【正文】 置業(yè)顧問 客服專員 案 場(chǎng) 經(jīng)理、辦證、開發(fā)商等 辦證、客服 后臺(tái) 辦證、客服專員 V 《戶型圖冊(cè)》 《樓書》 《定金合同》 《簽約須知》 《付款通知單》 《預(yù)、出售合同》 《付款通知單》 《客戶資料檔案袋》 現(xiàn)場(chǎng)接待 介紹產(chǎn)品 選擇房源 選擇定金合同 大定 退定 簽約 選擇預(yù)售合同 退房 審核 辦證、貸款 售后服務(wù) 外展點(diǎn)接待 電話接待（ A） 禮貌用語(yǔ) 問 詢 項(xiàng)目概況介紹 優(yōu)惠活動(dòng) 留 電 邀 約 道 別 客戶進(jìn)門 問 詢 項(xiàng)目概況介紹 優(yōu)惠及活動(dòng) 邀 約 客戶登記 送 客 客戶數(shù)據(jù)的整理 客戶數(shù)據(jù)的整理，發(fā)回銷售中心 客戶信息登記 客戶信息登記 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 作廢《定金合同》、《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 35 六、日銷售統(tǒng)計(jì)錄入流程 操作人 日銷售統(tǒng)計(jì)錄入流程 相關(guān)文件 置業(yè)顧問 后臺(tái)銷售助理 銷售經(jīng)理助理 后臺(tái)秘書 《 定購(gòu)協(xié)議書》 《 定購(gòu)協(xié)議書》 《 定購(gòu)協(xié)議書》 《 定購(gòu)協(xié)議書》 置業(yè)顧問將當(dāng)日成交定單交至后臺(tái)銷售助理處 對(duì)成交定單在《項(xiàng)目數(shù)據(jù)基表》進(jìn)行錄入 復(fù)核成交信息錄入的正確性（每日前臺(tái)銷售匯總數(shù)據(jù)與后臺(tái)數(shù)據(jù)基表、系統(tǒng)平臺(tái)、甲方財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相符） 成交客戶客源分析 歸檔留存 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 33 操作人 退定退房換房流程圖 相關(guān)文件或表單 客戶 專案經(jīng)理、銷售人員、 客戶 專案經(jīng)理 專案經(jīng)理、銷售人員 銷售人員 專案經(jīng)理 銷售人員 銷售人員 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、 專案經(jīng)理 《退定申請(qǐng)書》 了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失 《退定（更名、換房）申請(qǐng)表》 《退款流轉(zhuǎn)單》 《退款確認(rèn) 書 》 退款類：收回原《定金合同》《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》 非退款類：留存客戶的《退定申請(qǐng)書》 更名提示： 更名客戶僅限直系親屬，如父母 /子女 /配偶，其他關(guān)系一律不予辦理，甲方高層領(lǐng)導(dǎo)同意除外 說明： 退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，并簽字確認(rèn) 。銷售人員所接電話的客戶資料為該銷售人員個(gè)人客戶，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電話回訪，邀請(qǐng)其至現(xiàn)場(chǎng)看房洽談 ； 14. 電話聯(lián)系的首次來訪客戶，來現(xiàn)場(chǎng)若指定銷售人員 接待 ，則由指定的銷售人員接待 并視為其個(gè)人資源 ，不計(jì)入輪序，接待 完 后仍可正常參加輪序；若沒指定 人 員接待， 按 新 客戶接待 ； 15. 如有客戶來訪問及相關(guān)銷售情況，即使未作登記，仍視為正常接待 ； 16. 協(xié)助其他銷售人員接待客戶，如因公外出 人員， 如錯(cuò)過輪序 ，可由案場(chǎng)經(jīng)理或主管酌情安排一次補(bǔ)接機(jī)會(huì)。 3. 具體表格形式以各案場(chǎng)為準(zhǔn)； 七 、輔助資料 城市規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃介紹、交通規(guī)劃及設(shè)施線路、生活機(jī)能配套、廣告軟文資料。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 23 ? 區(qū)域周邊生活機(jī)能 ? 文化教育設(shè)施 2. 市場(chǎng)篇 1) 房地產(chǎn)區(qū)域分析（包括政策法規(guī)）； 2) 主要競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析及產(chǎn)品特色分析（附個(gè)案表格）； 3) 即將開盤主要競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目（直接競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目、間接競(jìng) 爭(zhēng)項(xiàng)目、潛在競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目），隨市場(chǎng)的變化更新調(diào)整。 1) 銷售副經(jīng)理 的考核 ? 案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完成率； ? 案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完成率； ? 案場(chǎng)月度實(shí)際成功銷售率； ? 案場(chǎng)月度全款到帳率； ? 案場(chǎng)成銷資料收齊移交率； ? 案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 案場(chǎng)人員的培訓(xùn)及提高； ? 開發(fā)商和客戶的滿意度。 2. 人員離職 /轉(zhuǎn)崗物品交接 凡案場(chǎng)人員離職或崗位轉(zhuǎn)換，需在案場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)交下進(jìn)行物品和資料的交接，并填寫 交接單 。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 19 2. 行政資料管理 1) 行政資料包括：排班表、改班單、考勤記錄、會(huì)議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、公司及部門下發(fā)文件； 2) 行政資料 由 行政專員負(fù)責(zé) 保管 并 進(jìn)行 每周整理，按類 放 置 于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室； 3) 行政專員 在文件夾分頁(yè)紙上按業(yè)務(wù)文件 /行政文件 /公司及部門下發(fā)文件 /案場(chǎng)會(huì)議記錄 /開發(fā)商對(duì)接類文件 /媒體宣傳類 /客戶類文件等進(jìn)行分類并編號(hào)存檔，每大類文件填寫檔案清冊(cè)，以方便快速查閱； 4) 負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料的完整度、清潔度、準(zhǔn)確度，并做好資料保密工作； 5) 調(diào)閱來往文件， 須征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。 四、 物品管理 1. 本條所指物品，是指在案場(chǎng)中銷售使用 的 銷售道具及低值易耗品 等所有物品 。記錄發(fā)言可分摘要與全文兩種。 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 4) 案場(chǎng) 人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 全體 人 員 通過規(guī)范的培訓(xùn)，使各 項(xiàng)目組人員能夠系統(tǒng)的掌握銷售的整個(gè)過程和各節(jié)點(diǎn) 售前類 項(xiàng)目情況熟悉、周邊市場(chǎng)了解、競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析 銷售流程學(xué)習(xí)、銷售講義答客問背誦、客戶接待分析 各銷售法律文本講解、銷售技巧和禮儀、 特殊要求和突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 合作的心態(tài)和技巧（與開發(fā)商、同事、客戶和相關(guān)單位部門） 售中類 銷售說辭調(diào)整， 新 銷講內(nèi)容培訓(xùn) 新政策法規(guī)內(nèi)容和客戶情況分析 競(jìng)爭(zhēng)樓盤動(dòng)向和市場(chǎng)變化情況 項(xiàng)目去化的預(yù)判分析 售后類 交房事項(xiàng)、交房流程、交房文件、客戶維護(hù)與服務(wù) 5) 考核要求： ? 臨時(shí)性培訓(xùn) 的考核由 銷售 經(jīng)理負(fù)責(zé)考核； ? 定期培訓(xùn)的考核由銷售總監(jiān) 負(fù)責(zé)考核； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 3) 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 開發(fā)公司 /易居介紹 ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) —— 國(guó)家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)； ? 規(guī)范培訓(xùn) —— 服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺(tái)系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 實(shí)戰(zhàn)演練――情景模擬售樓狀況，進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多對(duì)抗，提高業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的成交能力、 應(yīng)變能力和控制能力。 3. 培訓(xùn)時(shí)間 1） 項(xiàng)目開盤兩 個(gè)月前至開盤，并貫穿于整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行操作過程中。 6. 客戶追蹤 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 6. 應(yīng)變能力 銷售人員需具備良好的心理素質(zhì)，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負(fù)面影響和損失降到最低。XI INVESTMENT CONSULTANT,CO.,LTD 9 現(xiàn)代營(yíng)銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務(wù)。 9) 及時(shí)與公司策劃部門策劃執(zhí)行的對(duì)接，做到對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的及時(shí)補(bǔ)充。 8) 樣板間日常維護(hù)的監(jiān)督、銷售現(xiàn)場(chǎng)安保工作的監(jiān)督等 。 11) 完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 6. 置業(yè)顧問 1) 自覺遵守公司和案場(chǎng)制定的一切規(guī)章制度； 2) 全力完成團(tuán)隊(duì)和個(gè)人各項(xiàng)工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)； 3) 熟練掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)； 4) 積極參加公司和案場(chǎng)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級(jí)； 5) 認(rèn)真、如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)； 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 2) 監(jiān)督控制：監(jiān)督、控制各相關(guān)責(zé)任人按照計(jì)劃執(zhí)行的全過程，定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和計(jì)劃，制定 預(yù)防和糾正措施，保證完成營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃 3) 公關(guān)業(yè)務(wù)管理：配合及組織、計(jì)劃、實(shí)施公司重大禮儀慶典、公關(guān)、銷售活動(dòng)的總體、現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)溝通合作單位解決營(yíng)銷工作開展過程中常規(guī)性與突發(fā)性營(yíng)銷事件 4) 員工管理：確定部門組織架構(gòu)，定編定崗，明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；做好營(yíng)銷隊(duì)伍的培訓(xùn) 5) 考核：以目標(biāo)管理的各項(xiàng)指標(biāo)作為考核依據(jù)，制定執(zhí)行績(jī)效考核辦法、各項(xiàng)管理制度，并對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行考核和年度審計(jì)。 前 言 為了實(shí)現(xiàn)易居中國(guó)（西安）分公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)作要求、實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目操作和銷售執(zhí)行的要求，建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范的“西安易居案場(chǎng)”統(tǒng)一模式和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和優(yōu)化，提升“易居”服務(wù)客戶的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，更好的提供專業(yè)化、精細(xì)化的規(guī)范銷售服務(wù)，特制定《案場(chǎng)銷售執(zhí)行管理手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱《執(zhí)行管理手冊(cè)》）。根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制訂公司營(yíng)銷組合策略、營(yíng)銷計(jì)劃和各階段部門的工作目標(biāo)、目標(biāo)分解方案、考核方法，并組織實(shí)施，細(xì)分目標(biāo)任務(wù)，制定可行性執(zhí)行計(jì)劃，責(zé)任到人。 12) 完成主管 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 5. 銷售主管 1) 自覺遵守公司和案場(chǎng)制定的一切規(guī)章制度； 2) 全力完成團(tuán)隊(duì)和個(gè)人各項(xiàng)工作目標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)； 3) 積極參加公司和案場(chǎng)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級(jí)； 4) 認(rèn)真、如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表單，確保內(nèi)容及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析，為項(xiàng)目的操作和目標(biāo)的完成提供基礎(chǔ)依據(jù)； 5) 幫助置業(yè)顧問解決疑難問題，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能級(jí)； 6) 建立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，提升團(tuán)隊(duì)綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 7) 在提升和完善自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和帶教工作； 8) 反饋各類相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，對(duì) 銷售方案提出合理建議； 9) 負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)的銷售工作順利推進(jìn)； 10) 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)，樹立良好的市場(chǎng)形象和行業(yè)口碑。 7) 按揭客戶資料的整理，與甲方和銀行的對(duì)接 。 8) 會(huì)議的紀(jì)錄和整理。這些素質(zhì)包括但不限于以下方面： 1. 服務(wù)意識(shí) 易居西部?陜西易居不動(dòng)產(chǎn)投資顧問有限公司 SHAN39。 嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行要求，腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、快速準(zhǔn)確地以創(chuàng)新意識(shí)達(dá)成目標(biāo)。 5. 售前售后 1) 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種置業(yè)方案供客戶選擇； 2) 主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶的購(gòu)買意向，作好回訪記錄； 3) 對(duì)入會(huì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)； 4) 對(duì)成交客戶必須及時(shí)簽約，主動(dòng)跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用和前來辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)； 5) 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于 沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟進(jìn)時(shí)，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊； 6) 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確?？蛻糍Y料完整性； 7) 對(duì)未成交客戶，一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽取客戶未購(gòu)買的原因，詢問客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交； 8) 如有客戶不滿或投訴，銷售人員或副 經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在 3 個(gè)工作日內(nèi)給予客戶處理意見回復(fù)。 2. 培訓(xùn)內(nèi)容 房地產(chǎn)專業(yè)知 識(shí)、銷售基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)、銷售講義、統(tǒng)一說辭、答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文件、銷售系統(tǒng)等系列知識(shí)培訓(xùn)。 2) 培訓(xùn)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)了解 開發(fā)公司 及易居公司 情況、掌握房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、熟練運(yùn)用 銷售平臺(tái) ，明確崗位職責(zé)和銷售流程。 3) 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 項(xiàng)目培訓(xùn)：銷售技巧、項(xiàng)目銷售講義及答客問、銷售流程、項(xiàng)目產(chǎn)品知識(shí)、區(qū)域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解、潛在客戶的特性分析等； ? 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：銷售說辭調(diào)整、政策法規(guī)內(nèi)容、周邊市場(chǎng)變化、客戶情況分析等； ?