【正文】 但須說明清楚，取得顧客諒解 告知解決的方法 親切地讓客人接受 、 不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù) 檢討結(jié)果 自己處理時，自行開會檢討結(jié)果 、 權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng) 、 檢討該抱怨對其他類似事件的影響 第十四 章 置業(yè)顧問必備知識、工具 一、知識 房地產(chǎn)基本法律、法規(guī) (商品房銷售管理辦法、合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、廣告法、擔(dān)保法等 )； 房地產(chǎn)基本制度、政策（規(guī)劃制度、住房公積金制度、按揭政策、交易政策、稅收政 策等） ； 房地產(chǎn)專業(yè)知識（城市規(guī)劃知識、建筑工程知識、房地產(chǎn)測繪知識、銷售房款計算、市場調(diào)研知識 等） ； 項目知識。 第八章 成交規(guī)定 基本動作 在客戶落定之前一定要與 銷售經(jīng)理 再次核對銷控 ； 認(rèn)購書必須由購房者本人簽署；不得隨意撕毀或丟棄認(rèn)購書；認(rèn)購書填寫時應(yīng)該做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 ， 而且認(rèn)購書一定要由項目的其他同事復(fù)核并簽名 ； 定金一定要交予現(xiàn)場財務(wù)之手，如遇到客戶朋友代其刷卡或支付支票，都應(yīng)填寫《代付款聲明書》 ； 視具體情況，收取客戶定金時如有客 戶定金不足可收取部分定金，余款次日補(bǔ)齊，并告訴客戶定金對買賣雙方的行為約束 ； 詳盡解釋定單填寫的各項條款 價格、價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價、預(yù)定成交價； 若是定金未付清， 應(yīng) 與客戶約定定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定金單上； 與客戶約定簽約的日期，填寫于定單上； 折扣金額及付款方式應(yīng)注明； 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 二、客戶接待管理： 接待順序： 依照簽到順序排定當(dāng)天接待輪次 接待完畢后， 置業(yè)顧問 應(yīng)在《來訪客戶登記表》上做好登記并于當(dāng)日錄入發(fā)展商 銷售系統(tǒng) 和公司 RIS 軟件系統(tǒng) ，銷售系統(tǒng)為界定客戶歸屬的唯一依據(jù)； 到場客戶處理： 、 客戶來到現(xiàn)場，由輪到的 置業(yè)顧問 上前熱情接待， 、 若客戶能明確說出此前接待的 置業(yè)顧問 ，則該客戶必須交給原 置業(yè)顧問 繼續(xù)跟進(jìn)。嚴(yán)禁超范圍私自給客戶承諾，由此造成的一切后果自負(fù) ； 以個人經(jīng)驗界定 客戶誠意度，不按照正常輪序或刻意輪空： 違者每次 罰款 30 元 /次； 嚴(yán)禁在 客戶面前談?wù)摻哟喰颍?違者每次 罰款 10 元； 1未及時登記來訪、來電記錄，并錄入《個人客戶登記本》： 違者每次 罰款 10 元 /次； 1例會記錄不按時簽字： 違者每次 罰款 10 元； 1未按時間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù) ：違者每次 罰款 50 元，每延遲一天增加罰款 10元； 1搶單或為搶單有意欺騙同事、客戶，經(jīng)查實取消接待權(quán)利三至七天； 1嚴(yán)禁 置業(yè)顧問 及公司員工從事本樓盤的三級市場買賣和炒樓，炒樓者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻除名并沒收其提成； 1 置業(yè)顧問 如有糾紛，望冷靜對待，將事件交銷售經(jīng)理或主管處理。 三、禮儀規(guī)范 置業(yè)顧問站立服務(wù)時，站姿應(yīng)保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上； 客戶到訪時，須放下手中的事情，站立表示歡迎。 第二章 銷售案場人員構(gòu)成及職責(zé)說明 工作原則： 公平、公正、公開 一、 銷售經(jīng)理 /銷售主管職責(zé) ： 負(fù)責(zé)配合發(fā)展商營銷經(jīng)理及 公司 區(qū)域經(jīng)理 要求開展各項工作； 負(fù)責(zé) 與發(fā)展商營銷經(jīng)理協(xié)調(diào)地盤日常管理，互相配合開展日常地盤管理工作 ； 負(fù)責(zé)與發(fā)展商營銷經(jīng)理的溝通并匯報每一階段的銷售情況，負(fù)責(zé)提出需要支持配合的各項事宜； 負(fù)責(zé)定期向發(fā)展商匯報地盤工作情況； 負(fù)責(zé)組織 置業(yè)顧問 作市場相關(guān)樓盤調(diào)查、 總結(jié)并結(jié)合地盤情況與區(qū)域策劃部及時溝通； 負(fù)責(zé) 置業(yè)顧問 的培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)地盤銷售資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、審核； 按要求向公司提供周、月報，并對數(shù)據(jù)真實性負(fù)責(zé) 。 愿景 成 為全方面實踐業(yè)務(wù)流程，反應(yīng)迅速，工作閉環(huán)，實效解決問題并影響顧客行為的精英團(tuán)隊。 職責(zé)五：平臺建設(shè) 主要任務(wù)： 完成公司銷售序列要求錄入的 客戶數(shù)據(jù)（主要是《個人客戶管理》）、每月至少按時向團(tuán)隊提交客戶成交案例三組。 早退 5 分鐘內(nèi)（含 5 分鐘）處以￥ 20/次罰款 。 ㈦、 相關(guān)處罰條例 違反以上 規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開除等各項懲罰 ； 停崗 2 次以上者（包括 2 次）處以警告處分；警告 2次以上者（包括 2次）處以公司通報處分并填寫過失單存檔；情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司、開發(fā)商或客戶遭受損失者，勒令離職，公司以開除 論處； 特別強(qiáng)調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或主管或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗（三天）；第二次書面警告（并罰款 100元 以上）；第三次將做辭退處理； 七、團(tuán)隊方面： 銷售經(jīng)理或主管職責(zé)不到位：罰款 100元 /次； 公共事務(wù)失職：罰款 30元 /次； 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團(tuán)隊：罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者停盤； 未及時完成銷售經(jīng)理或主管布置的工作：罰款 30元 /次； 個人物料的管理，問題不能及時落實到位：罰款 30元 。如： 1 月 1 日接待，則 1 月 16 日前有效， 1 月 17 日開始無跟蹤記錄算過期，如 置業(yè)顧問 未按照跟蹤期跟蹤，該客戶視為新客戶處理； 新客戶歸屬判定：當(dāng)接觸到新的客戶，無論是在門口候客區(qū)、銷售大廳內(nèi)或者是在樣 板間內(nèi)，一定要先詢問客戶是否第一次到該銷售現(xiàn)場、以及之前是否被某位 置業(yè)顧問接待過；若是第一次達(dá)到現(xiàn)場，則按接待順序接待，若不是，則按照上述第 條辦法處理； 交叉客戶確認(rèn)：如交叉客戶為直系親屬關(guān)系的，則成交業(yè)績共同歸屬于當(dāng)時做為新客戶接待的 置業(yè)顧 問 ；如交叉客戶為非直系親屬關(guān)系，則成交分別屬于各自接待的 置業(yè)顧問 。 注意事項 示范合同文本協(xié)助律師事務(wù)所應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理或主管報告，研究解決辦法； 簽約時，如客戶有問題無法解決，匯報銷售經(jīng)理或主管或更高一級領(lǐng)導(dǎo)； 合同簽定必須由買受人親自簽名或蓋章； 由他 人代理簽約，代理人須提出經(jīng)過公證的委托書； 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，使其有認(rèn)同感； 及時總結(jié)和反饋簽約情況，若有問題，應(yīng)及時上報和采取相應(yīng)措施 ； 簽約后的客戶，應(yīng)經(jīng)常與其保持接觸，定期回訪，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶 ； 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，可另約時間，商議后再談 ； 簽約時即要求客戶明確缺少的資料或房款的提供時間。 簽名 : 日期 : 。 第十一章 簽訂合同 基本動作： 恭喜客戶選擇我們的房屋； 驗對身份證原件，審核其購房資格； 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合 同的主要條款； 當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬、配套設(shè)施等狀況； 價格、支付方式和期限； 違約責(zé)任； 爭議的解決方式等 。同時告知客戶休假置業(yè)顧問的聯(lián)絡(luò)方式； 代休假置業(yè)顧問填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來并于次日休