【正文】 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況介紹 戶型、面積、價(jià)格概況介紹 2）說(shuō)明： ﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介 紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。 1．帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 2．接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，合富輝煌”、“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開(kāi)頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。 2)市場(chǎng)把握 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目分析、提出針對(duì)性營(yíng)銷策略 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差 2～ 3分（案場(chǎng)經(jīng)理： 4～ 7 分）；對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化把握度差，無(wú)針對(duì)性營(yíng)銷策略 0～ 1分（案場(chǎng)經(jīng)理： 0～ 3 分）。 5）合同簽定 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫(xiě)、釋義無(wú)錯(cuò)誤 4～ 5 分；基本完成合同簽定工作，填寫(xiě)、釋義偶有錯(cuò)誤2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫(xiě)、釋義時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。 2）職業(yè)操守 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 六．員工培訓(xùn)制度 一）目的 提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才 二）培訓(xùn)內(nèi)容 1)銷售人員必備素質(zhì) ﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) ﹡擁有良好的心態(tài) ﹡成功銷售的必備素質(zhì) 2)銷售人員禮儀 3)銷售前的準(zhǔn)備工作 ﹡學(xué)會(huì)自我管理 ﹡分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ﹡研究自己的客戶 ﹡通曉自己的產(chǎn)品 4)銷售業(yè)務(wù)流程 ﹡客戶接待流程與規(guī)范 ﹡電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧 ﹡客戶的管理和跟蹤 ﹡客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡應(yīng)變技巧 ﹡議價(jià)和守價(jià) ﹡逼定技巧 1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹 2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn) 4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭 5)案場(chǎng)行政管理制度 6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范 7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析 8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí) 10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí) 11)演練與考核 12)開(kāi)盤流程介紹和演練 三）培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。如客戶比較信賴 B 銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 3．已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來(lái)買樓時(shí)， B 客戶提出找 A 銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與 A 銷售人聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由 A 指定 B 銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則 A 得 100％傭金；情況二由銷售主管指定 C 銷售人員接待，當(dāng)天成交后， C 銷售人員得 100％傭金。 二）業(yè)績(jī)分配 1．銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。 4．案場(chǎng)銷售人員管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。鞋 子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。男性不能佩戴 任何耳環(huán)、耳飾。 2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。 2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 3．銷售經(jīng)理（駐場(chǎng)專案） 銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)總監(jiān)和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作，對(duì)銷售部經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目案場(chǎng)管理工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： ⑵ 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制 ⑶ 參與案場(chǎng)銷售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司總部，由總部配合進(jìn)行案場(chǎng)培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫(xiě)銷講資料、答客問(wèn)、各類統(tǒng)一說(shuō)辭 ⑹ 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、樣板房等各類講解演練及考核 ⑺ 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì) 劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度 ⑽ 與項(xiàng)目經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開(kāi)盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 ⑿ 制定銷售價(jià)格表和銷控表 ⒀ 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立 ↘ 項(xiàng)目銷售期 ⑴ 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) ⑵ 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行 ⑸ 組織召開(kāi)每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù) 執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件 ⑼ 關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 ⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表 ⑿ 配合項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠 ↘ 項(xiàng)目結(jié)案期 ⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接 ⑷ 督促銷售代表對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠 ⑸ 與開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案 4．銷售主管 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng) 理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。 3．紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。 2． 休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格； 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。銷售人員如不能親自到 現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。如當(dāng)天不能成交， B 客戶以后則由 A 銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。 9．對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。 四）培訓(xùn)考核 1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 2)書(shū)面試 卷考核 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 3）禮儀規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 6）售后服務(wù) 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務(wù)工 作，偶有錯(cuò)誤 2～ 3 分；不能完成售后服務(wù)工作，時(shí)有錯(cuò)誤 0～ 1 分。 3)營(yíng)銷計(jì)劃完成情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際完成件數(shù)247。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心； ﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 7．做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待， 事后進(jìn)行登記核查。 9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開(kāi)發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 3．開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。 2．勸說(shuō)無(wú)效，客戶必須填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》（見(jiàn)附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書(shū)寫(xiě)，或有客戶簽字。 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見(jiàn)等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。 5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回 籠。未簽約客戶如 提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。 5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 ﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。 7．如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等 一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。 3)自律管理 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 4．培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)： 12 課時(shí) /年， 1 天為 1 課時(shí)，半天為 課時(shí)） 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤次數(shù)247。 5）業(yè)務(wù)規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 二）考核內(nèi)容及分值 1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開(kāi)展等內(nèi)容； 2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》。 10．一個(gè)客人若由多個(gè) (3 個(gè)以上 )的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個(gè)去接新客戶。 2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 一）早、晚會(huì) 1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案） 2．地點(diǎn)：售樓部 3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4．出席人：售樓部全體銷售人員 5．會(huì)議主題： 1）檢查儀容儀表、出勤情況； 2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃； 6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位； 4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 6．銷售人員業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講 資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分