的統(tǒng)一短信進(jìn)行祝賀。 注意事項(xiàng) 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好，并在后續(xù)的跟進(jìn)中完善 ； 每次 回訪必須對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充 ； 客戶資料是置業(yè)顧問(wèn)的資源，也是公司的資源，應(yīng)妥善保存 ； 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整 ； 直到客戶成交，客戶登記信息必須全部補(bǔ)充完整 ； 無(wú)意向客戶必須在 未 成交原因一欄中將原因填寫(xiě)齊全 ； 每天或每周，應(yīng)由銷售經(jīng)理或主管定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，據(jù)客戶資料表（營(yíng)銷系統(tǒng)討論銷售情和銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。如： 1 月 1 日接待，則 1 月 16 日前有效， 1 月 17 日開(kāi)始無(wú)跟蹤記錄算過(guò)期，如 置業(yè)顧問(wèn) 未按照跟蹤期跟蹤，該客戶視為新客戶處理； 新客戶歸屬判定：當(dāng)接觸到新的客戶，無(wú)論是在門(mén)口候客區(qū)、銷售大廳內(nèi)或者是在樣 板間內(nèi)，一定要先詢問(wèn)客戶是否第一次到該銷售現(xiàn)場(chǎng)、以及之前是否被某位 置業(yè)顧問(wèn)接待過(guò)；若是第一次達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，則按接待順序接待，若不是，則按照上述第 條辦法處理； 交叉客戶確認(rèn)：如交叉客戶為直系親屬關(guān)系的，則成交業(yè)績(jī)共同歸屬于當(dāng)時(shí)做為新客戶接待的 置業(yè)顧 問(wèn) ；如交叉客戶為非直系親屬關(guān)系，則成交分別屬于各自接待的 置業(yè)顧問(wèn) 。主動(dòng)問(wèn)候“您好， ***項(xiàng)目 ”而后開(kāi)始交談； 、通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入； 、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要得資訊； 第一要點(diǎn)：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊； 第二要點(diǎn)：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊； 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 ； 、最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房； 、馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電記錄上，當(dāng)日來(lái)電情況通過(guò)日?qǐng)?bào)表上報(bào)銷售經(jīng)理或主管； 、置業(yè)顧問(wèn)每天將所有的客戶咨詢登記在《進(jìn)線客戶登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、渠道及意向。當(dāng)原 置業(yè)顧問(wèn) 在 休假或其它原因不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須告知原 置業(yè)顧問(wèn) ，由其指定 置業(yè)顧問(wèn) 或 銷售經(jīng) 理、 銷售主管 安排本團(tuán)隊(duì)其他 置業(yè)顧問(wèn) 進(jìn)行義務(wù)接待； 、 一切來(lái)訪的新客戶一律都以第一次有效的登記為準(zhǔn)則，一刀切。輪流接聽(tīng)客戶來(lái)電，并及時(shí)記錄在《來(lái)電客戶登記本》上； 銷售經(jīng)理 或銷售主管 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì) 置業(yè)顧問(wèn) 儀容與儀表、銷售現(xiàn)場(chǎng)的整潔、資料補(bǔ)給等工作。 ㈦、 相關(guān)處罰條例 違反以上 規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開(kāi)除等各項(xiàng)懲罰 ； 停崗 2 次以上者（包括 2 次）處以警告處分；警告 2次以上者（包括 2次）處以公司通報(bào)處分并填寫(xiě)過(guò)失單存檔；情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司、開(kāi)發(fā)商或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開(kāi)除 論處； 特別強(qiáng)調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或主管或公司檢查部門(mén)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗（三天）；第二次書(shū)面警告（并罰款 100元 以上）；第三次將做辭退處理； 七、團(tuán)隊(duì)方面： 銷售經(jīng)理或主管職責(zé)不到位：罰款 100元 /次； 公共事務(wù)失職：罰款 30元 /