【正文】 3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。 4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重 后果由該員工負(fù)責(zé)。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。 2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。 3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹） 1）樣板區(qū)講解流程示意（參考） 樣板段景觀、小品（預(yù)定路線） 入門區(qū)（玄關(guān)、門廳） 會(huì)客區(qū)（客廳、起居室） 工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間） 休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房） 景 觀區(qū)（陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)、花園） 2）說(shuō)明 ﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解?！?，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題； 4．對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注 意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； 5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等； 6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是，電話號(hào)碼是 XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。計(jì)劃完成件數(shù)基準(zhǔn)分 （根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng)） 1)不定期抽查評(píng)定（由營(yíng)銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評(píng)定 ） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝各次檢查評(píng)分的平均值基準(zhǔn)分 2)客戶滿意度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動(dòng)維護(hù)客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認(rèn)可 4～ 5 分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無(wú)特殊主訴 2～ 3 分；工作態(tài)度可或有投訴和建議 0～ 1 分。 7）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展 4～ 5 分；無(wú)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開展 2～ 3 分；無(wú)團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日常工作的順利開展 0～ 1 分。 4）著裝要求 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有 錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 七．考核、晉升制度 一）考核周期 每 4 個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場(chǎng)可視銷售情況另行制定考核周期）。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。如 B 客戶沒(méi)指定銷售人員接待， B銷售人員跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定 A 銷售人員跟進(jìn)， A 銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸 B 銷售人員獨(dú)有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司人事部處理。 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。 3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。 4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘 密。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ⑵ 配合銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料 ⑶ 在自己熟記銷講和答客問(wèn)、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù) ⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告 ⑸ 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度 ↘ 項(xiàng)目銷售期 ⑴ 完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) ⑵ 對(duì)銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度 ⑶ 每天收集來(lái)電、來(lái)訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問(wèn)題 ⑷ 配合 銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計(jì)劃的順利去化 ⑸ 定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息 ⑹ 編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月 3 日前報(bào)公司銷售部備案 ⑺ 早、晚會(huì)議的組織與召開 ⑻ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑼ 協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理 ⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見(jiàn)、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案 ⑵ 督促銷售人員房屋余款的催繳 ⑶ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交 5．銷售助理 銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總 監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。 2．銷售部副經(jīng)理 /經(jīng)理助理 1）各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總、整合； 2）整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記； 3）各項(xiàng)目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對(duì)； 4）本部門會(huì)議紀(jì)要； 5）各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作； 6）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜； 7）配合銷售部經(jīng)理為各項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助； 8）其他本部門需完成工作 。 一）工作守則 1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象 ，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。） 1）工作時(shí)間：（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。男生頭發(fā) 長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng) ；女生 過(guò)肩長(zhǎng)發(fā) 及頭發(fā)蓬松者 要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳 ； 2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢； 10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。 2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶； 3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查 1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 50500 元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款 50200 元并處以行為過(guò)失單； 2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng) 言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 501000 元并處以行為過(guò)失單； 3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50500 元罰款； 4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá) 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元并處以行為過(guò)失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除； 6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000元或開除； 7）與客戶發(fā)生污辱性言 語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5002021元或開除； 8）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除。 四．業(yè)績(jī)分配制度 一）業(yè)績(jī)判定 1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理； 2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子 女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； 5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。 8．如遇 A 銷售人員的客戶是 B 銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告； 3．項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享； 4．案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)安排； 5．案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享； 6．所 有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分 2．案場(chǎng)行政制度執(zhí)行 1）考勤制度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 4）表格完善 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 （適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1)溝通協(xié)調(diào)能力 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷售工作順利開展 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳 2～ 3 分（案場(chǎng)經(jīng)理 ： 4～ 7 分）；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差 0～ 1 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 0～ 3 分）。 一．來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè) 費(fèi)等 接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽(tīng) 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談 登記 按要求填寫來(lái)電登記表 二） 來(lái)電接聽(tīng)基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 二．來(lái)訪流程管理 一）來(lái)訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等） 客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來(lái)訪登記表 二）來(lái)訪接待基本 要求 1． Standbye 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。