【正文】 客戶始終為你所吸引。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。流程四：購買洽談基本動作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（5）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。經(jīng)發(fā)生客戶接待規(guī)定中第8條的情況，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款￥100元，并給予書面警告；第二次立即開除。如銷售員在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志，每人每次扣罰基 本工資￥20元?？己瞬僮鬓k法〈一〉、考核基本情況：考核目的：通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標準的銷售隊伍。禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。銷售月報 由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。買賣合同及按揭合同——另行規(guī)定。銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細填寫每一項內(nèi)容，并做好跟進記錄。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。2如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。1銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。 銷售員按順序輪流接聽電話。如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處理。電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)特別注明。（五）電話所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“銷售員”的形象。女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。銷售員連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成基本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實行先到先得的原則。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志。銷售管理制度目 錄第一部分:管理制度現(xiàn)場基本工作制度 ………………………………… 現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范 ………………………………… 客戶登記規(guī)定 ………………………………………客戶接待規(guī)定 ………………………………………客戶現(xiàn)場投訴處理 …………………………………現(xiàn)場資料管理 ………………………………………現(xiàn)場報表管理 ………………………………………第二部分:考核制度考核標準　 …………………………………………考核操作辦法　　……………………………………第三部分：獎懲制度懲戒標準獎勵標準管理制度篇一、現(xiàn)場基本工作制度銷售員必須規(guī)定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。銷售員須保持售樓處整潔，隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個人資料整理并放在資料柜中?，F(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負責(zé)。同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪。（四）言談銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。指第三者時不說“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。談及其他樓盤時，不得詆毀他人。三、客戶登記規(guī)定銷售員必須請自己接待過的客戶于《客戶來訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。如銷售員介紹團體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及時引見主管，但分配方案聽從公司安排。如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。1銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。2每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。如客戶情緒較激動，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。銷售資料：《客戶來訪登記表》、《XXXX樓盤認購協(xié)議書》、《價格表》、《廣告來電登記表》、《購須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《客戶投訴表》《樓盤折扣申請單》等?！兏刻?、業(yè)主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，另一聯(lián)附在認購書后存檔?？蛻敉对V表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并存檔，在《投訴匯總表》上登記?，F(xiàn)場排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天?！炊禈I(yè)務(wù)能力考評標準：能夠快速、準確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題熟練、準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。和同事能夠和睦相處。接打電話簡單、明了、準確；態(tài)度親切、適度。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。累計三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。（2）通常，客戶在電話中會部及價格、地點、面積、格局、進度、貨款等遍布的問題，銷售人員應(yīng)所長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。（4）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（4）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。流程八：客戶追蹤基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。流程九：成交收定基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（10）送客至大門外或電梯間。（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。（2）將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。流程十一：換戶基本動作：（1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換后的戶別、面積、總價。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；w 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所w 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍w 土地所有權(quán)性質(zhì)w 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限w 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)w 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況w 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限w 房地產(chǎn)支付日期w 違約責(zé)任w 爭議的解決方式（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（7）簽約后合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮＜彝バ停簯?yīng)該尊重家的感覺，強調(diào)舒適、安全。c．本著良好的心態(tài)，去對待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來。針對性地進行說服工作，找出阻礙成交的原因。情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時我們應(yīng)同情他，并給予適當(dāng)解釋。敏于觀察客戶的購買訊號，適當(dāng)?shù)刈尶蛻粝露?，促成交易。沒有目標的人。（4）推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員對客戶的第一印象尤為重要，對自己要說什么把握得很準，使客戶感到你的真誠，而不是夸夸其談。銷售技巧的運用，開拓客戶的要領(lǐng)：（1）準備階段：a．觀察自身的禮儀與著裝是否得體。每一次交談都應(yīng)互留名片。（5）遞結(jié)與簽單：a．不要的訊號：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。 d．遞結(jié)時注意的問題：要有信心，大膽地去試。在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需婉轉(zhuǎn)提出暫時拖后處理。當(dāng)然“……”，我也是這樣認為的。解決問題的步驟不可回避的問題發(fā)現(xiàn)問題，解決問題是與客戶的最佳叫就方法。關(guān)于價格：嚴格遵守企業(yè)的價格定位。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實爭取消費者理性的認同。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”喋喋不休型因過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。上班時間口腔不宜有異味。確認客戶要求的房型時，帶到沙盤詳細解釋。五、銷售人員名片使用方法不宜同錢包放在一起，應(yīng)放入上衣兜里，方便拿取。用餐：12：00用餐。1銷售服務(wù)中應(yīng)相互配合，配合默契，統(tǒng)一作戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（從選房、簽約、辦理按揭、入住等工作），做事有始有終，協(xié)助客戶辦好相關(guān)手續(xù)。尊重別人虛心學(xué)習(xí)。共感性：能體諒別人，愿與別人配合。36 / 36