【正文】 應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾……。 遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長(zhǎng)\姐\弟\妹稱呼同事，以先生、小姐、女士稱呼客戶。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 愛(ài)惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。 電話禮儀 電話鈴響三聲前必須接聽(tīng)，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽(tīng)人姓名等。 對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指名找公司高級(jí)主管的電話，無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。 一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。 業(yè)務(wù)規(guī)范 所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程。 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生； 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以C型過(guò)失單，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位； 置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)； 置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；1 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 審查制度 考勤制度審查 上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款50元； 員工上下班忘記記錄者每次扣款10元； 員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款30元； 員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元； 員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣除30元；3160分鐘，扣除60元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理； 員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰； 早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。 儀容著裝要求審查 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。 未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行為過(guò)失單； 發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過(guò)失單； 置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款； 無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除； 與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開(kāi)除； 對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除。 案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司管理部處理。三、 例會(huì)制度 早會(huì) 時(shí)間：8：308:45 地點(diǎn)：售樓處 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) 會(huì)議主題： 檢查儀容儀表、出勤情況； 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃； 置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。 周會(huì) 時(shí)間：每周一上午8：309：30 地點(diǎn)：售樓處 主持人：銷售經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) 會(huì)議主題： 總結(jié)每周工作； 對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議； 討論每周議題； 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)； 市場(chǎng)分析； 主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流； 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。 月會(huì) 時(shí)間：（另行擬定） 地點(diǎn)：（售樓處） 主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 出席人：全體置業(yè)顧問(wèn) 會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； 總結(jié)月度工作； 布置下月度工作； 分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 項(xiàng)目推廣會(huì) 時(shí)間：（另行擬定） 地點(diǎn)：（另行擬定） 主持人：主管副總、銷售經(jīng)理及銷售主管 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 會(huì)議主題： 項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； 明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； 明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四、 業(yè)績(jī)分配制度 業(yè)績(jī)判定 為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理； 家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 業(yè)績(jī)分配 置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，