【正文】 文件名稱：案場銷售執(zhí)行管理手冊 文件類別： A類管理制度 制訂部門：銷售管理中心 制訂日期： 20xx年 05 月 01日 編 號： ZCXSA03 版 次： 02 審 批： 實施日期： 20xx年 05 月 01日 團隊理念 團隊定義 團隊如同球體，推任何一點，球體都會輕松轉動。 只要對我們這個團隊任何一個人交代一件事，就等于已交代給我們團隊。 我們承諾：信息不失真，事務要落實，落實有回音。 使命 善做小事，注重工作細節(jié)，為顧客提供最佳解決方案，降低客戶的交易成本，解決客戶置業(yè)問題。 愿景 成 為全方面實踐業(yè)務流程，反應迅速，工作閉環(huán)，實效解決問題并影響顧客行為的精英團隊。 核心價值觀 團隊因理性有所為有所不為 團隊因操心而 提升工作績效 團隊因 專業(yè)而影響顧客行為 核心競爭力 客戶資源 知識平臺 培訓體系 企業(yè)文化 人才觀 平臺上的人才，才是中成所需要的 平臺即指核心競爭力 平臺上的人才意味著團隊意識，平臺貢獻，誠信，解決問題 第一章 置業(yè)顧問作業(yè)紀律 一、十三 大紀律 嚴重超范圍承諾客戶者 ； 服務惡劣，與客戶爭吵、打架者 ； 客戶投拆，嚴重損害公司形象、聲譽者 ； 涂改公司重要文件者 ； 在售樓處內與同事之間爭斗者 ； （ 置業(yè)顧問 在銷售中心爭吵、打架。如有違反， 不論緣由。 ） 利用工作職權收受別人財物、款項以 謀求私利者 ； 對同事惡意攻擊，制造事端者 ； 散播不利于公司的謠言者 ； 故意泄露公司機密者 ； 未經公司許可，私自代已購客戶轉讓房者 ； 1向客戶索要回扣者 ； 1蓄意破壞公司財物者 ； 1 有 損害發(fā)展商 ,銷售代理商利益和形象的言行 者 。 注意 ：違反以上條例即刻辭退。 二、九項注意 不服從公司安排者 ； 銷售業(yè)績考核不合格者 （根據(jù)公司對每月銷售任務下達的相關 規(guī)定） ； 培訓考核不合格者 ； 多次遲到者 ； 對發(fā)展商、上司有不禮貌的言行者 ； 無正當理由拒絕執(zhí)行上司的命令者 ； 當眾爭搶客戶者 ； 工作狀態(tài)不達標者（例如不著工裝、不佩帶工牌、頭發(fā)亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩(wěn)定等） ； 明顯違反公司業(yè)務操作程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者。 注意：違反以上 條例 即刻停崗，具體停崗期由銷售經理報公司銷售管理中心確定。 第二章 銷售案場人員構成及職責說明 工作原則： 公平、公正、公開 一、 銷售經理 /銷售主管職責 ： 負責配合發(fā)展商營銷經理及 公司 區(qū)域經理 要求開展各項工作； 負責 與發(fā)展商營銷經理協(xié)調地盤日常管理，互相配合開展日常地盤管理工作 ； 負責與發(fā)展商營銷經理的溝通并匯報每一階段的銷售情況，負責提出需要支持配合的各項事宜； 負責定期向發(fā)展商匯報地盤工作情況； 負責組織 置業(yè)顧問 作市場相關樓盤調查、 總結并結合地盤情況與區(qū)域策劃部及時溝通； 負責 置業(yè)顧問 的培訓工作； 負責地盤銷售資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、審核； 按要求向公司提供周、月報，并對數(shù)據(jù)真實性負責 。 二、 置業(yè) 顧問 的職責 在操作規(guī)程范圍內獨立完成樓盤銷售 ， 完成月度銷售 目標及效率指標； 熱情接待每位客戶，了解客戶真實 需求 ，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題； 認真做好客戶登記， 及時填寫各種客戶登記表，并按要求回訪； 做好售后服務，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜； 維護樓盤及公司形象，上班著統(tǒng)一工裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象； 對小業(yè)主不做任何超標準、超范圍承諾； 持專業(yè)服務工作狀態(tài)，同事相互團結、尊重團隊配合，互幫互學，共同進步，做好義務接待工作； 認真、高質量的定期進行客戶訪談，準確的了解客戶信息； 按時、按量、完整地錄入客戶 資料； 根據(jù)需要，確定 每 月或每周 對 競爭 項目進行跟蹤關注，并 根據(jù)項目要求每月不低于一次進行反饋并提交調查表 ； 維護發(fā)展商形象，嚴格 保密（ 各項資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務類信息 ） ，保證不外泄； 1處理客戶是置業(yè)顧問的崗位職責之一，除此之外，每個置業(yè)顧問還需完成好銷售經理所分配的公共事務。 注意 ：銷售助理 權責范圍：案場信息流轉、項目日 、 周 、 月報表統(tǒng)計。 第三章 置業(yè)顧問 的 工作 指標 職責一： 完成 銷售目標 主要任務：完成個人年度創(chuàng)收指標及指定的項目月度創(chuàng)收指標。 衡量標準：月度創(chuàng)收指標、年度創(chuàng)收指標 、成單率 職責二：完成銷售流程 主要任務： 按照公司有關規(guī)定進行客戶登記及填寫客戶成交記錄 ； 協(xié)助成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署合同、辦理按揭手續(xù)及入伙手續(xù)。 衡量標準：相關客戶信息系統(tǒng)的填寫完整。 職責三：客戶經營 主要任務： 按標準的流程完成進線、上門客戶的接待 ； 利用公司有效資源創(chuàng)造更多的機會為客戶服務 ； 與客戶保持長期的合作。 職責四：市場調研 主要任務：及時、準確完成銷售經理或主管交付的市場調研任務、配合策劃人員進行各項調研工作。 衡量標準：跑盤數(shù)量、數(shù)據(jù)的準確性和全面性。 職責五：平臺建設 主要任務： 完成公司銷售序列要求錄入的 客戶數(shù)據(jù)（主要是《個人客戶管理》）、每月至少按時向團隊提交客戶成交案例三組。 衡量標準：數(shù)據(jù)的及時完整、準確無誤，銷售經理或主管月度考評。 職責六：團隊合作 主要任務： 維護公司品牌形象、嚴格保守公司經營信息機密 ； 完成項目組的公共事務管理 ； 維護團隊合作、與同事友好相處 ； 認真做好義務接待。 第四章 置業(yè)顧問基本規(guī)范 一、職業(yè)守則 具有良好的品行、恪守職業(yè)道德、富有激情、 愛工作、愛產品、愛團隊、愛客戶； 遵守公司各項規(guī)章 制度，服從公司工作分配和上級工作安排； 工作 積極主動 、認真負責、努力學習和積累、 富有進取心； 具有團隊協(xié)作精神，主動協(xié)助、配合同事工作； 嚴守公司財物， 時刻維護公司利益、形象、信譽 。 二、儀容儀表規(guī)范 置業(yè)顧問必須在公司規(guī)定的上班時間前著工裝、佩帶工牌上崗。工牌統(tǒng)一佩戴左胸處； 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗熨； 男性員工頭發(fā)要常修剪，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領為度； 女性員工淡妝上崗，長發(fā)必須束起，不能佩戴太夸張的耳環(huán)及 項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油，忌用氣味過于濃烈的香水。裙裝則著統(tǒng)一顏色絲襪； 所有員工都必須穿深色皮鞋或統(tǒng)一的辦公鞋（女士皮鞋不能露腳趾），并保持鞋面整齊； 要求：工裝或者儀容不符合以上要求者，不可上崗。 三、禮儀規(guī)范 置業(yè)顧問站立服務時，站姿應保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上； 客戶到訪時，須放下手中的事情，站立表示歡迎。 當客人就坐后 ， 自己方可以坐下。坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑； 行走時步伐要適中。引導客戶行進時， 主動問好，指示方向，走在 客戶右前方 步距離處，身體略為側向客戶，轉彎時先向客戶指示方向； 交談時用柔和的目光注視客