【正文】 因，投訴處理不及時，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。2銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準，有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當時成交或登記情況。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進行登記，客戶成交后的業(yè)績確認以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準。四、客戶接待規(guī)章制度銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定，以均等機會制定接待順序。銷售員必須認真跟進自己的客戶并做好記錄，不得因跟進工作不足而造成客戶流失；假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。接電話先問好、報單位。顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。（三）表情微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。銷售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號。實行每日晨會制度，例會由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，及時解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，內(nèi)勤人員做會議記錄，并在周報上摘要匯報。銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。銷售員須嚴格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。銷售員負責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤人員負責(zé)各項銷售資料的審核存檔及報表制作。銷售員簽錯認購書或合同，造成經(jīng)濟損失且無法追回的，除承擔經(jīng)濟損失外，還將視情況給予處罰。所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。銷售員需保持工作服的干凈平整。銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)主動示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除。負責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務(wù)。1銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題： ？？1銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機售樓員都要全力接待。2銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶?？蛻糁苯拥浆F(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待并及時處理，如當時無法處理，指導(dǎo)客戶填寫書面投訴書。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng)及時增加擺放資料。收款收據(jù)——收款收據(jù)一般由財務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責(zé)管理。下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財務(wù)查核后制定，及時通知銷售員。銷 控 表 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，每日及時進行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。第二部分：考核制度篇一、項目銷售人員考核標準〈一〉工作態(tài)度考評標準：遵守制度準時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。平時注意節(jié)約，成本意識強，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費?！慈捣?wù)態(tài)度和儀表形象考評標準：友善，以微笑接待客人。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項考核。曠工一次扣基本工資￥20元，全年累計曠工三次者除名。服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，主管查實后給予該銷售員書面警告，并罰款￥100元。一般先主動問候“**花園或公寓，你好”，而后開始交談。（3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。注意事項（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。注意事項（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。流程五：帶看現(xiàn)場基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。注意事項（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員都不得應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（4）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。（9）再次恭喜客戶。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。流程十：定金補足基本動作（1）定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。（2）驗對身份證原件，審核其購房資格。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。（3）結(jié)清相關(guān)款項。工薪階層：滿足工作生活需求，從交通，上下學(xué)進性推銷。不但要會說，還要用心去聽，真正的客戶每一句話都是他們的切身感受。提問時不應(yīng)有挑逗性，并盡可能不挑客戶的隱私。語言沖突的客戶：當客戶語言有問題時，應(yīng)先自行檢討。促成交易的技巧：擅于激活客戶的購買欲，用現(xiàn)身說話和空間想象力。喜歡找借口的人。（3）客戶：要有察顏觀色的能力，千萬別浪費時間去尋找你或有可能成為你的客戶的人；用最快的時間發(fā)現(xiàn)成交與最快的時間打發(fā)不是你的客戶。（11）簽約結(jié)算：簽約是銷售人員精心設(shè)計的結(jié)果。多用禮貌用語：請、謝謝、抱歉等。 b．鼓勵客戶的發(fā)問。建議的方式。掌握交通交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。常規(guī)范例：是的“……”，您的看法非常正確。客戶詆毀公司/公司產(chǎn)品切言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法；無解決方法，可回避，推遲處理。客戶因質(zhì)量問題，由客戶負責(zé)，在不影響使用的情況下，銷售人員可提供促銷方案。不同消費者個性的對策類型特性采取對策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不名之處詳細追問。迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。銷售人員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋或深色。三、銷售人員招待客戶的服務(wù)要求：輪到接待客戶時，帶上資料，打開場白，例如“您好，第一次來看房嗎？”。告訴客戶項目位置，價格，怎樣乘車，大致戶型。報紙：從哪來哪去，不要隨意剪扣，如須應(yīng)稿抄，不要用太多時間去看報及雜志。1未經(jīng)上司同意不得擅自收留保存定金。與客戶交談交流時，有共同的話題，事前準備充分。挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)高手，強手。領(lǐng)導(dǎo)性：能夠領(lǐng)導(dǎo)別人，配合別人，要有組織性。1自主性：獨立思維，獨立判斷，有計劃地處理工作?；钴S性：體力、積極向上、活潑。培養(yǎng)銷售意識，喜歡這一行，善于從工作中尋找樂趣，學(xué)會打交道。心理素質(zhì)及能力要求要有恒心和毅力（不怕吃苦、不怕拒絕、形成自己的信念）。1不得超越上司回答，發(fā)展商之間的問題。第一個分批，第二個不要在現(xiàn)場用餐，用餐后及時處理。交換名片時，應(yīng)起身雙手接名片，看清對方名片內(nèi)容。帶客戶座電梯時，應(yīng)走在客戶的左邊，主動開門，主動讓其進出門。二、銷售人員儀態(tài)要求：站姿：、收腹、端正、雙眼向前平視、嘴巴微閉。離題甚遠時，適當時機將其導(dǎo)入正題。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。與客戶探討產(chǎn)品質(zhì)量保證，強調(diào)物有所值?！翱蛻舻膯栴}”原則上無大小之分，銷售人應(yīng)認真對待。您是說“……”，著個問題很重要。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增強客戶思考深度。 快成交時不要沉不住氣，露出得意情形。 b．會買的訊號：再次拿起樓書仔細地看。（3）交談時：落座時應(yīng)選擇最易接近客戶的位置，你與客戶要成“V字型，巧妙地運用距離。 b．自我訓(xùn)練笑容。（5）推銷開發(fā)商：實力，信譽，用心是為了打造品牌，更是為了信譽而存在的開發(fā)商。心不在焉的人。幫助客戶進行選擇，銷售人員應(yīng)讓客戶所期望的大致要素說出來，避免拖廷時間。別有用心的客戶：發(fā)揮團體精神，以最快的速度處理好。非常了解你的項目，做客戶的參謀。d．技巧提問，不同的提問，不同的回答方式，盡量避免直接回答。高檔華宅：對物業(yè)的差貴與身份的體現(xiàn)，更是稀缺。三、推銷用語的藝術(shù)與技巧推銷員與顧客談話，要語氣柔和，使顧客聽起來舒服、愉快。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（2）應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的別為主。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罴o律處分約成交。注意事項（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）恭喜客戶。（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)原補救措施。（3）盡量多說，讓