【正文】 （2）第二天至第四天培訓預定及跟進服務、資料輸入，并能盡快了解酒店?？颓闆r。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關銷售部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經理批準后由工程部落實實施。銷售部負責協助餐飲公司進行營業(yè)場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。銷售部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯系人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。十四、重點賓客/公關接待服務工作標準所有信息發(fā)布必須準確、及時。（2）至總臺了解客人帳務情況。（2）人事培訓部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。十三、重點賓客/公關接待服務操作程序接受預訂（1）由公關銷售部經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。（3）部門接待的公關客人，一般不宴請。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關單位。據活動主題、內容、規(guī)模進行總體構思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內容，做好總費用預算，活動安排要在提前量使其逐步完善；調查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應情況和價格情況等；將總體構思編制成初步計劃，匯同有關部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經理審閱后進行修改；根據總經理的修改意見，制定最終活動計劃，并交總經理審批。如客戶在消費過程中出現問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。準備工作（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。（4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協調有關問題。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的20%作為訂金。五、會議銷售的操作程序會議洽談前（1）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（7）詢問客戶的合作誠意。四、新開拓客戶實地拜訪標準程序初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：（1）自我介紹自己所服務的飯店。個別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。與餐飲部聯系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。（4）有關財務問題長住客有時會推遲付款，所以要經常與財務部聯系，隨時掌握客人的費用情況。②記錄客戶的聯系地址和聯系人，以便調查和聯系。無論有無房，都應該在當天，最遲第二天答復對方。文件檔案工作來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內容提出。（2）傳真接傳真后，了解其內容，向領導匯報，請示處理的方法。確認傳真，書信發(fā)出后，復印一份交前廳部訂房。大體都是一個意思：希望來年繼續(xù)給予關照?！　∷募刹邉澲皇菭I銷部的事這里面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；責任心不強或工作不得要領；大凡有這些原因的經理們，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法。時間一長，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對于類似新增的消費客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”輕“小”?！　【频隊I銷五忌　　（2）運用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。這類組合產品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實思維，設計出既新穎又在經濟和銷售上可行的產品，可利用現有的設施和服務組織，如乒乓球、網球、保齡球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象?！　。?）周末組合產品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務，小孩免費使用康樂設施，餐廳提供兒童菜單?！　【频隊I銷可根據企業(yè)的銷售要求，針對賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產品，吸引客源，可開設的組合產品方式有：　　銷售人員的成績評估。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標?！　【频甑臓I銷關系著酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店營銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢呢？這在整個飯店經營中時時要考慮，就我看來，做好市場營銷，首先要制定最佳的營銷導向，選擇較好的目標市場，積極運用和開發(fā)各種營銷策略，以達到優(yōu)質營銷的最終目的。立式講臺?；匦褪?。定期與旅行社核對近期團計劃。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。填寫綜合會議通知書。二、洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數報價方式,結合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用好的是請放心,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（三）散客預定程序：當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任?！半S風潛入夜”順水推舟，隨著感情導入銷售。5）了解客戶的消費能力及需求。31做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。23按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。14定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。1完成部門經理交辦的其他工作。協助部門經理搞好店內外的促銷活動，參加店內的客戶宴請或招待工作，廣泛接觸客戶，分析潛在客戶的情況，不斷擴大銷售市場。16：參加政府有關部門的工作會議，掌握國家有關政策法規(guī)，使企業(yè)合法經營。8：與重要會議和重要客戶的組織者討論客人接待安排工作；每月排出重要會議接待日程表，并關注接待工作；與前廳部一起控制大型會議房間的分配、用餐的安排；親自接待VIP客人。2：制定部門年度預算及半年、季度和月度工作計劃，掌握部門營業(yè)收入和各項指標完成的情況，控制成本，取得最佳經濟效益。 ３、享有規(guī)定的散客、團隊、餐飲會議價格的折扣權。主持本部門的早、晚例會，聽取銷售工作匯報，檢查員工每日工作進度，掌握重點，監(jiān)督、跟進、落實、審核每天業(yè)務報表。13：督導銷售經理及時、準確地向酒店發(fā)送服務接待信息，并協調各部門的工作，將接待工作完成得快捷、有序、優(yōu)質。 進行調查研究，根據市場需要，分析報告及統計資料，確認潛在客戶及其需求，訪問客戶并向經理提交訪問報告。1通過電話、訪問等形式與政府有關部門、旅行社、公司聯系，處理與客戶間的往來信件；處理會議的登記入住事宜，了解會議用餐或其他活動安排情況，掌握會議離店辦理手續(xù)情況及結算情況。4根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。關心狀況。19有責任協助財務解決應收帳款。28有責任保持辦公室的整潔氣氛。4）要求安排一次會面。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費 。12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最后結帳方式。（四）會議預定程序：接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數、會議室布置要求向預訂客戶介紹會議室的服務設備。每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。時間地點預計人數擺臺。記錄本/鉛筆。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍，以包干的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的分配要根據?？偷匿N售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。 根據當前酒店的發(fā)展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。會議組合產品包括使用會議廳，會議休息時間供應點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優(yōu)惠提供。　　（5）婚禮組合產品。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂活動。二忌老總很少登門拜訪次數多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經常有優(yōu)惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現象，以維護酒店對外營銷的整體性。（3）接團團隊抵達時，要與領隊聯系，了解是否有另外的問題出現或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知餐廳。合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署。訂餐時要問清人數、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據客人的需要來定，并向客人報價。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花?，F將接待程序分列如下：貴賓抵達飯店前的準備工作與飯店前廳部落實貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務臺?？腿说竭_后，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達客人所入住的樓層。通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務）（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。當春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意。（4）確定用餐標準，宴會人數、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。會議期間（1）會議前一天，與財務聯系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。（4）由公關銷售部經理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產品優(yōu)勢、銷售政策等。七、現場介紹飯店服務設施操作標準穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。經各級領導批準后與客戶簽定《掛帳協議書》，協議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。對于出現的問題必須24小時內給予解決。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。（3）如屬于重點賓客，公關銷售部根據《重點賓客接待通知單》，負責派人接待。各項活動由公關銷售部經理負責跟蹤、檢查、落實。（3）與餐飲公司緊密配合，公關銷售部經理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排?？腿穗x店后工作（1）公關銷售部經理做好資料、圖片的存檔工作。十五、與各部門溝通協調的操作程序（一）銷售部與前廳部銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫