【正文】 客戶始終為你所吸引。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。經(jīng)發(fā)生客戶接待規(guī)定中第8條的情況，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇事方罰款￥100元，并給予書(shū)面警告；第二次立即開(kāi)除。如銷售員在銷售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，每人每次扣罰基 本工資￥20元。考核操作辦法〈一〉、考核基本情況：考核目的：通過(guò)全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊(duì)伍。禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。銷售月報(bào) 由現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營(yíng)銷總監(jiān)。業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。買(mǎi)賣(mài)合同及按揭合同——另行規(guī)定。銷售員對(duì)該類資料使用方法：客戶登記表——銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容，并做好跟進(jìn)記錄。如客戶提出無(wú)理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng)，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說(shuō)服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來(lái)，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。2如電話咨詢本公司其他樓盤(pán)情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫(xiě)《客戶信息反映表》，如該樓盤(pán)有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。1銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)。每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。 銷售員按順序輪流接聽(tīng)電話。如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處理。電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)特別注明。（五）電話所有來(lái)電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。不要急功近利的推銷樓盤(pán)，要給客戶一種“銷售員”的形象。女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。銷售員連續(xù)三個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動(dòng)下崗或辭退。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則。銷售員不得在銷售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。銷售管理制度目 錄第一部分:管理制度現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度 ………………………………… 現(xiàn)場(chǎng)銷售禮儀規(guī)范 ………………………………… 客戶登記規(guī)定 ………………………………………客戶接待規(guī)定 ………………………………………客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 …………………………………現(xiàn)場(chǎng)資料管理 ………………………………………現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理 ………………………………………第二部分:考核制度考核標(biāo)準(zhǔn)　 …………………………………………考核操作辦法　　……………………………………第三部分：獎(jiǎng)懲制度懲戒標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)管理制度篇一、現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度銷售員必須規(guī)定的時(shí)間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。銷售員須保持售樓處整潔，隨時(shí)保持接待臺(tái)面、洽談桌的整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中?，F(xiàn)場(chǎng)總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪。（四）言談銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客戶聽(tīng)不清楚。指第三者時(shí)不說(shuō)“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。談及其他樓盤(pán)時(shí)，不得詆毀他人。三、客戶登記規(guī)定銷售員必須請(qǐng)自己接待過(guò)的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》或匯總表上留名，并在兩張表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。如銷售員介紹團(tuán)體客戶來(lái)購(gòu)房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及時(shí)引見(jiàn)主管，但分配方案聽(tīng)從公司安排。如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。1銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。2每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。如客戶情緒較激動(dòng)，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽(tīng)，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。銷售資料：《客戶來(lái)訪登記表》、《XXXX樓盤(pán)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》、《價(jià)格表》、《廣告來(lái)電登記表》、《購(gòu)須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《客戶投訴表》《樓盤(pán)折扣申請(qǐng)單》等?！兏刻?hào)、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫(xiě)變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購(gòu)書(shū)后存檔?？蛻敉对V表：由客戶自己填寫(xiě)或銷售員指導(dǎo)客戶填寫(xiě)，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并存檔，在《投訴匯總表》上登記?，F(xiàn)場(chǎng)排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）制定。嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。〈二〉業(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房?jī)r(jià)格并能熟練地同客戶簽約。和同事能夠和睦相處。接打電話簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。累計(jì)三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。（2）通常，客戶在電話中會(huì)部及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等遍布的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)所長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙地溶入。（4）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。（4）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。流程八：客戶追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。流程九：成交收定基本動(dòng)作（1）客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（10）送客至大門(mén)外或電梯間。（7）定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。流程十一：換戶基本動(dòng)作：（1）定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換后的戶別、面積、總價(jià)。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；w 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所w 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍w 土地所有權(quán)性質(zhì)w 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限w 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)w 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況w 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限w 房地產(chǎn)支付日期w 違約責(zé)任w 爭(zhēng)議的解決方式（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（7）簽約后合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。家庭型：?yīng)該尊重家的感覺(jué)，強(qiáng)調(diào)舒適、安全。c．本著良好的心態(tài)，去對(duì)待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來(lái)。針對(duì)性地進(jìn)行說(shuō)服工作，找出阻礙成交的原因。情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時(shí)我們應(yīng)同情他，并給予適當(dāng)解釋。敏于觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)，適當(dāng)?shù)刈尶蛻粝露?，促成交易。沒(méi)有目標(biāo)的人。（4）推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員對(duì)客戶的第一印象尤為重要，對(duì)自己要說(shuō)什么把握得很準(zhǔn)，使客戶感到你的真誠(chéng)，而不是夸夸其談。銷售技巧的運(yùn)用，開(kāi)拓客戶的要領(lǐng)：（1）準(zhǔn)備階段：a．觀察自身的禮儀與著裝是否得體。每一次交談都應(yīng)互留名片。（5）遞結(jié)與簽單：a．不要的訊號(hào)：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。 d．遞結(jié)時(shí)注意的問(wèn)題：要有信心，大膽地去試。在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時(shí)，銷售人員需婉轉(zhuǎn)提出暫時(shí)拖后處理。當(dāng)然“……”，我也是這樣認(rèn)為的。解決問(wèn)題的步驟不可回避的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題是與客戶的最佳叫就方法。關(guān)于價(jià)格：嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”喋喋不休型因過(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。上班時(shí)間口腔不宜有異味。確認(rèn)客戶要求的房型時(shí)，帶到沙盤(pán)詳細(xì)解釋。五、銷售人員名片使用方法不宜同錢(qián)包放在一起，應(yīng)放入上衣兜里，方便拿取。用餐：12：00用餐。1銷售服務(wù)中應(yīng)相互配合，配合默契，統(tǒng)一作戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（從選房、簽約、辦理按揭、入住等工作），做事有始有終，協(xié)助客戶辦好相關(guān)手續(xù)。尊重別人虛心學(xué)習(xí)。共感性：能體諒別人，愿與別人配合。36 / 36