【正文】 活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動(dòng)的反映；每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并填寫《競爭飯店調(diào)查報(bào)告》。大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。十一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。（4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。（6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）飯店邀請的客人。接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表）：（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。各項(xiàng)活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象。有活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序接受預(yù)訂（1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站?？腿说竭_(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。（2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作?？腿俗〉昶陂g服務(wù)（1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）如有必要，安排照相事宜?？腿穗x店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去?？腿穗x店后工作（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。十五、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）銷售部與前廳部銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。（二）銷售部與餐飲部銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。銷售部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營活動(dòng)，銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）銷售部與財(cái)務(wù)部銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）銷售部與總經(jīng)理辦公室銷售部將搜集的賓客意見和重大及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。銷售部須于每年的10月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）公關(guān)銷售部與工程部公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包飯店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。 銷售部入職人員的標(biāo)準(zhǔn)一 1新入職的營銷人員除需參加人事部組織的培訓(xùn)之外，還需接受強(qiáng)化基礎(chǔ)知識培訓(xùn)； 2培訓(xùn)員由部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)，并對培訓(xùn)效果、考核結(jié)果負(fù)督導(dǎo)職責(zé)； 3受訓(xùn)人員如未能通過此次培訓(xùn)考核，將由部門做延遲轉(zhuǎn)正處理； （1）第一天了解酒店信息，對酒店各經(jīng)營場所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、營業(yè)時(shí)間、電話號碼，能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介 了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、休息安排、工作 內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)。 了解服務(wù)項(xiàng)目：通過學(xué)習(xí)員工手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整的、生動(dòng)的向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹；能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。 了解通過方法、通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法。 了解電話禮儀，熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候掛機(jī)等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號 了解客房、熟記房間類型、價(jià)格、數(shù)量、朝向等，了解酒店房價(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準(zhǔn)確的向客人進(jìn)行推銷。 （2）第二天至第四天培訓(xùn)預(yù)定及跟進(jìn)服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店常客情況。 培訓(xùn)協(xié)議促銷知識，掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快的了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管的客戶群情況 培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)訂房中心合作知識，掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項(xiàng) 培訓(xùn)旅游團(tuán)體的合作常識，掌握團(tuán)體客人的預(yù)定、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項(xiàng)，并能了解主要合作旅行社情況 培訓(xùn)會議促銷知識，能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息；能熟練的單獨(dú)完成會議團(tuán)體的參觀、預(yù)定、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作；熟悉會議合作中的注意事宜培訓(xùn)大客戶促銷知識，掌握大戶客人的預(yù)定、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)（3）第五天熟悉報(bào)表及文檔管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)的制作每日、每周、每月的報(bào)表熟悉客戶檔案管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將客戶檔案進(jìn)行整理（4）第六天VIP接待規(guī)格及程序，了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié)能熟練掌握超額預(yù)定的應(yīng)急處理方法（5）第七天銷售談判技巧：掌握與客人進(jìn)行促銷時(shí)的技巧，應(yīng)對客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變方法市場調(diào)查的技巧，掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法處理客人的投訴事件，能夠正確的接收客人投訴，使壞事變好事登門拜訪客戶程序及注意事項(xiàng)：能夠在知己知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計(jì)劃的做好登門訪問客戶工作預(yù)定確認(rèn)第六部分銷售部常用表格和文本格式營銷部會議通知單會議名稱舉辦單位聯(lián)系人電話傳真會議時(shí)間人數(shù)地點(diǎn)會議要求用房要求抵店時(shí)間離店時(shí)間房型房量房價(jià)房號備注用餐要求日期時(shí)間人數(shù)/桌數(shù)餐標(biāo)地點(diǎn)酒水要求備注其它會議場租結(jié)賬方式下單人日期下發(fā)部門前廳 客房 中餐 中廚 工程 財(cái)務(wù)50 / 50