【正文】 銷售業(yè)務(wù)管理第一章 目錄第一章 銷售計(jì)劃管理 7第一節(jié) 銷售計(jì)劃 7一、 影響銷售計(jì)劃制訂的因素 7二、 銷售計(jì)劃的內(nèi)容 8三、 銷售計(jì)劃編制程序 8四、 銷售目標(biāo)管理 9第二節(jié) 銷售預(yù)測(cè) 11一、 影響銷售預(yù)測(cè)的因素 11二、 銷售預(yù)測(cè)的程序 11三、 銷售預(yù)測(cè)的方法 11第三節(jié) 銷售配額 13一、 銷售配額的類型 13二、 設(shè)置銷售配額的原則 14三、 確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素 14四、 銷售配額的分配方法 14第四節(jié) 銷售預(yù)算 14一、 編制銷售預(yù)算的方法 14二、 銷售預(yù)算的職責(zé)人 14三、 銷售預(yù)算內(nèi)容 14四、 銷售預(yù)算的過程 14五、 確定銷售預(yù)算水平的方法 15第二章 銷售組織設(shè)計(jì) 16第一節(jié) 銷售組織概述 16一、 銷售組織的特點(diǎn) 16二、 銷售組織的職能 16三、 銷售組織設(shè)計(jì)原則 16四、 銷售組織常見問題 17第二節(jié) 銷售組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 17一、 區(qū)域型銷售組織 17二、 產(chǎn)品型銷售組織 17三、 客戶型銷售組織 17四、 職能型銷售組織 17五、 復(fù)合型銷售組織 18六、 大客戶銷售組織 18七、 團(tuán)隊(duì)銷售組織 18第三節(jié) 銷售崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 18一、 營銷總監(jiān)的崗位職責(zé) 18二、 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 18三、 銷售人員的崗位職責(zé) 18四、 客服人員的崗位職責(zé) 18第三章 銷售區(qū)域管理與時(shí)間管理 18第一節(jié) 銷售區(qū)域設(shè)計(jì) 18一、 影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素 18二、 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 18三、 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過程 18四、 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù) 19第二節(jié) 銷售區(qū)域管理 19一、 整體部署銷售區(qū)域市場(chǎng) 19二、 有效進(jìn)行銷售區(qū)域市場(chǎng) 20三、 銷售區(qū)域市場(chǎng)開拓策略 20四、 責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營 20第三節(jié) 銷售區(qū)域的時(shí)間管理 20一、 時(shí)間管理的影響因素 20二、 規(guī)劃拜訪路線 21三、 確定拜訪頻率 21四、 時(shí)間管理策略 21第四節(jié) 竄貨管理 21一、 竄貨的類型 21二、 竄貨的原因 21三、 竄貨的表現(xiàn) 21四、 竄貨的危害 21五、 解決竄貨問題的策略 22六、 竄貨的善后工作 22第四章 銷售渠道設(shè)計(jì) 22第一節(jié) 銷售渠道結(jié)構(gòu) 22一、 銷售渠道的基本要素 22二、 渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法 23三、 影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素 23第二節(jié) 銷售渠道管理 24一、 銷售渠道管理的內(nèi)容 24二、 銷售渠道管理中存在的問題及解決策略 24三、 銷售渠道控制 25第五章 銷售人員的招聘與培訓(xùn) 25第一節(jié) 銷售人員的素質(zhì) 25一、 品質(zhì)方面 25二、 技能方面 25三、 知識(shí)方面 25第二節(jié) 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì) 25一、 銷售隊(duì)伍概念 25二、 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)原則 25三、 銷售人員數(shù)目的確定方法 26第三節(jié) 銷售人員的招聘與挑選 26一、 銷售人員的招聘 26二、 挑選計(jì)劃 27第四節(jié) 銷售人員的培訓(xùn) 27一、 銷售人員培訓(xùn)的目的 27二、 銷售人員培訓(xùn)的時(shí)間 27三、 銷售人員培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 27四、 銷售人員培訓(xùn)的方式 27五、 銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容 27六、 銷售人員培訓(xùn)的流程 27第六章 銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理 28第一節(jié) 銷售人員激勵(lì)的方式 28一、 銷售人員激勵(lì)概述 28二、 激勵(lì)方式 28第二節(jié) 銷售激勵(lì)組合 28一、 銷售激勵(lì)組合的原則 28二、 根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 29三、 根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 29四、 根據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵(lì)方式 29第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理 29一、 薪酬概述 29二、 決定銷售人員薪酬的因素 29三、 薪酬管理的原則 30四、 薪酬的類型 30五、 薪酬類型的選擇 30第七章 銷售人員的績(jī)效評(píng)估 30第一節(jié) 績(jī)效評(píng)估的指標(biāo) 30一、 產(chǎn)出指標(biāo) 30二、 投入指標(biāo) 31三、 比率指標(biāo) 31四、 主觀評(píng)估 31第二節(jié) 績(jī)效評(píng)估的方法 31一、 選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素 31二、 主要的評(píng)估方法 32三、 克服評(píng)估中的誤差 33第八章 銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理 33第一節(jié) 銷售主管的能力與素質(zhì)要求 33一、 銷售主管的能力要求 33二、 銷售主管的素質(zhì)要求 34第二節(jié) 銷售主管的成本意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 34一、 成本意識(shí) 34二、 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 34第三節(jié) 銷售團(tuán)隊(duì)管理 35一、 團(tuán)隊(duì)精神 35二、 團(tuán)隊(duì)溝通 36三、 團(tuán)隊(duì)沖突 36第九章 銷售過程理論與模式 38第一節(jié) 銷售方格與客戶方格理論 38一、 銷售方格理論 38二、 客戶方格理論 38三、 銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系 38第二節(jié) 銷售三角理論 39一、 銷售人員對(duì)企業(yè)的信任 39二、 銷售人員對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信任 39三、 銷售人員對(duì)自身能力的信任 39第三節(jié) AIDA模式 39一、 引起客戶的注意 40二、 誘導(dǎo)客戶的興趣 40三、 激發(fā)客戶的購買欲望 40四、 促使客戶采購行動(dòng) 40第四節(jié) DIPADA模式 40一、 明確客戶的需求和愿望 40二、 結(jié)合客戶需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn) 41三、 證實(shí)所銷售產(chǎn)品合乎客戶的需求和愿望 41四、 全力以赴，促使客戶從心理上接受所銷售的產(chǎn)品 41五、 激發(fā)客戶的購買欲望 41六、 促使客戶采購行動(dòng) 41第五節(jié) IDEPA模式 41一、 IDEPA模式的含義 41二、 IDEPA模式的五個(gè)階段 41第六節(jié) FABE模式 42第十章 銷售過程管理 42第一節(jié) 銷售準(zhǔn)備 42一、 銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備 42二、 銷售目標(biāo)及銷售計(jì)劃的制訂 42三、 明確劃分銷售區(qū)域 43四、 開發(fā)準(zhǔn)客戶 43五、 企業(yè)在銷售準(zhǔn)備中的支持作用 43第二節(jié) 拜訪客戶 43一、 約見客戶 43二、 明確銷售任務(wù) 43三、 配合企業(yè)，深入了解與自身產(chǎn)品相關(guān)的價(jià)格信息 43四、 對(duì)比企業(yè)的促銷及售后服務(wù)狀況，了解本企業(yè)產(chǎn)品銷售情況 43第三節(jié) 接近客戶 43一、 接近客戶時(shí)的原則及注意事項(xiàng) 44二、 接近客戶的方法 44第四節(jié) 銷售談判 44一、 銷售談判的特點(diǎn)和原則 44二、 銷售談判的類型及目標(biāo) 45三、 銷售談判的階段 45四、 銷售談判的策略 45第五節(jié) 處理異議 45一、 客戶異議的含義 45二、 客戶異議的類型 45三、 客戶異議的來源 45四、 處理客戶異議的原則與策略 46五、 處理客戶異議的常用方法 46第六節(jié) 促成交易 47一、 促成交易的要求 47二、 促成交易的策略 47三、 促成交易的技巧 47四、 克服成交的困難 47第七節(jié) 售后服務(wù) 47一、 拜訪完后的話語處理 47二、 售后服務(wù)的技巧及過程 48三、 投訴處理及解決辦法 48四、 建議重復(fù)購買及轉(zhuǎn)介紹 48五、 建立商譽(yù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力 48第十一章 銷售過程評(píng)估與控制 48第一節(jié) 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的主要指標(biāo) 48一、 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)概述 48二、 企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的指標(biāo) 49第二節(jié) 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的方法 49一、 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素 49二、 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的和原則 49三、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的兩個(gè)極端 50四、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具 50第三節(jié) 銷售費(fèi)用控制 50一、 銷售人員薪資控制方案 50二、 銷售業(yè)務(wù)費(fèi)用 50第四節(jié) 銷售風(fēng)險(xiǎn)控制 50一、 銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的含義 50二、 銷售風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生原因分析 51三、 控制銷售風(fēng)險(xiǎn)的原則 51四、 企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的策略 51第十二章 銷售信用管理 51第一節(jié) 信用管理概述 52一、 賒銷 52二、 信用 52三、 信用管理 52第二節(jié) 制定信用政策 52一、 信用標(biāo)準(zhǔn) 52二、 信用條件 52三、 信用額度 53四、 收賬策略 53第三節(jié) 客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià) 53一、 客戶信用調(diào)查 53二、 客戶信用評(píng)價(jià) 53第四節(jié) 應(yīng)收賬款管理 55一、 應(yīng)收賬款的功能 55二、 持有應(yīng)收賬款的成本 55三、 應(yīng)收賬款的控制 55四、 應(yīng)收賬款管理的監(jiān)管 55五、 建立貨款回收風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制 56六、 企業(yè)追賬的基本方法 56第十三章 客戶管理 57第一節(jié) 客戶關(guān)系管理 57一、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 57二、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 57三、 如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 58四、 客戶關(guān)系管理的原則 58第二節(jié) 客戶投訴管理 58一、 處理客戶投訴的重要性 58二、 客戶投訴的內(nèi)容 58三、 處理客戶投訴的原則 58四、 處理客戶投訴的步驟 58五、 處理客戶投訴的策略 58六、 處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意的問題 59第三節(jié) 客戶服務(wù)管理 59一、 客戶服務(wù)的含義和作用 59二、 客戶服務(wù)的分類 59三、 售前服務(wù)的內(nèi)容 60四、 售中服務(wù)的內(nèi)容 60五、 售后服務(wù)的內(nèi)容 60第一章 銷售計(jì)劃管理第一節(jié) 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃是企業(yè)在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)銷售目標(biāo)進(jìn)行的規(guī)劃及其實(shí)施任務(wù)的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實(shí)現(xiàn)。一、 影響銷售計(jì)劃制訂的因素企業(yè)銷售活動(dòng)是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境因素影響銷售計(jì)劃的制定。(一) 外部環(huán)境因素外部環(huán)境因素是指存在于企業(yè)外部、影響企業(yè)銷售活動(dòng)及其發(fā)展的各種客觀力量。1. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：是指企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)或可能參與競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)特征和方向。2. 社會(huì)文化和道德環(huán)境：社會(huì)文化環(huán)境對(duì)人們的欲望、行為產(chǎn)生潛移默化的影響，而且這種影響一經(jīng)形成便會(huì)持久，而不像其他影響因素一樣容易改變。社會(huì)文化對(duì)銷售的影響是多層次、全方位、滲透性的。3. 政治法律環(huán)境：是指引企業(yè)進(jìn)行規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)制力量，體現(xiàn)了政府及社會(huì)對(duì)企業(yè)和公眾行為的意志，規(guī)定了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本運(yùn)行規(guī)則，同是也指導(dǎo)著需求的價(jià)值取向，約束著資源的開發(fā)利用和產(chǎn)品的供給。政治環(huán)境主要是指一個(gè)國家或地區(qū)的政治制度、方針政策、政治傾向等對(duì)銷售活動(dòng)所產(chǎn)生的影響。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，法律環(huán)境對(duì)銷售活動(dòng)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一方面要求企業(yè)要守法經(jīng)營，另一方面在銷售活動(dòng)中保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。4. 自然環(huán)境：自然環(huán)境影響著許多產(chǎn)品的需求，在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，必須考慮自然環(huán)境因素。自然環(huán)境包括資源狀況、生態(tài)環(huán)境、環(huán)境保護(hù)等方面，他它們對(duì)企業(yè)的銷售活動(dòng)起著制約性的影響。5. 技術(shù)環(huán)境：科技技術(shù)是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的根本動(dòng)力，技術(shù)的發(fā)展改變了競(jìng)爭(zhēng)規(guī)劃，使市場(chǎng)變化多端，也激發(fā)了新的需求，還為銷售提供了更加豐富的手段，當(dāng)然也要求調(diào)整企業(yè)銷售程序，形成新的銷售計(jì)劃，銷售人員必須接受新的訓(xùn)練。新技術(shù)為企業(yè)的銷售活動(dòng)提供了新的機(jī)會(huì)（互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)），同時(shí)也帶來了新的威脅（淘汰傳統(tǒng)企業(yè)）。(二) 內(nèi)部環(huán)境因素內(nèi)部環(huán)境因素指由企業(yè)銷售活動(dòng)所引起的與企業(yè)銷售緊密相關(guān)、直接影響其銷售業(yè)績(jī)的各種企業(yè)內(nèi)部的因素。1. 市場(chǎng)份額：市場(chǎng)份額反映企業(yè)的商品銷售能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)能力，以及企業(yè)的信譽(yù)狀況及經(jīng)營狀況。波士頓矩陣（BCG矩陣）：A類企業(yè)（高銷售增長率，高市場(chǎng)份額），屬于成熟前期企業(yè)，銷售目標(biāo)以銷售額年增長率確定。B類企業(yè)（低銷售增長率，高市場(chǎng)份額），屬于成長型企業(yè)，銷售規(guī)模增長迅速，銷售目標(biāo)不穩(wěn)定。C類企業(yè)（高銷售增長率，低市場(chǎng)份額），屬于成熟中后期企業(yè)，銷售目標(biāo)根據(jù)近年歷史數(shù)據(jù)確定。D類企業(yè)（低銷售增長率，低市場(chǎng)份額），屬于衰落型企業(yè)，銷售目標(biāo)維持現(xiàn)狀或縮減。2. 銷售渠道：是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的過程中，由提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)所組成的通道。渠道長度有直接渠道和間接渠道，以及長期渠道和短期渠道之別，渠道寬度有寬渠道和窄渠道之分。3. 銷售手段：主要包括廣告宣傳手段、銷售促進(jìn)手段和銷售服務(wù)手段，企業(yè)利用這些手段向客戶推銷產(chǎn)品，刺激客戶購買欲望，以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。廣告是企業(yè)以付酬的方式，通過各種傳播媒體，向目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息的活動(dòng)。銷售促進(jìn)（營業(yè)推廣）是以激發(fā)消費(fèi)者購買和促進(jìn)中間商的經(jīng)營效率為目的，采取諸如陳列、展覽、表演等非常規(guī)的、非經(jīng)常性的，不同于人員推銷、廣告的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。銷售服務(wù)是企業(yè)為客戶提供全方位、全過程的服務(wù)，讓客戶得到方便實(shí)惠，從而提高企業(yè)的聲譽(yù)和產(chǎn)品品牌的知名度，開拓產(chǎn)品市場(chǎng)新領(lǐng)域，并通過客戶的口碑效益，提高銷售能力。服務(wù)包括售前、售中和售后三種。4. 銷售能力：是企業(yè)市場(chǎng)營銷能力最直接的體現(xiàn)，也是所有市場(chǎng)銷售行為結(jié)果的體現(xiàn)。主要體現(xiàn)在渠道控制能力、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和把握能力、客戶服務(wù)能力、品牌建設(shè)能力、客戶關(guān)系管理能力等方面。衡量企業(yè)銷售能力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志是經(jīng)營品種的多與少、銷售對(duì)象的寬與窄、銷售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的大與小、銷售人員素質(zhì)的高與低以及企業(yè)綜合功能的強(qiáng)與弱等?？疾炱髽I(yè)的銷售能力，1）調(diào)查分析企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品品種情況：2）明確銷售對(duì)象的范圍；3）分析銷售人員的素質(zhì)；4）研究企業(yè)綜合功能。5. 其他部門：在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，其他部門的作用不可忽視。二、 銷售計(jì)劃的內(nèi)容銷售計(jì)劃的內(nèi)容包含兩層含義，一是指銷售計(jì)劃書包含的內(nèi)容，二是指銷售計(jì)劃活動(dòng)包含的內(nèi)容，即銷售計(jì)劃體系。第一層含義：銷售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)。內(nèi)容應(yīng)包含：1）產(chǎn)品計(jì)劃（賣什么）；2）渠道計(jì)劃（賣到哪）；3）成本計(jì)劃（賣多少錢）；4）銷售組織計(jì)劃（誰來賣）；5）銷售額計(jì)劃（要賣多少）；6）促銷計(jì)劃（怎么賣）；7）銷售預(yù)算（要花多少錢來賣）。第二層含義：銷售計(jì)劃的主要內(nèi)容就是合理確定已計(jì)劃年度的銷售目標(biāo)（銷售量）、銷售收入、銷售利潤、銷售渠道、銷售