【正文】 1. 根據(jù)項(xiàng)目銷售講義及答客匯編內(nèi)容制定業(yè)務(wù)流程中涉及的重要節(jié)點(diǎn)，均需做出統(tǒng)一的說辭，包括電話接聽、模型講解、客戶接待、樣板房簡(jiǎn)介、貸款口徑、房展會(huì)等統(tǒng)一規(guī)范說辭； 2. 統(tǒng)一說辭根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展和變化，根據(jù)開發(fā)商和公司領(lǐng)導(dǎo)提供的書面意見由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整； 四、相關(guān)圖紙 1. 在銷售執(zhí)行過程中 將經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)的項(xiàng)目規(guī)劃圖紙、效果圖、立 面圖、小區(qū)平面圖、景觀平面圖、單元分層圖、房型圖等整理歸檔，并 作 為銷售道具 使用； 2. 工程類圖紙嚴(yán)禁 當(dāng)作銷售材料復(fù)印或給予客戶。 2. 法律文本 包括： 1) 認(rèn)購須知、認(rèn)購協(xié)議書 2) 定金合同、簽約須知 3) 合同確認(rèn)單、合同格式文本 4) 貸款資信征詢單、貸款材料所需清單 5) 付款通知、付款收據(jù) 等等 。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 25 《銷售數(shù)據(jù)匯總表》、《客戶資料登記表》、《客戶資料統(tǒng)計(jì)表》、《來電、來訪登記表》、《競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案市調(diào)表》、《退定申請(qǐng)書》、《銷售日?qǐng)?bào)》、《銷售周報(bào)》、《銷售月報(bào)》、《資料交接表》、《物品交接單》、《成銷資料歸檔表》、《各類傭金表 》、《考勤表》、《外出登記表》、《請(qǐng)假單》、《低值易耗品申領(lǐng)單》、《低值固定 /易耗品個(gè)人發(fā)放記錄表》 、 《驗(yàn)收單》、《月物品申領(lǐng)計(jì)劃》、《月費(fèi)用預(yù)算表》《輪序表》、《客戶追蹤表》、《會(huì)議記錄單》等。 第五部分：客戶管理 一、 客戶接待輪序制 1. 客戶接待以 小組為單位， 采用 輪序 接待制度 ； 2. 置業(yè)顧問 接待客戶后應(yīng)及時(shí)填寫輪序表 ， 送走 所接 客戶 后方可按順序繼續(xù)輪序接待 ； 3. 在接待老客戶的同時(shí)一般不允許同時(shí)接待新客戶，但如果所有銷售人員都在接待客戶，并且在老客戶同意的前提下，可以進(jìn)行接待，但要事先告知主管或經(jīng)理。置業(yè)顧問必須無條件服從安排。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 26 3. 若 多 位銷售員 均 有同一客戶登記則以時(shí)間先后及登記完整性加以區(qū)分 ； 4. 客戶追蹤 、 回訪時(shí)間不應(yīng)超過 7 天，否則 如發(fā)生 該客戶到場(chǎng)，客戶與銷售人員無法辯認(rèn)的情況下，視同為新客戶，按正常輪序接待 ； 5. 如遇同行采盤，也必須熱心接待，不得泄露公司機(jī)密，項(xiàng)目基本情況可告之，因?yàn)橥惺菢I(yè)內(nèi)傳播的重要途徑之一，所以 接待同行時(shí)不得怠慢，并且同樣占用 一個(gè)接待名額，不予安排補(bǔ)接客戶； 6. 有客戶到場(chǎng)，稱其以前來過，但銷售人員無法辯認(rèn)，則由下一個(gè)輪序 A 銷售人員先行接待，如經(jīng)查詢登記完整確屬 B銷售人員，則 B銷售人員應(yīng)給予 A銷售人員 1次補(bǔ)接機(jī)會(huì)，當(dāng)時(shí)即安排 ； 7. 如 A 銷售人員所接待客戶，由于沒有客戶來訪登記或沒有詳細(xì)的跟蹤記錄，造成客戶二次來訪，該銷售人員 當(dāng)日 無法認(rèn)出，則此客戶作為新客戶接待，若成交 A 銷售人員不參加分傭 ；如 A 銷售人員因公不在場(chǎng)，則以次日為界定標(biāo)準(zhǔn)； 8. 客戶來現(xiàn)場(chǎng)找 A銷售人員，如 A正在接待其它客戶，而由 B銷售人員進(jìn)行接待， B屬幫忙， B應(yīng)及時(shí)通知 A，待 A將前 客戶送走后交換接待 ； 9. 客戶來現(xiàn)場(chǎng)找 A 銷售人員，但 A 不在銷售現(xiàn)場(chǎng)， B 可以接待該客戶，若下定并辦有關(guān)手續(xù)，則該套傭金仍算 A， B應(yīng)將成交客戶告之 A。并且Ｂ有一次補(bǔ)接機(jī)會(huì)，當(dāng)時(shí)即安排； 10. 同一家庭成員在不同時(shí)間分別來到現(xiàn)場(chǎng)，由 多位 銷售人員分別接待，則實(shí)行首接制度，按照規(guī)定三項(xiàng)登記完整為依據(jù)，只作簡(jiǎn)單登記（只有姓氏需求面積而無跟蹤記錄、電話）的來訪記錄不能作為首接依據(jù) ； 11. 銷售現(xiàn)場(chǎng)以外舉行的各項(xiàng)活動(dòng)，如當(dāng)場(chǎng)落定的客戶，則為簽單的銷售人員業(yè)績(jī)；如登記的客戶則由主管安排各銷售人 員均分，特殊客戶或視當(dāng)時(shí)情況另行安排 ； 12. 如遇老客戶 （或朋友）帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng) 指定銷售人員 接待 ， 則視為該銷售人員個(gè)人客戶資源進(jìn)行接待， 同時(shí)不計(jì)輪序； 如該銷售人員不在場(chǎng)，則由該組內(nèi)人員義務(wù)接待，如當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績(jī)均分； 13. 電話接聽采取輪流接聽制，接待完客戶后應(yīng)主動(dòng)接聽電話，同時(shí)做好來電登記。 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 28 現(xiàn)場(chǎng)接待流程圖 操作人 現(xiàn)場(chǎng)接待流程圖 相關(guān)文件 客 戶 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 《項(xiàng)目 樓書 》 《 戶型圖冊(cè) 》 銷售員名片 銷售 人員在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢問客戶的購房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備 《銷售 員客戶登記客戶進(jìn)門 銷售員接待 講解區(qū)域沙盤、項(xiàng)目沙盤單體 模型及產(chǎn)品等 帶看樣板房并講解 是否有訂購意向 跟蹤回訪 總結(jié)原因 進(jìn)入金卡 /大定 申購節(jié)點(diǎn)流程 送客，數(shù)據(jù)歸檔 定期信息發(fā)送 再次接待 致歡迎詞、客戶信息詢問 客戶信息登記 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 30 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問、 客戶本人 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 客戶本人 各責(zé)任審核人 客戶 甲方合同專員 置業(yè)顧問 \客戶 置業(yè)顧問 \客戶 后臺(tái)人員、 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 日常大定重點(diǎn)提示 (說明大定須知、說明大定優(yōu)惠、說明大定金額 ) 溫馨提示 a、大定金額 b、大定政策 c、定單中的注意事項(xiàng) d、提醒客戶簽約時(shí)間以及需要準(zhǔn)備的簽約物品 e、提醒客戶，完成 下 定后，所定房源不 可更名，不可退房、 換房 ，并在固定時(shí)間 內(nèi)完成簽約事宜 送客提示 a、送客戶至大門 外并將已準(zhǔn)備的資 料雙手遞給客戶 b、向客戶致謝并目送客戶離開 三 、 簽約流程 一次性付款流程 確認(rèn)客戶身份 支付定購 款 首次上門新客戶 輸入客戶基礎(chǔ) 信息 老客戶 查找客戶基礎(chǔ)信息 房源確認(rèn)成功 打印定單 客戶核對(duì)定單信息后簽字 關(guān)聯(lián)責(zé)任人審核簽字確認(rèn) 甲方專員再次確認(rèn)并蓋公章 雙方再次確認(rèn)定單信息完整性 甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單 資料復(fù)印留存后臺(tái) 銷售員臺(tái)帳記錄，客戶領(lǐng)取簽約須知 財(cái)務(wù)部專員審核 開發(fā)商內(nèi)勤審核 案場(chǎng)經(jīng)理審核 代理聯(lián) 蓋章 開發(fā)商聯(lián)蓋章 客戶聯(lián)蓋章 財(cái)務(wù)聯(lián)蓋章 定單客戶聯(lián)復(fù)印件 客戶交款收據(jù)復(fù)印件薦 告知大定詳細(xì)約定內(nèi)容 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 32 四 、 客戶更名、退訂（定）金流程 置業(yè)顧問、客戶 開發(fā)商專員 銀行專員、客戶 置業(yè)顧問、客戶、 銀行專員 置業(yè) 顧問、客戶 置業(yè)顧問、客戶 客戶、置業(yè)顧問 開發(fā)商合同專員 銀行專員、銷售經(jīng)理 置業(yè)顧問、客戶 財(cái)務(wù)人員 客戶、置業(yè)顧問 置業(yè)顧問、客戶 開發(fā)商專員 置業(yè)顧問、客戶 開發(fā)商專員 置業(yè)顧問、客戶 開發(fā)商專員 置業(yè)顧問、后臺(tái)、 銀行專員 按揭重點(diǎn)提 示： a、了解客戶具體情況，提醒須注意事項(xiàng)以 及需準(zhǔn)備的資料（按照個(gè)人不同情況準(zhǔn)備） b、確定簽約時(shí)間，做好客戶與銀行之間的銜接 c、協(xié)助銀行專員做好客戶資料的復(fù)印及核對(duì) d、放款后及時(shí)提醒客戶還款時(shí)間 常規(guī)商業(yè)貸款所需提供手續(xù)辦理： 身份證 原 件及 復(fù)印件 3 張、戶口本 原 件、單位開具收入 證明、私章、（結(jié)婚 證）或單身證明、《預(yù) 售商品房買賣合》 （由開發(fā)商提供）、 簽約當(dāng)天（已婚）夫 妻雙方到場(chǎng)（未婚） 貸款本人到場(chǎng) 備注： 如需辦理委 托，需由委托本人到 當(dāng)?shù)毓?證 處，出具公 證 委托書 單身同 時(shí)需提供（本人當(dāng)?shù)? 派出所或單位開具 單身證明） 簽約重點(diǎn) 提示： a、主動(dòng)請(qǐng)客戶查看合同內(nèi)容并細(xì)心回答，講解客戶提出的問題 b、幫助客戶核對(duì)攜帶的簽約資料，并收回定單 c、陪同并幫助客戶進(jìn)行簽約，直至簽約完成 e、客戶可在簽約時(shí)增加買 受 共有人，如定單已有買 受 共有人，則合同簽定時(shí)不能刪減買 受 共有人 f、簽約完成后檢查并核對(duì)簽約內(nèi)容無誤 與客戶協(xié)商訂立新的貸款方案并獲得銀行同意 大定 與 客戶 確 認(rèn)簽約時(shí)間 ， 并攜帶 辦理按揭 所需資料 （ 7 個(gè)工作日） 90 銀行按揭 銀行確認(rèn)客 戶資信度及確認(rèn)貸款額度 審核不通過 與客戶確認(rèn)按揭變 更方式并進(jìn)行調(diào)整 客戶按定購單規(guī)定時(shí)間攜帶相關(guān)資料至現(xiàn)場(chǎng) 簽約簽約 客戶閱讀《商品房買賣合同》樣本 客戶閱讀《 合同確認(rèn)單 》 客戶對(duì)《 合同確認(rèn)單 》及《商品房買賣合同》樣本均無異議，并簽定《 合同確認(rèn)單 》 職業(yè)顧問確認(rèn)客戶已獲得銀行審批通過關(guān)聯(lián)責(zé)任人審核簽字確認(rèn) 合同專員領(lǐng)取簽字《 合同確認(rèn)單 》后錄入提交備案并打印《商品房買賣合同》 客戶持《 合同確認(rèn)單 》至財(cái)務(wù)交納規(guī)定房款 領(lǐng)取《商品房買賣合同》并簽訂該合同 開發(fā)商 審核《商品房買賣合同》完整無誤后蓋章確認(rèn) 客戶 簽定的《商品房買賣合同》 ， 由甲方專員送至銀行確認(rèn) ，通知客戶領(lǐng)取合同 銀行貸款程序結(jié)束并放款至開發(fā)商，同時(shí)通知客戶領(lǐng)取還款存折 審核通過 ，客戶攜帶銀行簽條抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備簽約 相關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容，并最終確定合同的訂 立，客戶同意簽定《 合同確認(rèn)單 》 簽約程序完成，后臺(tái)留存合同 /交款收據(jù) /客戶有效證件復(fù)印件 對(duì)合同有異議，拒絕簽定《合同確認(rèn)單》 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其它購房共有人必須提供委托書。 銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在專案經(jīng)理幫助下，盡力挽回。正式退定表單須有發(fā)展商責(zé)任人簽字蓋章確認(rèn)并由項(xiàng)目總監(jiān) /項(xiàng)目經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有項(xiàng)目總監(jiān) /項(xiàng)目經(jīng)理、專案經(jīng)理簽字確認(rèn)。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 34 操作人 日來訪（電）客統(tǒng)計(jì)錄入流程 相關(guān)文件 當(dāng)日值班主管 后臺(tái) 數(shù)據(jù)員 銷售經(jīng)理助理 后臺(tái)數(shù)據(jù)員 《 案 場(chǎng) 來 電 登記表》、《 案場(chǎng)來客登記表》 后臺(tái)數(shù)據(jù)按照日?qǐng)?bào)模板將當(dāng)日來 訪、來電錄入后臺(tái)專用電腦存檔 銷售經(jīng)理助理復(fù)核，確認(rèn)核對(duì)電子版與文字版的一致性 前臺(tái)當(dāng)日值班主管在每日下班前半小時(shí)內(nèi)將當(dāng)日日志報(bào)表交至后臺(tái)數(shù)據(jù) 處 后臺(tái)數(shù)據(jù)員 做客源分析存檔 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 36 七、日客戶簽約統(tǒng)計(jì)錄入流程 操作人 日客戶簽約統(tǒng)計(jì)錄入流程 相關(guān)文件 置業(yè)顧問 后臺(tái)銷售助理 銷售經(jīng)理助理 后臺(tái)銷售助理