【正文】 二．來訪流程管理 一）來訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講 、 接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息 、 業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾 、名片、筆 、等） 客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤講解 、 樣板房講解 、 戶型解讀 、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求 ， 根據(jù)需求推薦產(chǎn)品 、計(jì)算 購(gòu)房 費(fèi)用 促其下定 利用 銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來訪登記表 二）來訪接待基本要求 1． Standbye 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客 戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、 面積、 物業(yè)費(fèi)等 接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非 意向 客戶 意向 客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀 現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談 登記 按要求 填寫來電 登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 （適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1)溝通協(xié)調(diào)能力 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷售工作順利開展 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳 2～ 3 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 4～ 7 分）；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差 0～ 1 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 0～ 3分）。 4）表格完善 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分 2．案場(chǎng)行政制度執(zhí)行 1）考勤制度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告； 3． 項(xiàng)目在操作過程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng) 新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享； 4． 案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)安排； 5． 案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享； 6． 所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。 8．如遇 A 銷售人員的客戶是 B 銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。 四．業(yè)績(jī)分配制度 一）業(yè)績(jī)判定 1． 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理 ； 2． 家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女 等直系親屬 視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定） ； 3． 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東 及公司高管層 視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理 ； 4． 熟客介紹 新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí) 需說明介紹 人姓名 ，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待 ； 5． 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單； 2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單； 3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛 盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50500 元罰款； 4） 無故占用案場(chǎng)電話達(dá) 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除； 6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除； 7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5002022 元或開除； 8）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢 ； 10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整 ，能看到破洞抽絲的襪子不能穿 。男生頭發(fā) 長(zhǎng)度前不能 遮額 ，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng) ；女生 過肩長(zhǎng)發(fā) 及頭發(fā)蓬松者 要扎起，頭發(fā)前不能 過眉 ，兩側(cè)要露耳 ； 2．耳朵：耳朵內(nèi) 外 須干凈。） 1）工作時(shí)間： （根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。 一）工作守則 1．微笑服務(wù)： 銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好 。 2．銷售部 副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 1）各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總 、 整合 ； 2）整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記； 3）各項(xiàng)目 科耐銷售系統(tǒng)輸入 及核對(duì)； 4）本部門會(huì)議紀(jì)要； 5）各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作； 6） 協(xié)助銷售部經(jīng)理開展 培訓(xùn)相關(guān)事宜； 7）配合銷售部經(jīng)理 為 各 項(xiàng)目組提供 業(yè)務(wù)援助； 8）其他本部門需完成工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ⑵ 配合 銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料 ⑶ 在自己 熟記銷講和答客問 、 熟 悉本項(xiàng)目產(chǎn)品 的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù) ⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告 ⑸ 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度 ↘ 項(xiàng)目銷售期 ⑴ 完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) ⑵ 對(duì)銷售代表日常工作 進(jìn)行 監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度 ⑶ 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題 ⑷ 配合銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化 ⑸ 定期安排 銷售代表進(jìn)行 市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息 ⑹ 編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月 3 日前報(bào)公 司銷售部備案 ⑺ 早、晚會(huì)議的組織與召開 ⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理 ⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案 ⑵ 督促銷售人員 房屋余款的催繳 ⑶ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交 5．銷售 助理 銷售 助理 由 銷售部 經(jīng)理任命，并上報(bào) 業(yè)務(wù) 總監(jiān)，由 銷售 經(jīng)理管理，向 銷售 經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作 。 4． 保密 ： 銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 3． 節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目 具體 情況 調(diào)整 上下班時(shí)間 及休息安排 。女 性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng) 銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司人事部處理。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。如 B 客戶沒指定銷售人員接待， B 銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定 A 銷售人員跟進(jìn)， A 銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B 銷售人員獨(dú)有。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。 七．考核、晉升制度 一）考核周期 每 4 個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場(chǎng)可視 銷售情況另行制定考核周期）。 4）著裝要求 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤 無修正 0～ 1 分。 7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展 4～ 5 分；無主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開展 2～ 3 分；無團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開展 0～ 1 分。計(jì)劃完成件數(shù)基準(zhǔn)分 （根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng)） 1)不定期抽查評(píng)定（由營(yíng)銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評(píng)定） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝各次檢查評(píng)分的平均值基準(zhǔn)分 2)客戶滿意度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動(dòng)維護(hù)客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認(rèn)可 4～5 分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無特殊主訴 2～ 3 分；工作態(tài)度可或有投訴和建議 0～ 1 分 ?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； 4． 對(duì)于客戶的詢問， 應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解 ， 通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳； 在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； 5． 在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如： “ 是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說 ” 等； 6． 接 到 打錯(cuò) 的 電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說： “ 你打錯(cuò)了 ” ，而應(yīng)禮 貌地說 “ 這是 ，電話號(hào)碼是 XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？ ” ，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 3． 項(xiàng)目介紹（ 樣板 區(qū) 介紹 ） 1）樣板區(qū)講解流程示意（參考） 樣板段景觀、小品（預(yù)定路線） 入門區(qū)（玄關(guān)、門廳） 會(huì)客區(qū)（客廳、起居室） 工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間） 休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房） 景觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園） 2）說明 ﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。 2)客戶到訪登記之日起 三～ 七天之內(nèi) 必須進(jìn)行第一次跟蹤 ， 同時(shí)做好詳細(xì)的 跟蹤記錄。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。 4． 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改 ， 不得發(fā)生計(jì)算 ， 導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé) 。 4． 銷售人員 不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。 5． 另準(zhǔn)備一份合同樣本，供 銷售人員 、客戶借閱。 4） 特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 3． 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售 人 員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù) 。經(jīng)小金縣進(jìn)入甘孜州，到達(dá)位于大渡河畔的“千碉之國(guó) ”丹巴縣。塔公 藏語是“菩薩喜歡的地方”，塔公寺是薩迦派的寺廟，始建于清嘉慶年間，寺內(nèi)供奉著當(dāng)年