【正文】 案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度二零壹零年八月案場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)管理制度目 錄一、 案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度二、客戶接待及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度三、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)研制度案場(chǎng)行為規(guī)范管理制度一、目的：為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營(yíng)銷中心春日集團(tuán)：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。（二）銷售經(jīng)理、集團(tuán)：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開；四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：（一）案場(chǎng)人員基本要求基本素質(zhì)要求： 、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)?。? ，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作； ，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； ，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密； 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)； 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)； 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力； 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著?；静僮饕? 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象； 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)； 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào)； 對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率； 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假?；炯o(jì)律要求 所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)； 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象； 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班（8:3017:30），不得遲到、早退； 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益； 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私； 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任； 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表； 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為； 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)； 不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生； 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得私自接受他人委托代售樓盤； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求； 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。職業(yè)道德要求 銷售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象； 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料； 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。專業(yè)知識(shí)要求 對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。 掌握顧客的購(gòu)買心理和特性。要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。 了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。服務(wù)規(guī)范要求 接聽電話時(shí)按《接聽電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行； 顧客回訪要求：確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)行回訪； 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間； 不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易； 不得在同行業(yè)中兼職。 （二）案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味； 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑； 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。 男員工發(fā)式： 　頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)； 　頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑； 　不可染發(fā)（黑色除外）。 女員工發(fā)式： 　劉海不蓋眉； 　自然、大方； 　頭發(fā)過(guò)肩要扎起； 　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼； 襪子：　要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。 制服： 　合身、燙平、清潔； 　紐扣齊全并扣好： 　員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；（如適用） 　衣袖、褲管不能卷起；　佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。 領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，　應(yīng)注意適當(dāng)位置。姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。注意事項(xiàng)： 　 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 　 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部； 　 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。 　 當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象；　 手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件； 　 當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)； 　 不要在公共區(qū)域奔跑； 　 抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣； 　 與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛； 　 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手； 　 不要大聲講話、談笑和追逐； 　 在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事；　　與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)； 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位； 講客人能聽懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門； 同事之間要相互尊重； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門； 保持微笑： 面帶微笑接待顧客： 保持開朗愉快的心情。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)，每位營(yíng)銷顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營(yíng)銷顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。 每次熱線接聽的開頭語(yǔ)必須為“您好 ， 之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐?wèn)并了解客戶需求。 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營(yíng)銷顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營(yíng)銷顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營(yíng)銷顧問(wèn)代理接聽崗位。 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽熱線時(shí)要先委婉詢問(wèn)對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫來(lái)電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問(wèn)原營(yíng)銷顧問(wèn)姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。 如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷顧問(wèn)不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營(yíng)銷顧問(wèn)。若客戶遺忘了營(yíng)銷顧問(wèn)姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過(guò)信息系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻臓I(yíng)銷顧問(wèn)，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事營(yíng)銷顧問(wèn)。 若熱線來(lái)電查詢明顯為同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問(wèn)對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過(guò)２分鐘）