【正文】 誼豐大酒店銷售部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊2010年12月5日 誼豐大酒店XX部管理運(yùn)轉(zhuǎn)手冊目錄第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)一、 銷售部人員編制及組織結(jié)構(gòu)圖第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述二、 銷售部主管崗位職責(zé)描述第三部分銷售部工作流程一、各崗位工作流程：1. 銷售部經(jīng)理工作流程三、 服務(wù)流程：第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、 銷售部管理人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序二、 銷售部服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)操作程序第五部分銷售部政策和程序第六部分銷售部常用表格和文本格式第一部分銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售部人員編制及組織架構(gòu)部門經(jīng)理1名主 管1名銷售經(jīng)理2名美工策劃1名第二部分銷售部崗位職責(zé)描述一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)描述：（表格形式）工作職責(zé)描述職務(wù)：營銷部經(jīng)理分部 ：部門：營銷部國家/城市：中國 組織結(jié)構(gòu)匯報：總經(jīng)理、本職務(wù)：營銷部經(jīng)理直接下屬：營銷部主管間接下屬：營銷部員工職責(zé)范圍１、根據(jù)工作需要，對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)。 ２、對本部員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。 ３、享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會議價格的折扣權(quán)。 ４、享有在對客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店另行制定）主要職責(zé)1根據(jù)飯店的經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，制定銷售計(jì)劃，報副總經(jīng)理審核并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施；定期研究、分析市場，向上級提出新的營銷策略，以適應(yīng)市場的變化，提高競爭了，逐步使企業(yè)成為知名企業(yè)。2：制定部門年度預(yù)算及半年、季度和月度工作計(jì)劃，掌握部門營業(yè)收入和各項(xiàng)指標(biāo)完成的情況，控制成本，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。3：負(fù)責(zé)市場營銷部各項(xiàng)工作計(jì)劃的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)制定并完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，提高銷售水平。4：對部門員工的工作合理組織、科學(xué)分工，保證整個部門有序、有效、科學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查、監(jiān)督員工的工作，確保各項(xiàng)任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。5:參觀酒店有關(guān)會議并在營銷會議上做重點(diǎn)報告。主持每周一次市場營銷部例會，檢查上周工作落實(shí)情況，布置下周工作重點(diǎn)，傳達(dá)酒店重要信息。主持本部門的早、晚例會，聽取銷售工作匯報，檢查員工每日工作進(jìn)度，掌握重點(diǎn)，監(jiān)督、跟進(jìn)、落實(shí)、審核每天業(yè)務(wù)報表。6：組織員工收集市場信息，進(jìn)行市場調(diào)查，歸納總結(jié)，定期向總經(jīng)理提出市場研究報告；向總經(jīng)理匯報關(guān)于市場需求、市場房價、市場競爭對手的信息；匯報擴(kuò)展現(xiàn)有銷售渠道，開發(fā)新的銷售渠道情況。7：建立健全企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)張銷售渠道，開辟新的客源市場；通過日常訪問、飯店宴請、電話聯(lián)絡(luò)等方式保持與老客戶、重要客戶的密切聯(lián)系；安排并陪同重要客戶和新客戶參觀了解酒店；處理與重要客戶的信件往來，建立與政府有關(guān)部門、促銷組織、公司客戶等檔案資料。8：與重要會議和重要客戶的組織者討論客人接待安排工作；每月排出重要會議接待日程表，并關(guān)注接待工作；與前廳部一起控制大型會議房間的分配、用餐的安排；親自接待VIP客人。9：查閱所有發(fā)出的訂房確認(rèn)、變更和取消通知，確保會議確認(rèn)、變更和取消計(jì)劃的執(zhí)行，保證酒店經(jīng)濟(jì)不受損失；處理有關(guān)電話訂房，確認(rèn)房間安排，并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房價標(biāo)準(zhǔn)。10：簽訂長期包房合同，并監(jiān)督合同執(zhí)行情況。11：加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)和銷售業(yè)務(wù)水平；建立良好的內(nèi)部工作協(xié)調(diào)機(jī)制，創(chuàng)建良好的工作氛圍；嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)商業(yè)保密工作，嚴(yán)格守法經(jīng)營；加強(qiáng)員工的績效考核，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和獎罰制度。12：做好與其他部門的信息溝通、接待安排的協(xié)調(diào)管理水平，特別是接待工作和財(cái)務(wù)結(jié)算工作；與各部門密切配合，從整體上提高企業(yè)的管理水平。13：督導(dǎo)銷售經(jīng)理及時、準(zhǔn)確地向酒店發(fā)送服務(wù)接待信息，并協(xié)調(diào)各部門的工作，將接待工作完成得快捷、有序、優(yōu)質(zhì)。14：協(xié)調(diào)酒店與客人的關(guān)系，傾聽客人的意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。15：審閱每日接待報表，掌握客房入住率及房價情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；根據(jù)房態(tài)情況，及時調(diào)整銷售工作，確?？头砍鲎饴?。16：參加政府有關(guān)部門的工作會議，掌握國家有關(guān)政策法規(guī)，使企業(yè)合法經(jīng)營。17：完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。其他職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字： 副總經(jīng)理（或部門總監(jiān)）簽字 日期 總經(jīng)理簽字 日期認(rèn)可： 雇員簽字 日期~ 2~ 二：營銷部主管崗位職責(zé)工作職責(zé)描述職務(wù)營銷部主管分部部門營銷部國家/城市中國組織結(jié)構(gòu)匯報銷售部經(jīng)理本職務(wù)主管直接下屬領(lǐng)班間接下屬營銷部員工職責(zé)范圍１、享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲會議價格的折扣權(quán)。 ２、享有在對客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。（具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制主要職責(zé) 執(zhí)行銷售計(jì)劃，完成市場營銷部下達(dá)的銷售指標(biāo)任務(wù)。 進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)市場需要，分析報告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問客戶并向經(jīng)理提交訪問報告。 定期走訪客戶，每周計(jì)劃出應(yīng)訪問的客戶名單，擬定出《走訪計(jì)劃表》；走訪客戶完成后，整理有關(guān)客戶資料，詳細(xì)填寫《銷售周報表》、《營銷月報表》、《客戶走訪表》以及《客源情況表》；參加每日早晨和晚間的匯報工作會議，匯報當(dāng)日的工作情況。保持與前廳部、餐飲部的密切聯(lián)系，掌握客房與宴會預(yù)訂情況，掌握每天客人抵離及用餐數(shù)量類別，掌握一切可售資源的完好率和利用率；根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況及產(chǎn)品的新變化，及時向客戶提供信息，做好宣傳推銷，并及時了解客戶的新要求，客戶意見和新計(jì)劃，寫出調(diào)查報告，交送部門經(jīng)理審閱，作為銷售決策參考。協(xié)助部門經(jīng)理搞好店內(nèi)外的促銷活動，參加店內(nèi)的客戶宴請或招待工作，廣泛接觸客戶，分析潛在客戶的情況，不斷擴(kuò)大銷售市場。協(xié)助部門經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期完成培訓(xùn)任務(wù)；參加企業(yè)和部門安排的培訓(xùn)活動，參加考核，不斷提高自身素質(zhì)。根據(jù)企業(yè)價格策略，與客戶進(jìn)行談判，達(dá)成協(xié)議，簽訂合同；重要客戶、大型活動的談判請部門經(jīng)理參加；對簽訂的合同要經(jīng)常檢查執(zhí)行情況，并將問題匯報給部門經(jīng)理。負(fù)責(zé)會議，商務(wù)散客和政府有關(guān)接待部門等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，同時參與該會議的一切服務(wù)接待工作；協(xié)調(diào)各部門的接待工作，反映客人需求，反饋客人對服務(wù)評價的信息，重要投訴要向部門經(jīng)理匯報，以便與各部門協(xié)調(diào)解決。接受預(yù)定時，一般日常性的預(yù)定自行接待；重點(diǎn)、大型業(yè)務(wù)活動要向部門經(jīng)理匯報，聽取上級指示，確?？腿说诌_(dá)前做好一切準(zhǔn)備工作；接待工作完成后，征詢客人意見，并反饋給上級或有關(guān)部門。1通過電話、訪問等形式與政府有關(guān)部門、旅行社、公司聯(lián)系，處理與客戶間的往來信件；處理會議的登記入住事宜，了解會議用餐或其他活動安排情況，掌握會議離店辦理手續(xù)情況及結(jié)算情況。1收集客戶情況和聯(lián)系地址，建立客戶檔案，并不斷整理，做好客戶檔案管理工作，逐步建立重要客戶群體。1執(zhí)行企業(yè)銷售策略，執(zhí)行價格政策，嚴(yán)格保守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格組織紀(jì)律，注重商業(yè)職業(yè)道德。1完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。其他職責(zé)資歷學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)其它簽字： 部門經(jīng)理簽字 日期 認(rèn)可： 雇員簽字 日期~ 3~ 第三部分銷售部工作流程一、 各崗位工作流程： 銷售部經(jīng)理工作流程部門：銷售部崗位：銷售部經(jīng)理 主題：銷售部經(jīng)理工作流程編號：生效日期：批準(zhǔn)：頁數(shù)：工作流程：一、銷售從多渠道搜集目標(biāo)賓客資料，準(zhǔn)備好各種協(xié)議書，酒店簡介，酒店可售資源、優(yōu)惠券等與之聯(lián)系，確定拜訪時間、約見洽談結(jié)果，簽約后，詳細(xì)記錄洽談結(jié)果，將協(xié)議書內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)，編號，存檔；不簽約的賓客了解原因，若是酒店原因，將盡快協(xié)調(diào)解決，在確保酒店利益的情況下與之簽約；經(jīng)常與大客戶保持聯(lián)系，進(jìn)行回訪，建立固定的銷售群體；當(dāng)貴賓到酒店消費(fèi)時，要及時進(jìn)行跟進(jìn)、關(guān)注；制定定期的銷售計(jì)劃，總結(jié)以往所存在的不足之處，進(jìn)行分析解決；二、簽約搜集各大單位、旅行社、網(wǎng)絡(luò)中心及經(jīng)常光顧賓客資料與之進(jìn)行洽談簽約（會議、宴會、旅游團(tuán)散客的住宿、用餐、會議室等）；將所簽協(xié)議內(nèi)容錄入計(jì)算機(jī)并進(jìn)行整理、編號、填寫表冊進(jìn)行存檔；給予相關(guān)部門下發(fā)以備忘記，簽收后存檔；每月月底整理統(tǒng)計(jì)協(xié)議賓客消費(fèi)情況，進(jìn)行分析；三、預(yù)定一）會議收集相關(guān)信息資料后，與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系洽談，或見客人主動前來預(yù)訂，確定有無日期空檔，帶領(lǐng)客人參觀所需會議室及用餐地點(diǎn)，從而了解客人并介紹酒店優(yōu)勢；參觀后如對方有意向預(yù)訂，確定主辦方名稱，會議名稱、具體時間、地點(diǎn)、有無住宿及用餐安排、場租、臺型、及其它特殊服務(wù)要求等，確認(rèn)與之簽訂協(xié)議，明確雙方責(zé)任，預(yù)交押金記入預(yù)訂簿；每日查看會議預(yù)訂冊，會議前3—5天給各相關(guān)部門下發(fā)會議接待計(jì)劃，明確會議時期各部門的工作安排及所有規(guī)則和接待細(xì)則，簽收后存檔；于會議前1小時做進(jìn)一步檢查，確定已準(zhǔn)備妥當(dāng)；在會議期間負(fù)責(zé)跟進(jìn)，隨時關(guān)注會議動態(tài)，發(fā)現(xiàn)及時解決問題；會議結(jié)束后，請主辦方對此評價，以便及時改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)；將會議協(xié)議書和會議接待計(jì)劃存檔；大型會議營銷部召開會議會前協(xié)調(diào)會，會后總結(jié)會；做好每周或每月會議小結(jié)上報；二）旅游團(tuán)接到旅行社電話或傳真預(yù)訂后，與前臺確定有無空檔，抵離店時間、人數(shù)、住宿、用餐；根據(jù)客人的抵店時間、人數(shù)、住宿、用餐，與前臺確認(rèn)有無空檔；給各相關(guān)部門下發(fā)預(yù)訂單，明確接待細(xì)則，簽收后存檔；在旅行團(tuán)隊(duì)抵店前30分鐘，落實(shí)各部門接待工作是否完善，并在大廳迎接，進(jìn)行跟進(jìn)；對各大旅行社消費(fèi)進(jìn)行分析，進(jìn)行定期拜訪，電話詢問提出建議或意見；三）網(wǎng)絡(luò)中心接到各網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)訂后，確定抵離店時間、房型、房數(shù)、等與